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【課程背景】

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【培訓(xùn)對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)通用

【培訓(xùn)人數(shù)】

40-50人

【培訓(xùn)形式】

理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

2.讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范，在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。

3.學(xué)會(huì)情緒管理的方法，確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。

4.學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。

5.掌握突發(fā)事件的處理方法，從容應(yīng)對(duì)各類客戶；

【課程大綱】

引子：

1.“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。

2.服務(wù)，利己則生，利他則久。

3.服務(wù)績(jī)效，我們靠什么生存？

模塊一：客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

1.極致服務(wù)的內(nèi)涵

2.客服人員角色認(rèn)知

3.工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決

4.討論：眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么？

5.客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

6.面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì)

7.服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律

8.服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：客戶服務(wù)溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1.語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義

游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象

2.溝通中的障礙分析

3.語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)

4.溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

5.溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記

6.有效溝通的前提與目的：雙贏

二、以客戶為中心的溝通能力修煉

1.樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象

親切的態(tài)度

專業(yè)的形象

得體的行為

2.服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造

1.看---觀察、識(shí)別客戶的技巧

觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求

記錄、總結(jié)、分析

2.聽---用心而不是用耳

用心聆聽的意義

傾聽的三個(gè)原則

聆聽的三個(gè)階段

有效傾聽的技巧

傾聽過(guò)程中最大的障礙

有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)

少說(shuō)話

尋找關(guān)鍵意思

擺脫注意力分散

你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

3.笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓(xùn)練

4.行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度

職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示

保持足夠的積極性、主動(dòng)性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠(chéng)地贊美客人

給客人留足面子

5.說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

服務(wù)禁忌語(yǔ)言

運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

很好的組織語(yǔ)言

敘述事情的‘金字塔原理’

說(shuō)‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

提問(wèn)的藝術(shù)

封閉式提問(wèn)方式與開放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比

提問(wèn)的技巧分享

一般性問(wèn)題技巧

探索性問(wèn)題技巧

第三部分：用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略

一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟

1.調(diào)查核實(shí)：收集信息

2.實(shí)際分析：事件原因及客戶心理分析

3.計(jì)劃策略：解決策略、流程及方案

4.補(bǔ)救溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

5.具體實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

6.總結(jié)歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用

二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略

1.利益滿足

2.精神情感滿足

3.替代性地滿足核心需求（解決核心問(wèn)題）

4.事業(yè)發(fā)展?jié)M足

5.巧妙訴苦策略

6.唯一的依靠

三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)

1.如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)

2.了解客戶的信息

3.回訪的時(shí)機(jī)

4.如何調(diào)整自己的情緒？

5.如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶？

6.如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求？

企業(yè)實(shí)際案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧

1.與客戶建立信任

2.進(jìn)一步探詢?cè)?/p>

3.策劃挽留方案

4.坦誠(chéng)溝通商量

5.達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行

6.跟進(jìn)實(shí)施

企業(yè)實(shí)際案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分：用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

一、補(bǔ)救方案設(shè)計(jì)的核心要素

二、方案的核心目標(biāo)

三、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

四、方案的策劃設(shè)計(jì)

五、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

六、利弊分析方案的彈性使用技巧

方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)

課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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