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服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理
【課程編號】:NX32566
服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:1-2天,6小時/天
【課程關(guān)鍵字】:服務(wù)營銷培訓(xùn),創(chuàng)新管理培訓(xùn)
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課程背景
金融危機以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰;而那種對客戶價值高度關(guān)注,對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù),從原來簡單的程序化的服務(wù),上升到個性化強、功能強大的服務(wù)營銷系統(tǒng),成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務(wù)營銷策略,必定步步領(lǐng)先!這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
課程收益
1、明白服務(wù)營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值;
2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營銷策略;
3、學(xué)會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈;
4、簡單易懂,操作性強,學(xué)員可以學(xué)以致用。
授課對象
企業(yè)中、高管
授課方式
理論、引導(dǎo)技術(shù)、案例研討、互動體驗、分享交流
課程大綱
引子:
服務(wù)即營銷,營銷即服務(wù)
帝國集團的長青服務(wù)贏在哪里?
第一講:服務(wù)營銷的本質(zhì)
1、為什么要研究服務(wù)?
2、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢
4、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在
案例:星巴克:提供顧客服務(wù)
第二講:微利時代的服務(wù)營銷策略
1、現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點
個性化強
差異多變
更高要求
更多體驗
整合營銷
全員參與
2、4Ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)生花
服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗
開發(fā)新服務(wù)
3、服務(wù)營銷三個要素
服務(wù)機制
服務(wù)人員
服務(wù)實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別
案例:顧客服務(wù)關(guān)鍵時刻的流程設(shè)計對顧客的影響
第三講:服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新
2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新
案例:尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈
策略一:超出客戶期望值的差異化服務(wù)
策略二:讓客戶沒得選擇
策略三:整合營銷策略
策略四:客戶功能替代
策略五:整體解決方案
演練:根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀,創(chuàng)新至少兩個服務(wù)營銷策略
第四講:服務(wù)營銷的服務(wù)競爭優(yōu)勢
1、顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠
追尋忠誠顧客
企業(yè)與顧客關(guān)系
忠誠之輪
顧客關(guān)系管理
2、顧客抱怨的管理與服務(wù)補救
顧客抱怨的行為
顧客對有效服務(wù)補救的反應(yīng)
有效服務(wù)補救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止權(quán)利濫用和機會主義消費行為
3、努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
服務(wù)利潤鏈
整合市場營銷、運營及人力資源
打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
案例:全球希爾頓的忠誠度之戰(zhàn)
胡老師
客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師
原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事
1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
常駐地:廣州
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師,在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年,服務(wù)團隊高層管理11年,有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作,有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。
胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證,將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【版權(quán)課程】
《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天
【核心課程】
禮儀修養(yǎng)課程
《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》
《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》
《職場禮儀與形象塑造》
《商務(wù)接待與談判禮儀》
《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》
《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》
客戶服務(wù)管理系列
《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》
《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》
《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》
《服務(wù)親和力打造與有效溝通》
《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》
《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》
《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制
《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊
《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》
職業(yè)素養(yǎng)提升課程
《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》
《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》
《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》
《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》
咨詢顧問
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上,進行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
【部分客戶見證】
咨詢顧問項目:
中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌
央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶:
外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…
金融行業(yè):
中國銀行(甘肅)總行、招商(東莞、太原)銀行、平安(深圳、貴陽、廣州)銀行、工商(上海、南寧、唐山)銀行、建設(shè)(上海、韶關(guān)、武漢)銀行、民生(廣州、武漢)銀行、廣發(fā)(廣州、珠海、佛山)銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政(貴陽、合肥)銀行、農(nóng)業(yè)(合肥、長沙)、華夏(天津)銀行、蘇州銀行、農(nóng)商(上海、貴陽、長沙)行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…
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