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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放，對酒業(yè)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，酒業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的打造，能讓企業(yè)員工從個人形象到內(nèi)在修養(yǎng)逐步提高，有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系，從而使酒業(yè)從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于增加客戶參觀體驗感，助企業(yè)內(nèi)部業(yè)績增長。

如何提升酒業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)意識呢？

如何提升酒業(yè)內(nèi)部人員接待客戶的體驗感呢？

如何塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象呢？

如何通過高水平的服務(wù)提升酒業(yè)行業(yè)接待水平呢？

如何有效運用高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶滿意度呢？

本課程從酒業(yè)內(nèi)部人員服務(wù)接待禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化酒業(yè)內(nèi)部人員的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實踐教學(xué)體系。按照崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學(xué)項目內(nèi)容。以樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和提升接待客戶的能力水平，塑造酒業(yè)內(nèi)部人員的整體服務(wù)能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造酒業(yè)人員的專業(yè)職業(yè)形象——酒業(yè)人員（各個崗位）服務(wù)會面接待禮儀——客戶參觀全流程實操練習(xí)設(shè)計整個實踐教學(xué)內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌服務(wù)意識，具備良好的酒業(yè)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成規(guī)范化服務(wù)，提升客戶體驗感；同時能掌握酒業(yè)行業(yè)服務(wù)的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運用，達到效果：

提升酒業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識

了解工作場合服務(wù)形象禁忌

提升微笑服務(wù)意識及服務(wù)技巧

提升服務(wù)客戶的細節(jié)規(guī)范

掌握接待客戶的技巧方法

掌握和客戶溝通中的語言藝術(shù)

提升禮儀素養(yǎng)增強客戶來企參觀的體驗感

增加企業(yè)的軟競爭力，助力企業(yè)業(yè)績增長

【課程對象】

酒業(yè)企業(yè)全部員工

【課程大綱】

第一部分 如何樹立酒業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

服務(wù)禮儀概述

提升服務(wù)禮儀的重要性

酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識認知和培訓(xùn)

2、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專業(yè)

服務(wù)貼心

服務(wù)認真

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

3、酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)化的心態(tài)塑造

酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)心態(tài)概述

職業(yè)心態(tài)的重要性

酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)修煉與調(diào)整

酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職場必備的心態(tài)

案例分析：郎酒集團、習(xí)酒集團內(nèi)部人員的接待服務(wù)

第二部分 如何塑造酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范化的服務(wù)形象

一、站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

二、 行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導(dǎo)講解時注意四點

本人所處的方位；

協(xié)調(diào)的行進速度；

及時的關(guān)照提醒；

采用正確的行姿位；

三、蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規(guī)范；

2、給予客人幫助：需要下蹲之姿幫助客人時，運用得體蹲姿提供必要服務(wù)

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

四、表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態(tài)。

互動：分組互動感受酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范的儀姿儀態(tài)

（2種站姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、2種蹲姿、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第三部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)會面接待禮儀

一、服接待前的技巧及規(guī)范

檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及肩；

二、服務(wù)接待前的儀姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準(zhǔn)備迎接客人到來）

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——三度微笑準(zhǔn)備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

服務(wù)禮儀訓(xùn)練——輔助接待工具及物料的檢查處理

服務(wù)接待引位禮儀規(guī)范

三、服務(wù)會面微笑禮儀

一度微笑

三度微笑

自信、溫暖、真誠

四、服務(wù)接待稱呼禮儀

(1)常用稱呼

稱職務(wù)

稱職業(yè)

對認識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

(2)通用稱呼

(3)接待禮儀，稱呼客人“四不用”

無稱呼。

替代性稱呼。

不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。

稱兄道弟。

第四部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)接待位次規(guī)范

一、客戶參觀接待過程中的禮賓次序

1、基本原則：女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內(nèi)為尊

2、根據(jù)不同情況對待位次，尊者的安全、舒適之上

二、酒業(yè)從業(yè)人員迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S／standup(站起來)

4S<——see(注視對方)＼smile(微笑)speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領(lǐng)客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳

(2)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意

(3)遞送茶飲

①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料

②遞杯子時要以右手為主，左手隨上

③遞杯子時切記手不能碰到杯口

三、接待客戶手勢禮儀

1、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異

③手勢宜少忌多

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、遞接物品的手姿

①雙手為宜

②遞于手中

③主動上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于觀看

②操作標(biāo)準(zhǔn)

③手位正確

四、介紹講解禮儀

1、介紹標(biāo)準(zhǔn)做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的技巧、方法、流程

五、酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)接待位次規(guī)范

1、行進中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

2、樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

3、會客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求

4、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)及技巧

公共標(biāo)準(zhǔn)距離

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)距離

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照酒業(yè)從業(yè)人員服務(wù)會面接待的流程進行，要按照接待前準(zhǔn)備，接待中的會面接待禮儀規(guī)范及話術(shù)、服務(wù)接待結(jié)束后服務(wù)技巧及規(guī)范進行練習(xí)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)各崗位服務(wù)進行指導(dǎo)總結(jié)

第五部分 實操練習(xí)

模擬場景：以組為單位進行實操演練

現(xiàn)場實操：按照酒業(yè)企業(yè)參觀流程及接待的實操講解

講師指導(dǎo)：練習(xí)講解過程中，講師有針對性指導(dǎo)練習(xí)

復(fù)盤總結(jié)：以組為單位針對講解實操進行復(fù)盤總結(jié)

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受酒業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)接待規(guī)范

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己本崗位接待進行總結(jié)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學(xué)習(xí)效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓(xùn)專家

曾任 國家能源投資集團培訓(xùn)中心培訓(xùn)師

曾任 歐美思集團管理學(xué)院品牌活動副總監(jiān)、員工培訓(xùn)中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓(xùn)師

曾任 北京團市委樓宇培訓(xùn)計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導(dǎo)講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓(xùn)師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協(xié)會禮儀培訓(xùn)師

擅長方向：銀行禮儀、醫(yī)護禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰(zhàn)經(jīng)歷，13年的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)經(jīng)歷，理論功底扎實，實操經(jīng)驗豐富，助力培訓(xùn)有地可落。

企業(yè)經(jīng)歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業(yè)的授課風(fēng)范及親和力、感染力。擅長商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)及中高層干部管理技能提升等課程的培訓(xùn)工作，授課幽默風(fēng)趣，擅于把職場技能深入淺出地應(yīng)用在實際工作中。同時老師也曾擔(dān)任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗：烏日娜老師以職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀提升為目標(biāo)、以工具方法與工作經(jīng)驗雙融合，充分運用所學(xué)的系統(tǒng)知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓(xùn)方法及工具融合在課堂之中，截止現(xiàn)在共服務(wù)76家企事業(yè)單位，機關(guān)團體，禮儀培訓(xùn)近600場，累計培訓(xùn)9萬多人次，其中中鐵國際3年連續(xù)采購13場，國家電網(wǎng)3年連續(xù)采購7場，北京團市委樓宇培訓(xùn)1年內(nèi)采購15場，一家教育公司5年內(nèi)采購近300場職業(yè)素養(yǎng)（含禮儀相關(guān)課程）培訓(xùn)，累計培訓(xùn)3萬多人次，培訓(xùn)后助力公司營收6000多萬。

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例沉淀，將專業(yè)知識、工作經(jīng)歷和培訓(xùn)授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結(jié)合，擅長將嚴(yán)肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學(xué)以致用，非常擅長課程引導(dǎo)、角色扮演和訓(xùn)練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結(jié)構(gòu)邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調(diào)動學(xué)員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（大堂經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務(wù)禮儀》

《銀行崗位（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀》

醫(yī)院禮儀：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（護士）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（行政后勤人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員）》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀（導(dǎo)醫(yī)、收費人員、藥房人員）》

商務(wù)禮儀：

《商務(wù)禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀》

《銷售服務(wù)禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業(yè)企業(yè)員工服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯(lián)通、中國移動公司（海外部）、天津聯(lián)通、聯(lián)想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網(wǎng)、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業(yè)：一輕研究院、科創(chuàng)集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀(jì)集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創(chuàng)集團

? 醫(yī)藥行業(yè)：朝陽醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京家圓醫(yī)院、北京中山醫(yī)院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫(yī)院、北京東方博大醫(yī)院

? 金融行業(yè)：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協(xié)會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術(shù)行業(yè)：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術(shù)中心、

? 教育行業(yè)：北京大學(xué)、中國科技大學(xué)、中國醫(yī)科大學(xué)、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業(yè)：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風(fēng)日產(chǎn)NISSAN

? 形象設(shè)計行業(yè)：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設(shè)計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務(wù)行業(yè)：希爾頓酒店、恒大地產(chǎn)集團、鏈家地產(chǎn)、百合網(wǎng)、世紀(jì)佳緣

? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優(yōu)時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發(fā)這一股從容的氣質(zhì)，一個人身上的氣質(zhì)，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓(xùn)，通過這次禮儀培訓(xùn)，集團內(nèi)部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務(wù)宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學(xué)習(xí)中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質(zhì)。集團內(nèi)部組織的禮賓禮儀培訓(xùn)，讓大家服務(wù)意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓(xùn)的規(guī)范取執(zhí)行去做。雖然2天的培訓(xùn)很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓(xùn)了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續(xù)合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務(wù)會面及溝通能力，組織了此次商務(wù)禮儀培訓(xùn)，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養(yǎng)非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，無論部門領(lǐng)導(dǎo)，還是剛畢業(yè)的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學(xué)習(xí)中，無論從個人形象還是商務(wù)會面，還是溝通大家都有了質(zhì)的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓(xùn)部李欣部長

通過此次學(xué)習(xí)讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養(yǎng)成的過程，尤其感受到員工經(jīng)過培訓(xùn)不斷提升自己，無論是從行為表現(xiàn)還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業(yè)素養(yǎng)都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業(yè)的培訓(xùn)，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓(xùn)計劃負責(zé)人萬舒民書記

我們此次參加培訓(xùn)的本是2021年剛?cè)肼殘龅慕?00名大學(xué)生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務(wù)禮儀中的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風(fēng)趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結(jié)的作業(yè)中了解到，大家已經(jīng)從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業(yè)素養(yǎng)，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學(xué)院副院長張冬耕

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