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【課程背景】

對(duì)于企業(yè)而言，渠道客戶是我們開(kāi)疆拓土的戰(zhàn)略聯(lián)盟，是我們市場(chǎng)建設(shè)的重要伙伴。良好的客戶關(guān)系，是營(yíng)銷戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要保證，也是銷售業(yè)績(jī)突破的關(guān)鍵抓手。本課程結(jié)合大量快銷品行業(yè)，尤其是酒類零售企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深入洞悉客戶需求，幫助營(yíng)銷精英、銷售體系負(fù)責(zé)人，跳出傳統(tǒng)客戶管理思維怪圈，重新建立良性的合作關(guān)系，并為銷售提升，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

【課程收益】

通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將通過(guò)大量啟發(fā)案例的引導(dǎo)，從客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略層面，重新解構(gòu)客戶關(guān)系。并且從客情維護(hù)、客戶溝通、爭(zhēng)議處理三個(gè)維度，獲取大量實(shí)戰(zhàn)技能。在學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)，將通過(guò)情景互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)PK、行動(dòng)計(jì)劃制定等方式，讓學(xué)員產(chǎn)出適合自身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案，從而真正實(shí)現(xiàn)，讓客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化成業(yè)績(jī)生產(chǎn)力！

【課程受眾】

營(yíng)銷系統(tǒng)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷中層管理骨干、重點(diǎn)客戶管理部門負(fù)責(zé)人、銷售儲(chǔ)備人才

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力

1、銷售永遠(yuǎn)不變的25字箴言

2、客戶關(guān)系與銷售貢獻(xiàn)模型

3、客戶關(guān)系管理的五個(gè)維度

案例拆解：某知名酒類流通企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)真經(jīng)

二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、從心里認(rèn)知層面重新理解客戶關(guān)系

2、客戶的核心需求到底是什么

2、企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)

成長(zhǎng)階段及特點(diǎn)

不同階段的合作要義

案例：國(guó)內(nèi)某知名白酒企業(yè)戰(zhàn)略單品上市階段的客戶選擇策略

合作意愿與能力模型

3、客戶開(kāi)發(fā)策略

4、客戶關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略

客戶關(guān)系維護(hù)的三大誤區(qū)

客戶關(guān)系維護(hù)必須遵循的四個(gè)原則

換位原則

底線原則

互利原則

成長(zhǎng)原則

互動(dòng)：客情關(guān)系診斷量表——從青銅到王者，你的客情管理水平處在哪個(gè)段位

三、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)操

1、客情維護(hù)方法論

日常客戶關(guān)系維護(hù)的9步法

跳出讓利的怪圈——低成本客戶關(guān)系倍增的7種客情維護(hù)方法

銷售信任如何建立

互動(dòng)：設(shè)計(jì)你的客情改進(jìn)方案

2、客戶溝通

客戶溝通的6項(xiàng)黃金法則

DISC人格分析——如何針對(duì)不同客戶制定不同溝通策略

如何讓溝通更加高效

如何讓溝通快速達(dá)成共識(shí)

降低談判門檻的3種方法

實(shí)戰(zhàn)：客戶溝通情景模擬實(shí)戰(zhàn)PK

3、爭(zhēng)議處理

爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因

常見(jiàn)分歧類型與處理對(duì)策

如何做到精準(zhǔn)的聆聽(tīng)與反饋

如何提出有建設(shè)性的意見(jiàn)

如何實(shí)現(xiàn)求同存異

如何把危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)

快銷品行業(yè)經(jīng)典客戶爭(zhēng)議處理案例分析

高老師

高云鵬老師

———快消品企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

中國(guó)科學(xué)院心理研究所營(yíng)銷心理學(xué)碩士研究生

曾任伊利集團(tuán)全國(guó)市場(chǎng)巡查經(jīng)理/公共關(guān)系經(jīng)理

奧運(yùn)營(yíng)銷/世博營(yíng)銷核心團(tuán)隊(duì)成員

曾任珀萊雅化妝品（代碼：603605） 企劃公關(guān)總監(jiān)

曾任倍全（O2O連鎖便利知名品牌） 副總裁聯(lián)合創(chuàng)始人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

領(lǐng)域：聚焦/專注

14年快消品龍頭企業(yè)與零售連鎖行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、管理經(jīng)驗(yàn)

背景：格局/視角

親歷特大型快消品企業(yè)十年間快速增長(zhǎng)，深度參與奧運(yùn)、世博兩大整合營(yíng)銷，擁有大視野、大格局，對(duì)“正規(guī)軍”的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)深諳其道

身為O2O、新零售企業(yè)的創(chuàng)始人，見(jiàn)證從五個(gè)創(chuàng)始人到百人團(tuán)隊(duì)、千家門店、百萬(wàn)客戶的快速擴(kuò)張，深知?jiǎng)?chuàng)業(yè)之艱辛，更懂實(shí)干興邦之要義；更能從渠道與客戶的“上帝視角”審視業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)背后的經(jīng)營(yíng)之道

整合營(yíng)銷 助推業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

高老師曾經(jīng)以核心成員身份，參與伊利奧運(yùn)營(yíng)銷和世博營(yíng)銷，助推伊利從中國(guó)第一到亞洲第一，再到全球乳業(yè)八強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了100億向800億的跨越式發(fā)展，樹立了中國(guó)品牌的成長(zhǎng)典范。

在伊利工作期間，高老師走訪過(guò)全國(guó)132個(gè)地級(jí)市，9600家終端門店，積累了大量的快消品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及市場(chǎng)洞察。高云鵬老師負(fù)責(zé)的整合營(yíng)銷項(xiàng)目先后斬獲國(guó)際、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷大獎(jiǎng)24項(xiàng)。

2011年，高老師負(fù)責(zé)的伊利舒化奶成功植入《變形金剛3》品牌營(yíng)銷項(xiàng)目，被稱為史上最“給力”的廣告植入， 舒化奶一個(gè)月內(nèi)的產(chǎn)品關(guān)注度上升900%， 媒體關(guān)注度上升300%，銷量較之前一年同期增長(zhǎng)了12%，最常飲用率提升了4.4%，而舒化奶品牌美譽(yù)度上升了17%。

高老師策劃、實(shí)施的伊利“世博牛奶”體驗(yàn)式營(yíng)銷項(xiàng)目，入選世博營(yíng)銷十大經(jīng)典案例，并被收錄到上海交通大學(xué)出版的《世博讓企業(yè)更輝煌》一書當(dāng)中，作為MBA參考教材使用。世博紀(jì)念裝產(chǎn)品僅在華東地區(qū)銷量便達(dá)到1300萬(wàn)盒，銷售額超過(guò)3336萬(wàn)元，創(chuàng)世博銷售新高

零售創(chuàng)新 拉動(dòng)生意提升

高老師作為倍全聯(lián)合創(chuàng)始人，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)首個(gè)以“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”為載體的社區(qū)便利生活平臺(tái)，為社區(qū)居民提供超市商品閃電送貨及全方位生活服務(wù)，打通服務(wù)社區(qū)最后一百米，致力于打造全新的便利生活方式。成立短短兩年，已在濟(jì)南、呼和浩特、唐山等20多個(gè)城市，服務(wù)3000多個(gè)大中社區(qū)，上百萬(wàn)活躍消費(fèi)用戶。

高老師作為副總裁分管品牌管理、門店運(yùn)營(yíng)和加盟管理，從消費(fèi)者出發(fā)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，積累了大量的消費(fèi)者洞察以及連鎖商業(yè)管理心得。在探索新零售和連鎖商業(yè)生態(tài)鏈領(lǐng)域建立了獨(dú)有的理論體系和實(shí)操方案。從零售行業(yè)精耕與創(chuàng)新角度，為快消品企業(yè)及零售行業(yè)摸索出一套行之有效的業(yè)績(jī)提升方法

沒(méi)有增量，守不住存量

高老師總結(jié)了14年的快消品及零售連鎖行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立了見(jiàn)解獨(dú)到的生意提升“增長(zhǎng)力模型“，打造了一套完善的快消品企業(yè)、零售連鎖行業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)系統(tǒng)。從問(wèn)題診斷入手，到消費(fèi)者深入洞察；從生意機(jī)會(huì)尋找，到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造；從新戰(zhàn)場(chǎng)的開(kāi)辟，到已有渠道精耕；完備的理論體系，與極強(qiáng)的實(shí)操性相結(jié)合，爆款產(chǎn)品成功要素，單店業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)倍增心法，連鎖門店裂變式增長(zhǎng)要訣，全部課程都緊密圍繞“業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”、“做大增量”開(kāi)展。為快消品企業(yè)和零售連鎖行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新，尋求生意增長(zhǎng)找到了一條嶄新通路

【主講課程】

營(yíng)銷類：

《精準(zhǔn)圈層營(yíng)銷》

《零售行業(yè)創(chuàng)新銷售力》

《洞悉快銷品企業(yè)生意增長(zhǎng)新機(jī)會(huì)》

《快消品行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新訓(xùn)練營(yíng)》

《區(qū)域生意經(jīng)營(yíng)致勝》

《門店生意提升策略 （生鮮渠道）》

《消費(fèi)者讀心術(shù)——銷售心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

通用管理類：

《銷售精英心態(tài)管理V2》

《團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提升與單兵執(zhí)行力訓(xùn)練》

《有話好好說(shuō)-職場(chǎng)溝通表達(dá)技能提升訓(xùn)練》

《高效時(shí)間管理與效能提升》

【服務(wù)客戶】

快消品行業(yè)：中糧、伊利、雀巢、雙匯、茅臺(tái)、怡亞通（供應(yīng)鏈）、好麗友、廣州越秀風(fēng)行食品集團(tuán)有限公司、貝特佳乳業(yè)、王致和

制造行業(yè)：佳能、AMD、福田汽車

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：阿里、京東、36氪

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

高云鵬老師具有出色敏銳的市場(chǎng)洞察，聚焦生意增長(zhǎng)，從企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略架構(gòu)，到終端生意提升，為企業(yè)量身定制了一門創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷大課 —— 雙匯集團(tuán)副總裁 李 凱

高云鵬老師的課程，可以幫助企業(yè)管理層做到三個(gè)提升：認(rèn)知維度提升，創(chuàng)新能力提升，經(jīng)營(yíng)水平提升 —— 怡亞通（中國(guó)第一家上市供應(yīng)鏈企業(yè)） 營(yíng)銷平臺(tái)總裁 張新坡

高云鵬老師的課程系統(tǒng)完備，戰(zhàn)略層面高屋建瓴，但又不失落地性與實(shí)操性。課程不同于以往講授為主的灌輸式教學(xué)，更側(cè)重通過(guò)教練式的引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新自驅(qū)力，讓學(xué)員自己為實(shí)戰(zhàn)中的問(wèn)題，找到解決方案，真正幫助到業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)與提升

—— 福田汽車營(yíng)銷總監(jiān) 肖 娟

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