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【課程背景】

五金制造型企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對(duì)企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，可見五金工業(yè)品售后服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)的作用。而要確保售后服務(wù)質(zhì)量與效率，最重要的是售后服務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)與有效實(shí)施，這樣對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發(fā)成功的，目的是通過對(duì)售后服務(wù)流程的有效管理來確保售后服務(wù)的質(zhì)量、效率，從而使客戶滿意、忠誠(chéng)。

【受訓(xùn)對(duì)象】

售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)人員

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務(wù)理念

1、服務(wù)和售后服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2、我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3、態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng)

4、售后服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)

5、售后服務(wù)管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)

5.3克服舊的管理習(xí)慣

5.4定規(guī)矩、定方法

5.5教練與授權(quán)

5.6獎(jiǎng)懲分明

分析：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：售后服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：售后服務(wù)管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能

1、員工發(fā)展的四個(gè)階段

2、應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責(zé)任感和積極性

3.1培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

3.2滿足員工需求燃起工作動(dòng)力

3.3贊揚(yáng)和激勵(lì)員工

3.4該放手時(shí)就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4、如何培養(yǎng)和提高員工的能力

4.1流程、制度規(guī)范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績(jī)效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分析：售后服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第三章、工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)

2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)

3、從整個(gè)產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對(duì)象來看售后服務(wù)

5、從價(jià)值工程角度來看售后服務(wù)

6、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來看售后服務(wù)

7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)

8、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第四章、建立客戶服務(wù)的意識(shí)

一、企業(yè)為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

3、企業(yè)需要為客戶提供更完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、建立企業(yè)全面服務(wù)的意識(shí)

1、如何要建立全面售后服務(wù)管理?

2、企業(yè)內(nèi)外服務(wù)循環(huán)鏈

3、服務(wù)內(nèi)部——人人快樂工作

4、服務(wù)顧客——生存與發(fā)展

互動(dòng)：售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)售后服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典售后服務(wù)管理案例分析示范

第五章、工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

1.1使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.2 使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)

1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)

2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

2.3 定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收

2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務(wù)配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

3、產(chǎn)生來源

3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)

3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第六章、工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求

1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置

1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能

1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置

1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點(diǎn)

1、產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

4、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收流程與控制要點(diǎn)

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點(diǎn)

案例分組訓(xùn)練

7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施流程與控制要點(diǎn)

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理流程與控制要點(diǎn)

9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點(diǎn)

9.1 售后服務(wù)配件計(jì)劃、生產(chǎn)及庫存控制要求

9.1.1、配件計(jì)劃制訂的依據(jù)

9.1.2、配件計(jì)劃的合理制訂與確認(rèn)

9.1.3、配件計(jì)劃下達(dá)與生產(chǎn)實(shí)施控制要求

9.1.4、配件庫存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)

9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理

9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程

9.2.2、對(duì)售后服務(wù)配件庫的管理控制要求

9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點(diǎn)、定期盤點(diǎn)

9.2.4、對(duì)庫房的6S管理

9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求

9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理

9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用

9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破

9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)

9.4.3、改善計(jì)劃制訂與實(shí)施跟蹤

第八章、提高服務(wù)滿意度

1、什么是服務(wù)滿意度？

2、“顧客”對(duì)服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)知

3、專業(yè)的3S服務(wù)

4、“顧客”關(guān)注的服務(wù)價(jià)值，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)變：從4Ps到4Cs

5、針對(duì)不同類型客戶的不同服務(wù)方式

6、以客戶為中心服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧

7、對(duì)“顧客”投訴的理解

8、服務(wù)——心中有愛

楚老師

?國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。

?長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。

?激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹

中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫專家

美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師

（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師

金融業(yè)專業(yè)化營(yíng)銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”

2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”

多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)專家

楚易老師具有15年專業(yè)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)累積了具前瞻性的銷售、服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。

10年前，楚易老師成為培訓(xùn)講師，其后投身咨詢行業(yè)，曾在和君咨詢、和君創(chuàng)業(yè)咨詢等機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。

楚易老師從一線做起，到擔(dān)任管理中高層，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在職業(yè)生涯中，擅用培訓(xùn)手段，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，制定目標(biāo)，定制計(jì)劃以及客戶的開發(fā)與維護(hù)，以在行業(yè)內(nèi)具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)贏得業(yè)界廣泛贊譽(yù)。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

領(lǐng)域：營(yíng)銷拓客、店面活動(dòng)、心態(tài)、團(tuán)隊(duì)打造、中層領(lǐng)導(dǎo)力

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：

1、參與到河北銀行營(yíng)銷體系搭建培訓(xùn)工程，負(fù)責(zé)一線柜員，大堂經(jīng)理及拓銷人員的市場(chǎng)規(guī)劃、網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)、拓客系統(tǒng)的打造與培訓(xùn)。

2、參加某支行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，負(fù)責(zé)其中管理層、一線銷售人員銷售心態(tài)、銷售技能培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可、連續(xù)采用；

3、成功操作網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)拓客營(yíng)銷項(xiàng)目推動(dòng)，績(jī)效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓(xùn)》、《化繭成蝶—儲(chǔ)備干部從專業(yè)走向管理的蛻變》被某銀行各個(gè)分支行采用，并參與中層管理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)發(fā)現(xiàn)人才，提升分支行營(yíng)銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評(píng)。

5、為多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行店堂活動(dòng)策劃，成功打造引流系統(tǒng)，為網(wǎng)點(diǎn)客戶增員提供了巨大的幫助，深得網(wǎng)點(diǎn)柜員好評(píng)。

授課風(fēng)格：

楚易老師善于解答學(xué)員疑問，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。他的培訓(xùn)三大優(yōu)勢(shì)：

三大優(yōu)勢(shì)：

針業(yè)性:

通過對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。將翻轉(zhuǎn)課堂、行動(dòng)學(xué)習(xí)的技術(shù)滲透到課程中，不僅關(guān)注受訓(xùn)學(xué)員行為的轉(zhuǎn)變，更關(guān)注行為背后的思維模式的轉(zhuǎn)變，發(fā)揮學(xué)員的優(yōu)勢(shì)和潛能。

實(shí)操性：

案例來源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際問題。

互動(dòng)性：

通過“問題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講、實(shí)戰(zhàn)分享、結(jié)果點(diǎn)評(píng)以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓

學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過程的同時(shí)，自覺的改變自身的不足與觀念，使參訓(xùn)者在所學(xué)領(lǐng)域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過營(yíng)銷活動(dòng)拓展新客戶》

《創(chuàng)新營(yíng)銷活動(dòng)組織策劃技能提升》

《結(jié)果為王-銀行顧問式營(yíng)銷技巧提升》

《社區(qū)銀行營(yíng)銷開拓能力提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)五步制勝法》

《高績(jī)效產(chǎn)說會(huì)組織策劃技能提升》

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理》

《產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》

《MTP支行長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)》

服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行、招商銀行、河北銀行、農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)、津橋國(guó)際、華眾德金融投資、玖遠(yuǎn)集團(tuán)、乾道基金、三正投資有限公司、揚(yáng)銘基金、黃金佳公司、德國(guó)拜耳集團(tuán)、瑞士ABB集團(tuán)、中煙集團(tuán)

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