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課程背景：

政務(wù)服務(wù)人員，是指在政府的政務(wù)大廳等服務(wù)崗位依法履行國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的工作人員，政務(wù)服務(wù)人員的形象是政府工作形象的代表，也是自身素質(zhì)及政府管理水平的具體體現(xiàn)，同時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員每天要面對(duì)形形色色的工作對(duì)象，因此，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范和溝通能力，以及投訴處理能力的提升，是對(duì)政務(wù)服務(wù)人員工作能力的必然要求。通過本課程的學(xué)習(xí)，可使政務(wù)服務(wù)人員從個(gè)人形象，辦公水平，到溝通技巧，投訴處理技能進(jìn)行有效的提升，從而樹立更美好的政務(wù)形象，更巧妙地與群眾進(jìn)行溝通，處理好群眾訴求，更好地服務(wù)于群眾，服務(wù)于社會(huì)。

課程收益：

系統(tǒng)而全面地指導(dǎo)參訓(xùn)人員職業(yè)化形象、日常溝通、投訴處理等政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，提升參訓(xùn)政務(wù)人員整體職業(yè)素養(yǎng)，更為藝術(shù)地化解矛盾，降低投訴率，使我們的政務(wù)服務(wù)人員在舉手投足間真正能體現(xiàn)政府形象，從而塑造政府的美譽(yù)度與人民群眾的滿意度，建立讓人民民眾滿意的政府機(jī)關(guān)。

課程對(duì)象：

政務(wù)大廳、政務(wù)窗口、政府服務(wù)人員

課程方式：

理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：政務(wù)人員形象塑造——你的形象能代表“政府形象”嗎?

一、政務(wù)人員穿著的品位和原則

二、男性政務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1. 男性政務(wù)人員工作穿著

2. 男性政務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

3. 帶給工作對(duì)象的權(quán)威性和公信力

4. 男性政務(wù)人員著裝禁忌

三、女性政務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1. 女性政務(wù)人員工作穿著

2. 配飾的選擇和注意事項(xiàng)

3. 絲襪、皮鞋的穿著和搭配

4. 女性政務(wù)人員著裝禁忌

第二講：政務(wù)人員儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲

一、政務(wù)大廳優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1. 政務(wù)精英的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

分組演練+PK

二、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 表情禮儀與身體語(yǔ)言的良好運(yùn)用

分組演練+實(shí)戰(zhàn)PK

第三講：更新服務(wù)理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)

導(dǎo)入：請(qǐng)學(xué)員填寫《投訴處理水平評(píng)估表》，為了保證評(píng)估合乎事實(shí)，要求學(xué)員以自身工作經(jīng)歷和事實(shí)作為依據(jù)，認(rèn)真填寫。

案例+分組討論：政務(wù)服務(wù)人員如何看待群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的？

一、從投訴分類來(lái)看待各類投訴

1. 如何看待群眾的無(wú)理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對(duì)群眾投訴

4. 投訴群眾的再教育

二、高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)群眾的主動(dòng)心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對(duì)群眾的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

三、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造群眾服務(wù)中的陽(yáng)光心態(tài)

1）學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識(shí)群眾投訴的意義

1）從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看群眾服務(wù)

2）從“危機(jī)意識(shí)”中看群眾服務(wù)

3）喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱

案例教學(xué)：會(huì)說(shuō)話的ATM機(jī)

第四講：提升職業(yè)能力，從政務(wù)服務(wù)人員到應(yīng)訴專家

一、政務(wù)服務(wù)人員如何成為投訴處理專家

1. 政務(wù)窗口服務(wù)人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低群眾辦事的費(fèi)力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么

1）當(dāng)你與群眾打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

2）從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪類群眾最難應(yīng)付？為什么？

二、政務(wù)服務(wù)人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對(duì)視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4. 適時(shí)合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/p>

7. 盡量做到多聽少說(shuō)

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、政務(wù)服務(wù)人員傾聽五字要領(lǐng)

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2. 面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3. 口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對(duì)方講話的核心

第五講：政務(wù)服務(wù)人員與群眾溝通的能力提升

一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧

導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識(shí)別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識(shí)別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識(shí)別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識(shí)別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動(dòng)與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)群眾

第六講：政務(wù)服務(wù)人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理群眾投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴的群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、政務(wù)服務(wù)人員投訴處理七個(gè)步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)

案例：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無(wú)辜的政務(wù)服務(wù)人員？

團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個(gè)錦囊（五個(gè)“一”的運(yùn)用）

五、政務(wù)服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)

六、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的公務(wù)員

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

劉老師

劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家

西北師范大學(xué)教育碩士

國(guó)家高級(jí)人才管理師

DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問

中國(guó)職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（PAT）認(rèn)證

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師（ACI）

蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師

現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長(zhǎng)秘書

曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對(duì)傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其核心重點(diǎn)不單單止于個(gè)人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場(chǎng)風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場(chǎng)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績(jī)倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績(jī)效的魅力職場(chǎng)人”，受到公司的多次褒獎(jiǎng)。

多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓(xùn)與中國(guó)國(guó)學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟?yàn)橄龋唤Y(jié)果導(dǎo)向，實(shí)用為主”的課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想，將多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場(chǎng)禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養(yǎng)。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個(gè)領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊(duì)伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個(gè)層次，至今排課近300場(chǎng)，累計(jì)學(xué)員10000余人，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)98％。

授課案例：

●曾為國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘

● 曾為國(guó)家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評(píng)。

● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國(guó)家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場(chǎng)禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場(chǎng)禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個(gè)人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個(gè)人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評(píng)率高達(dá)98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識(shí)，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場(chǎng)禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國(guó)禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識(shí)和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場(chǎng)中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對(duì)自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》

《地產(chǎn)精英案場(chǎng)接待與溝通技能提升》

《物業(yè)服務(wù)意識(shí)與綜合服務(wù)能力提升》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職場(chǎng)溝通能力提升》

《構(gòu)建新型政商關(guān)系，推動(dòng)政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升》

《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能與員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》

《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

《做一個(gè)有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》

授課特點(diǎn)：

● 實(shí)用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國(guó)學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。

● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個(gè)行業(yè)的具體實(shí)際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實(shí)際。

● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級(jí)教學(xué)。

● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動(dòng)配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春供電公司、國(guó)家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國(guó)家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……

醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤(rùn)澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司、上海新榮康醫(yī)療設(shè)備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業(yè)：中國(guó)聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽(yáng)光電子商務(wù)有限公司、國(guó)家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機(jī)械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學(xué)、蘭州新星藝術(shù)學(xué)校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、蘭州理工大學(xué)、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財(cái)政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關(guān)……

金融：中國(guó)工商銀行西寧分行、靜寧農(nóng)信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務(wù)公司、東江財(cái)富、大童代理、中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、紅上財(cái)富、大唐財(cái)富投資管理……

其他：第二屆敦煌國(guó)際文博會(huì)、蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務(wù)所、蘭州西北之光實(shí)業(yè)集團(tuán)等企事業(yè)單位……

部分客戶評(píng)價(jià)：

劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的員工，我們?cè)趯W(xué)習(xí)新知識(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識(shí)要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個(gè)層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們?cè)趥魇谛轮R(shí)、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個(gè)人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學(xué) 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營(yíng)銷、服務(wù)都是有連動(dòng)作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無(wú)意義的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個(gè)人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對(duì)我國(guó)禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識(shí)和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個(gè)老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對(duì)的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閯⒗蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個(gè)個(gè)收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來(lái)的可以練習(xí)，不久的將來(lái)一定會(huì)有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們?cè)谑斋@知識(shí)和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會(huì)彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍

劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無(wú)形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會(huì)把老師講的內(nèi)容落到實(shí)處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。

——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

國(guó)家電網(wǎng)蘭州電力修造公司

《職場(chǎng)與商務(wù)禮儀》蘭州交通大學(xué)

《魅力職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務(wù)禮儀》上海中優(yōu)醫(yī)藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學(xué)

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場(chǎng)禮儀》

大唐河南發(fā)電有限公司

《職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心

《職場(chǎng)禮儀》

蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司

《銷售服務(wù)禮儀》大唐河南發(fā)電有限公司

《職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

中國(guó)工商銀行西寧分行

《商務(wù)禮儀》中國(guó)聯(lián)通金昌分公司

《商務(wù)禮儀》

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