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【課程收益】

1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知物業(yè)秩序維護(hù)工作的意義。

2、幫助學(xué)員從實(shí)際出發(fā)，制定物業(yè)秩序維護(hù)崗位服務(wù)規(guī)范。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司秩序維護(hù)部門

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業(yè)秩序維護(hù)

一、物業(yè)秩序部崗位職責(zé)

1、物業(yè)秩序部管理崗位職責(zé)

2、物業(yè)秩序部當(dāng)值崗位職責(zé)

二、物業(yè)秩序維護(hù)員執(zhí)勤規(guī)范動(dòng)作

案例分享：物業(yè)公司應(yīng)該有執(zhí)法權(quán)嗎？

分組討論：物業(yè)秩序維護(hù)的作用和目的是什么？

模塊二 秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范

一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范

1、員工上崗前應(yīng)該怎么辦？

2、員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

3、下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

4、在交班時(shí)，如果接班人員沒(méi)到位，怎么辦？

5、正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，怎么辦？

6、交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？

7、發(fā)現(xiàn)外來(lái)中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦？

8、發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？

9、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？

10、如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦？

11、業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦？

12、業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？

13、遇有客人對(duì)秩序維護(hù)人員情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？

14、施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)辦理施工證，怎么辦？

15、施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？

16、施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？

17、節(jié)日期間如何與客戶打招呼？

18、當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？

19、員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？

20、如何做到規(guī)范的儀表儀容？

21、在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？

22、如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？

23、當(dāng)個(gè)別客戶做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？

二、大堂形象崗服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)管理區(qū)域人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？

2、有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？

3、有外來(lái)人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？

4、如有外賣送餐員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？

5、遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？

6、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？

7、推銷、中介人員欲進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？

8、遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？

9、客戶欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？

10、客戶將行李物品堆放大堂影響其他人通行時(shí)，怎么辦？

11、客戶擅自移動(dòng)大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦？

12、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？

13、客戶進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？

14、客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？

15、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？

16、客戶在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？

17、客戶需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？

18、遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？

19、遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入社區(qū)時(shí)，怎么辦？

20、客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？

21、外來(lái)人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？

22、客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？

23、客戶攜帶易污染物品進(jìn)出客梯時(shí)，怎么辦？

24、客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦？

25、非業(yè)主攜帶物品離開社區(qū)時(shí)，怎么辦？

26、客戶攜帶物品通過(guò)大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？

27、客戶物品出門無(wú)出門證明時(shí)，怎么辦？

28、客戶有出門證明，但與貨不相符或沒(méi)寫出門物品時(shí)，怎么辦？

29、客戶物品出門，無(wú)出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？

30、夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦？

31、當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？

32、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？

33、大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？

34、郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦？

35、遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？

36、外面下雨時(shí)，怎么辦？

37、天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？

38、發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦？

39、客戶或外來(lái)人員醉酒時(shí)，怎么辦？

40、客戶在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？

41、客戶在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？

42、客戶贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

43、在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？

44、崗位上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理后，怎么辦？

45、施工人員無(wú)出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？

46、施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？

47、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？

48、施工人員需在社區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦？

49、施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦？

50、施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？

51、規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來(lái)時(shí)，怎么辦？

52、有外來(lái)人員在社區(qū)業(yè)主郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？

53、你正在接聽(tīng)工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有客戶需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？

54、發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會(huì)見(jiàn)業(yè)戶的人員，如何處理？

55、某日來(lái)了一位精神恍惚者，要求見(jiàn)業(yè)戶，應(yīng)如何處理？

56、一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見(jiàn)時(shí)應(yīng)如何處理？

57、貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？

58、商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦？

59、客戶車輛與外來(lái)車輛相撞時(shí)，怎么辦？

60、夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？

61、夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦？

62、有外來(lái)人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦？

三、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范

1、巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？

3、巡樓時(shí)聽(tīng)到事故發(fā)生后，怎么辦？

4、巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？

5、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？

6、發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？

7、巡檢大廈時(shí)聞到異味時(shí)，怎么辦？

8、發(fā)現(xiàn)客戶不注意公共衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？

9、發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場(chǎng)地吸煙時(shí)，怎么辦？

10、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？

11、施工人員需在公共部位進(jìn)行施工時(shí)，怎么辦？

12、發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動(dòng)用大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？

13、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)違章操作時(shí)，怎么辦？

14、施工隊(duì)未經(jīng)同意加班時(shí)，怎么辦？

15、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？

16、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在大廈留宿時(shí)，怎么辦？

17、當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？

18、在公共場(chǎng)所，遇客戶迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)如何處理？

19、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒(méi)上鎖時(shí)，怎么辦？

20、巡樓結(jié)束后，怎么辦？

四、監(jiān)控中心崗服務(wù)規(guī)范

1、發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時(shí)，怎么辦？

2、發(fā)現(xiàn)推銷人員時(shí)，怎么辦？

3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時(shí)，怎么辦？

4、發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時(shí)，怎么辦？

5、發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共走道時(shí)，怎么辦？

6、發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，怎么辦？

7、發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時(shí)，怎么辦？

8、客戶有大件物品進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？

9、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，怎么辦？

10、發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？

11、發(fā)現(xiàn)有人非正常進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？

12、外來(lái)人員進(jìn)監(jiān)控房時(shí)，怎么辦？

13、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？

14、監(jiān)控房?jī)?nèi)衛(wèi)生不潔時(shí)，怎么辦？

15、接客戶電話投訴時(shí)，怎么辦？

16、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？

17、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理結(jié)束后，怎么辦？

18、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦？

19、客戶提出需用天臺(tái)備用鑰匙時(shí)，怎么辦？

20、其它崗位交來(lái)客人遺失物品時(shí)，怎么辦？

21、客人認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，怎么辦？

22、電梯困人時(shí)，怎么辦？

23、消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理？

分組討論/課堂演練：秩序維護(hù)員崗位履職過(guò)程中安保事務(wù)處理技巧。

模塊三 課程交付

1、物業(yè)秩序維護(hù)崗位職責(zé)。

2、物業(yè)秩序維護(hù)人員崗位服務(wù)規(guī)范。

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事?tīng)I(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百?gòu)?qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語(yǔ)言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過(guò)程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽(yáng)城投集團(tuán)、我愛(ài)我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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