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目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要。孔子曰“不學(xué)禮，無(wú)以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：

1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、提升員工儀容儀表形象。

課程綱要：

PART 1 PART 2 PART 3

動(dòng)覺(jué)篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 視覺(jué)篇：儀容儀表 聽(tīng)覺(jué)篇：客戶溝通異議處理

一、調(diào)整服務(wù)心境 一、面部 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言

二、柜員崗位職責(zé) 二、行服 二、儲(chǔ)戶異議處理流程

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 三、配飾 三、不同類型客戶交流

....... ....... ........

銀行柜面服務(wù)人員突出問(wèn)題：

1、服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。 2、動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)缺乏熱情。 4、在客戶投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1、成為分行內(nèi)明星柜員。

2、加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、了解客戶投訴處理的流程。

授課形式：

理論講授+案例分析+場(chǎng)景演練+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

課程特色：

1、結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng) 2、課堂氣氛輕松活躍

課程具體內(nèi)容：

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺(jué)篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂(lè)多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營(yíng)事務(wù)處理等工作。

2、協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等工作。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和相關(guān)事務(wù)性工作；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售推薦，并根據(jù)客戶需要開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷服務(wù)。

第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手 7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1、柜員晨會(huì)流程

2、柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)：（1）柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿（2）客戶走進(jìn)時(shí)，欠身禮15 度鞠躬（3）第一位客戶走進(jìn)柜臺(tái)，柜員請(qǐng)其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準(zhǔn)備：（1）對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測(cè)試（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書（3）零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記（4）出庫(kù)、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)（5）清潔打掃

二、柜面人員服務(wù)七部曲

1、 招相迎 2、 笑相問(wèn) 3、禮貌接 4、 巧推薦

5、及時(shí)辦 6、提醒遞 7、目相送

三、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、檢查標(biāo)準(zhǔn) 二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺(jué)篇-----儀容儀表

一、柜面人員面部?jī)x容要求

1、女性：（1）日常妝容的化法（2）女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、服務(wù)發(fā)髻的盤法（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性：（1）男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

二、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)帶：長(zhǎng)度 2、絲巾：佩戴方式 3、西服：著裝

4、馬甲 5、襯衣 6、褲子 7、裙子 8、 胸牌：佩戴位置

三、柜面人員配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

1、耳環(huán)：材質(zhì)、顏色、大小的選擇 2、戒指：佩戴位置、量感把握

3、手鐲：材質(zhì)的選擇 4、手表：款式、材質(zhì)的選擇

4、鞋：工作鞋的標(biāo)準(zhǔn)鞋 6、襪子

?互動(dòng)方式：模特實(shí)例導(dǎo)入

四、總行神秘人檢查—儀容儀表部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

1、扣分標(biāo)準(zhǔn) 2、檢查細(xì)節(jié)

第三部分、柜面服務(wù)之聽(tīng)覺(jué)篇---客戶溝通與異議處理

第一章、柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言

一、柜面人員五聲服務(wù)

1、來(lái)有迎聲 2、問(wèn)有答聲 3、走有送聲 4、幫有謝聲 5、怨有歉聲

二、柜面人員常用服務(wù)用語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

1、“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您，再見(jiàn)”

2、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，歡迎光臨。”

3、“請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。”

三、柜面人員電話禮儀

1、接聽(tīng)咨詢電話的注意事項(xiàng) 2、 銀行電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

4、掛斷電話注意要點(diǎn) 4、客戶邀約語(yǔ)言組織

四、柜面人員服務(wù)禁忌用語(yǔ)

1、“不知道” 2、“不清楚” 3、“不歸我管” 4、“我還有事”

5、“去找領(lǐng)導(dǎo)/總行解決” 6、“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”

第二章、儲(chǔ)戶異議處理流程

一.儲(chǔ)戶異議處理流程

1感同身受 2、感謝反饋 3、剖析心理 4、找到需求 5、迅速隔離

6安撫情緒 7、耐心傾聽(tīng) 8、認(rèn)真記錄 9、創(chuàng)造共建 10、反饋結(jié)果

二、儲(chǔ)戶異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ)

三.儲(chǔ)戶的異議處理三原則：1、積極回應(yīng) 2、告知進(jìn)程 3、回避術(shù)語(yǔ)

?互動(dòng)方式：情景演練

第三章、柜面人員客戶交流技巧

一、溝通心理準(zhǔn)備：1、靜觀其變 2、因人而異 3、坦誠(chéng)相對(duì)

二、溝通中的節(jié)奏把握：1、沉著應(yīng)對(duì) 2、巧妙示弱 3、以退為進(jìn)

第四章、總行神秘人檢查--服務(wù)語(yǔ)言部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、暗訪模塊解讀 二、扣分點(diǎn)解讀

?回顧內(nèi)容，答疑解惑 課程收尾，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用

涂老師

職場(chǎng)軟實(shí)力講師

資質(zhì)背景：

達(dá)沃斯高峰論壇 禮儀培訓(xùn)師

清華大學(xué)營(yíng)銷總監(jiān)班授課講師

國(guó)家圖書館收藏《職場(chǎng)軟實(shí)力》書作者

CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國(guó)13強(qiáng)選手

《結(jié)構(gòu)性思維》課程認(rèn)證講師

AIS國(guó)際形象管理師

政協(xié)委員、青聯(lián)委員

職場(chǎng)軟實(shí)力系列版權(quán)課程

1、《優(yōu)秀員工職場(chǎng)軟實(shí)力》 2、《職場(chǎng)軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀》

3、《職場(chǎng)軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧》 4、《職場(chǎng)軟實(shí)力--結(jié)構(gòu)化表達(dá)》

5、《職場(chǎng)軟實(shí)力—高效會(huì)議》 6、《職場(chǎng)軟實(shí)力—時(shí)間管理》

7、《職場(chǎng)軟實(shí)力--做自己情緒的主人》

授課特色：

1、將企業(yè)文化融入課程 2、啟發(fā)式教學(xué)倡導(dǎo)者 3、靈活貼近實(shí)際

授課風(fēng)格：自然清新：資深形象根基，讓老師形象頗受歡迎。

思路清晰：課件條理清晰，章節(jié)分明。

氣氛活躍：將多年舞臺(tái)主持經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用到講臺(tái)。

實(shí)用性強(qiáng)：充分的課前調(diào)研讓內(nèi)容貼切實(shí)際。

授課瞬間：

中國(guó)電力阜新電廠《職業(yè)素養(yǎng)》

鞍山銀行新員工崗前禮儀培訓(xùn)百年人壽總部話務(wù)員培訓(xùn)

企業(yè)禮儀文化培訓(xùn)農(nóng)業(yè)銀行重慶分行服務(wù)培訓(xùn)大連創(chuàng)業(yè)基地形象培訓(xùn)

中國(guó)建設(shè)銀行“服務(wù)禮儀”

國(guó)家電網(wǎng)遼陽(yáng)公司《時(shí)間管理》

農(nóng)行天津園區(qū)支行《溝通及其》

中泰證券山東分公司“服務(wù)禮儀”

中信銀行“客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀”

中航工業(yè)成都飛行集團(tuán)《結(jié)構(gòu)思維》

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