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培訓(xùn)大綱：

第一章： 呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展

1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征

?企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系

?呼叫中心的類型與行業(yè)分布

?呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求

?呼叫中心從業(yè)人員的基本特征

2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

?成熟度測(cè)評(píng)

?成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征

?管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性

?服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制

?量能控制理論

?質(zhì)能控制理論

?基準(zhǔn)線分析坐席技能傾向

?現(xiàn)場(chǎng)管理與質(zhì)量關(guān)系的相輔相成

4、 呼叫中心管理者的技能修煉

?注重管理團(tuán)隊(duì)的組織文化建設(shè)

?掌握管理者技能要素

?呼叫中心管理者員工關(guān)懷“三要素”

?參與、共享、分擔(dān)與責(zé)任

第二章： 團(tuán)隊(duì)與偏差行為管理

1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化

?什么是團(tuán)隊(duì)

?高效團(tuán)隊(duì)形成的基本要素與形成

?團(tuán)隊(duì)人員認(rèn)知與管理（含管理角色認(rèn)知和成員角

色認(rèn)知）

?90后員工的激勵(lì)與偏差管理

2、 一般中心流程與組織架構(gòu)

?中心信息傳遞流程與信息收集流程

?小、中、大呼叫中心流程變化

?不同流程與不同架構(gòu)中對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的不同要求

3、管理流程與管理階段分析

?凝聚團(tuán)隊(duì)

?劃分階層

?鋪設(shè)溝通

?應(yīng)變機(jī)制

4、什么樣的員工是團(tuán)隊(duì)管理的核心

?管理小組在團(tuán)隊(duì)中的作用

?從眾心理與自我中心

?不同坐席之間的性格互補(bǔ)與排斥

?管理核心概念和管理渦心概念

5、高密度工作中的高頻率管理溝通

?管理中的實(shí)用有效溝通

?不同溝通方式的特點(diǎn)與應(yīng)用

?如何利用互聯(lián)網(wǎng)搭建內(nèi)部溝通平臺(tái)

?溝通高頻概念

第三章：團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理與績(jī)效控制

1、 績(jī)效分解與績(jī)效認(rèn)知

?什么是績(jī)效

?績(jī)效評(píng)估的方式有哪些

?勞動(dòng)密集團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理

?坐席代表的績(jī)效認(rèn)知

2、客服中心績(jī)效管理的特點(diǎn)

?績(jī)效與薪酬的“同生”管理

?單一化考核和多元化考核

?呼叫中心在用的兩種績(jī)效方式——獎(jiǎng)勵(lì)型績(jī)效

和控制型績(jī)效

?服務(wù)代表的績(jī)效設(shè)計(jì)

練習(xí)《根據(jù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)設(shè)計(jì)一個(gè)適合你團(tuán)隊(duì)管理的績(jī)效考核表》

3、工作效率比例與服務(wù)質(zhì)量比例

?提高質(zhì)而不減量的方法

?高峰話務(wù)階段的應(yīng)對(duì)策略

?你要打造高質(zhì)團(tuán)隊(duì)還是打造高量團(tuán)隊(duì)

第四章：工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理

1、提升服務(wù)質(zhì)量的管理技巧

?如何撰寫服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

?服務(wù)質(zhì)量分值標(biāo)準(zhǔn)擬定與可控比例劃分

?影響服務(wù)質(zhì)量控制的7項(xiàng)原因

?ABCD法則的四種質(zhì)量象限分析

?服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與問題預(yù)防

2、團(tuán)隊(duì)技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)

?組織適用的學(xué)習(xí)方式

?以練代訓(xùn)減輕壓力，提高技能

?培訓(xùn)的周期選擇、培訓(xùn)計(jì)劃與組織實(shí)施

?有計(jì)劃的坐席輔導(dǎo)

?輔導(dǎo)工作進(jìn)度與偏重

3、如何減少員工服務(wù)差錯(cuò)

?服務(wù)差錯(cuò)的嚴(yán)重性

?正常的差錯(cuò)比例

?對(duì)于預(yù)見差錯(cuò)的預(yù)防

?對(duì)于已發(fā)差錯(cuò)的糾正方法

練習(xí)《做一份團(tuán)隊(duì)改進(jìn)計(jì)劃表》

4、客服中心數(shù)據(jù)在管理中的應(yīng)用

?現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)指標(biāo)與質(zhì)檢數(shù)據(jù)指標(biāo)

?數(shù)據(jù)指標(biāo)分析的原則

?數(shù)據(jù)歸類與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

?數(shù)據(jù)在團(tuán)隊(duì)管理中的展現(xiàn)手段

第五章：?jiǎn)T工情緒壓力紓解與技能輔導(dǎo)

1、壓力產(chǎn)生的根源

?心態(tài)調(diào)整與壓力生成

?不同性格間的壓力區(qū)別

?坐席壓力主要來源

2、服務(wù)壓力的釋放渠道

?壓力控制與情緒控制

正確的激勵(lì)與壓力緩解技巧

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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