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【課程背景】

企業(yè)質(zhì)量管理實踐中，各種各樣的理論層出不窮：

1. 服務(wù)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，售后服務(wù)做的非常到位，與客戶的關(guān)系特別好。時間久了，不免給人以錯覺，以為只要服務(wù)做得好，產(chǎn)品質(zhì)量好壞沒什么所謂，反正能擺得平。

2. 生產(chǎn)質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，生產(chǎn)制造能力特別強(qiáng)，即便產(chǎn)品設(shè)計和過程設(shè)計做的不是很好，到了生產(chǎn)線也一樣可以做出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。次數(shù)多了，也會給人以錯覺，以為只要生產(chǎn)能力強(qiáng)，設(shè)計的好壞沒什么所謂，反正生產(chǎn)能搞得定。

3. 來料質(zhì)量決定論。有的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量與來料質(zhì)量的聯(lián)系特別緊密，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于來料質(zhì)量的好壞。時間久了，大家會忽略影響產(chǎn)品質(zhì)量的其他因素。

………….

另一方面，經(jīng)過幾十年的改革開放和觀念沖擊，全面質(zhì)量管理的理念逐漸開始得到大家的認(rèn)同?？墒牵尜|(zhì)量管理到底包括哪些內(nèi)容？相關(guān)部門究竟應(yīng)該為全面質(zhì)量管理做些什么事情？怎樣去做才能保證是幫忙而非添亂？怎樣才能收到理想的管理效果？

【課程收益】

夏玉臣老師曾就職于兩家知名外企，分別負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量管理和研發(fā)質(zhì)量管理，對于產(chǎn)品全生命周期的質(zhì)量管理實踐有著切身的體會。此外，夏老師還長期供職于多家知名企業(yè)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌包括質(zhì)量改善在內(nèi)的各種績效改善活動和變革管理。工作之余，夏老師潛心修習(xí)全面質(zhì)量管理和精益六西格瑪領(lǐng)域系統(tǒng)的理論知識，先后獲得中國質(zhì)量協(xié)會六西格瑪黑帶認(rèn)證、黑帶教師認(rèn)證和質(zhì)量經(jīng)理認(rèn)證，并于2007年以優(yōu)異成績獲得了原國家人事部和國家質(zhì)量檢驗檢疫總局頒發(fā)的注冊質(zhì)量工程師證書。系統(tǒng)的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗，是夏老師推出本系列課程的根本保障。本系列課程：

1.對標(biāo)東西方先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)體系

2.融合各種先進(jìn)的管理改善理念、思維、方法和工具

3.為實現(xiàn)“從質(zhì)量管理到卓越績效”的全面質(zhì)量管理目標(biāo)，提供系統(tǒng)化、全面性的方向指引和方法指導(dǎo)

【課程簡介】

?第一期：初識質(zhì)量——質(zhì)量管理意識、理念與基礎(chǔ)知識

?第二期：質(zhì)量成本——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理

?第三期：研發(fā)質(zhì)量——產(chǎn)品研發(fā)與過程研發(fā)質(zhì)量管理

?第四期：供應(yīng)質(zhì)量——合作伙伴與供應(yīng)商質(zhì)量管理

?第五期：生產(chǎn)質(zhì)量——生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理與過程控制

?第六期：服務(wù)質(zhì)量——客戶端質(zhì)量管理與客戶關(guān)系

?第七期：質(zhì)量改善——突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法

?第八期：卓越績效——從優(yōu)質(zhì)到卓越的蝶變路徑

【課程對象】

各級管理人員、各級工程技術(shù)人員

【授課方式】

激情授課+案例分享+小組討論+總結(jié)發(fā)表

將學(xué)員分成若干個小組，每組4~6人； 同一部門的同事盡可能分在不同的小組，管理者不要集中于同一小組； 整個培訓(xùn)過程中， 分組固定不變； 模擬練習(xí)及課堂討論、發(fā)表得分，按組進(jìn)行累計。

第六期 服務(wù)質(zhì)量

——客戶端質(zhì)量管理與客戶關(guān)系管理（2天）

課程大綱

（可根據(jù)客戶具體需求調(diào)整課程內(nèi)容）

?課前互動：第五期收獲分享、作業(yè)點評

第一部分 服務(wù)質(zhì)量管理概述

1.什么是服務(wù)質(zhì)量管理

1.1 什么是服務(wù)質(zhì)量

1.2 什么是服務(wù)質(zhì)量管理

2.服務(wù)質(zhì)量管理的作用與意義

2.1 增強(qiáng)顧客滿意

2.2 追求顧客忠誠

3.服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶需求調(diào)查

3.2 客戶投訴處理

3.3 客戶滿意度評估與改善

3.4 客戶關(guān)系管理

4.服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)

第二部分 客戶需求調(diào)查

1.目標(biāo)客戶的識別

1.1產(chǎn)品戰(zhàn)略指導(dǎo)市場定位

1.2市場定位決定目標(biāo)客戶

2.目標(biāo)客戶的需求

2.1三種要求

2.2卡諾模型KANO

2.3 客戶需求的動態(tài)變化

3.客戶需求的識別方法

3.1 市場調(diào)查

3.2 焦點訪談

3.3 評論分析

3.4 服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘

3.5 投訴記錄分析

4.客戶需求的分析與評估

4.1 從表象到本質(zhì)（三種要求、五種質(zhì)量）

4.2 客戶需求的重要度評估

4.3 評估方法與工具

※ 案例分析：

1. 多門冰箱的設(shè)計

2. 10000+活著的產(chǎn)品

第三部分 客戶投訴處理

1.客戶投訴的本質(zhì)

1.1 什么是客戶投訴

1.2 客戶為什么要投訴

1.3 客戶投訴的本質(zhì)

2.客戶投訴處理的作用與意義

2.1 安撫客戶、維持關(guān)系

2.2 促成產(chǎn)品質(zhì)量的實質(zhì)性改善

2.3 客戶投訴處理的誤區(qū)

3.客戶投訴處理的流程與方法

3.1 前期的問題確認(rèn)與應(yīng)急處置

3.2 投訴處理小組的成立

3.3 客戶投訴問題的詳細(xì)調(diào)查與溝通

3.4 臨時措施的提出、驗證與落實

3.5 問題根本原因的徹底分析

3.6 糾正措施的提出、選擇與驗證

3.7 糾正措施的落實與效果確認(rèn)

3.8 預(yù)防再發(fā)的系統(tǒng)方案

3.9 關(guān)閉問題、激勵小組

※ 案例分析：

1. 微波爐開門不順投訴處理

2. 酒店工作臺邊沿傷人投訴處理

第四部分 客戶滿意度評估與改善

1.客戶滿意度概述

1.1 什么是客戶滿意度

1.2 影響客戶滿意度的因素

1.3 卡諾模型

2.客戶滿意度的調(diào)查與分析

2.1 客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計

2.2 客戶滿意度調(diào)查

2.3 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析

2.4 常用工具

3.客戶滿意度的改善方法

3.1 保證必然品質(zhì)

3.2 改善一元品質(zhì)

3.3 追求魅力品質(zhì)

3.4 減少無價值品質(zhì)

3.5 消除逆向品質(zhì)

※ 案例分析：

1. 酒店住宿滿意度

2. 飛機(jī)旅行滿意度

第五部分 客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理概述

1.1 什么是客戶關(guān)系

1.2 什么是客戶關(guān)系管理

1.3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)——顧客忠誠

2.客戶關(guān)系管理的原則

2.1 想客戶之所想，急客戶之所急

2.2 想客戶之未想，急客戶之未急

3.客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容

3.1 客戶檔案的建立與維護(hù)

3.2 客戶投訴問題的統(tǒng)計、分析與改善

3.3 VIP客戶及其潛在需求的識別

3.4 客戶滿意度的調(diào)查與改善

3.5 客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用

※ 案例分享：割草的小男孩

第六部分 課程總結(jié)

1、第六期課程回顧

2、作業(yè)布置 & 老師寄語

分組發(fā)表、教師點評、集體評分

學(xué)習(xí)心得、感悟、收獲分享

答疑、合影留念

夏老師

【專業(yè)資質(zhì)】

企業(yè)績效改善實戰(zhàn)教練

精益六西格瑪黑帶大師

中山大學(xué)管理學(xué)院MBA

國家人事部注冊質(zhì)量工程師

中國質(zhì)量協(xié)會首批注冊六西格瑪黑帶

中國質(zhì)量協(xié)會注冊六西格瑪黑帶教師

中國質(zhì)量協(xié)會、中國企業(yè)聯(lián)合會注冊質(zhì)量經(jīng)理

曾任世界500強(qiáng)-惠而浦家電生產(chǎn)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人

【從業(yè)經(jīng)歷】

實戰(zhàn)背景（實戰(zhàn)工作經(jīng)驗26年）：

世界500強(qiáng)-惠而浦家電（Whirlpool，美資）----------生產(chǎn)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-廣州世本樂研發(fā)公司（Spengler, 德資）-----質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-河南新飛電器有限公司-----------------------精益推廣辦負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-艾德旺斯珠寶(Gabriel&Co.，美資)----------卓越運營部負(fù)責(zé)人

知名企業(yè)-貝爾羅斯（Perlos，芬蘭）------------------亞太區(qū)全職六西格瑪黑帶

知名企業(yè)-萬寶至馬達(dá)（Mabuchi Motor, 日資）------生產(chǎn)管理、生產(chǎn)技術(shù)管理

【主講課程】

一、質(zhì)量管理與六西格瑪方向

1. 全面質(zhì)量管理系列課程

《質(zhì)量基礎(chǔ)——質(zhì)量管理意識、理念與基礎(chǔ)知識》

《質(zhì)量成本——質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性與質(zhì)量成本管理》

《研發(fā)質(zhì)量——產(chǎn)品研發(fā)與過程研發(fā)質(zhì)量管理》

《供應(yīng)質(zhì)量——合作伙伴與供應(yīng)商質(zhì)量管理》

《生產(chǎn)質(zhì)量——生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理與過程控制》

《服務(wù)質(zhì)量——客戶端質(zhì)量管理與客戶關(guān)系》

《質(zhì)量改善——突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法》

《卓越績效——從優(yōu)質(zhì)到卓越的蝶變路徑》

2. 六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)：

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（黃帶）》

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（綠帶）》

《六西格瑪系統(tǒng)培訓(xùn)課程（黑帶）》

3. 五大工具培訓(xùn)（可任意組合）

APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC

4. 質(zhì)量改善方法與工具培訓(xùn)

《QCC》《8D》《QC7工具》《DOE實驗設(shè)計》《假設(shè)檢驗》《方差分析》《回歸分析》

二、精益生產(chǎn)與精益管理方向

1. 精益思想、理念培訓(xùn)

《向管理要效益——公司運營成本管理與改善》

《精益管理理念與意識培訓(xùn)》

2.精益生產(chǎn)系統(tǒng)培訓(xùn)

《精益生產(chǎn)+工具》

3.精益管理專項培訓(xùn)

《價值工程》《精益價值流分析》《生產(chǎn)制造流程設(shè)計與優(yōu)化》《精益成本管理與現(xiàn)場改善》

4.精益工具培訓(xùn)

《5S/6S管理》《目視化管理》《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化》《均衡生產(chǎn)》《單件流與拉動生產(chǎn)》《生產(chǎn)線平衡》《LCIA低成本自動化》《精益防錯技術(shù)》《TPM》《快速換產(chǎn)》《IE改善手法》

三、突破性綜合績效改善方向

1. 第一期 導(dǎo)入培訓(xùn)：《突破性績效改善的組織、氛圍創(chuàng)建》

2. 第二期 質(zhì)量突破：《突破性質(zhì)量改善的系統(tǒng)方法》

3. 第三期 效率突破：《突破性效率提升的有效手段》

4. 第四期 成本突破：《突破性成本削減的綜合技巧》

5. 第五期 交期突破：《突破性交期壓縮的整合思維》

6. 第六期 整合升級：《提質(zhì)、增效、降本、縮期突破性綜合改善》

【課程特色】

理論與實戰(zhàn)相結(jié)合

技術(shù)與管理相結(jié)合

東西方管理理論方法相結(jié)合

精益生產(chǎn)與六西格瑪相結(jié)合

【授課風(fēng)格】

以實戰(zhàn)性為主導(dǎo)，擅長課堂互動式教學(xué),以提問/案例分享/分組作業(yè)討論/考試/課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式獲得眾多客戶一致好評。以客戶公司案例為導(dǎo)向，項目診斷與咨詢式培訓(xùn)相結(jié)合模式，融入講師多年實戰(zhàn)案例分享，使專業(yè)課程通俗易懂，使管理課程學(xué)會應(yīng)用，其授課學(xué)員不分層次均能有效吸收與轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

汽拖行業(yè)：洛陽一拖、吉利汽車（寧波），唐駿汽車（淄博），通用汽車（雪佛蘭），青島重汽（青島），普威技研（奇瑞系），杰鋒汽配（奇瑞系），日本萬寶至馬達(dá)（豐田系），合肥阿雷斯提（本田系），佛山國分精密（本田系），成都天心山田汽配（本田系），上海創(chuàng)格融資租賃（東風(fēng)系）

生產(chǎn)制造：沈飛集團(tuán)（沈陽），三一重工（長沙），中聯(lián)重科（渭南），青島四方（青島），長城金融設(shè)備（長沙），依米康科技（成都），圣象地板（丹陽），思維電器（鄭州），水星家紡（上海），無限極（營口），古井集團(tuán)（亳州），航天環(huán)宇（長沙），威爾曼電梯（南通），寧夏小巨人（銀川），卓郎智能（蘇州），廣西南藥（桂林），海龍建筑（深圳），山東共達(dá)電聲（濰坊），湖南國聲聲學(xué)（炎陵），中煙湖北（紅安），中煙貴州（貴定），中煙河北（張家口），中煙四川（達(dá)州），四川復(fù)烤（成電力行業(yè)：吳忠電力，銅仁電力，玉林電力，珠海熱電，銀川電力，齊齊哈爾供電，國網(wǎng)北方客服（天津），國網(wǎng)南方客服（南京），葛洲壩集團(tuán)，葛洲壩海外投資，金雷風(fēng)電（萊蕪），揚(yáng)州電力設(shè)備

石化能源材料：青山鋼鐵（印尼），JFE鋼板（廣州），博威集團(tuán)（寧波），神華北電勝利能源（錫林郭勒），中煤洗選（鄂爾多斯）、中鋁大學(xué)（威海），聯(lián)合礦產(chǎn)（天津），鴻豐水泥（韶關(guān)），利升石業(yè)（賀州），山東玻纖（沂水），上海天寰（重慶），江西永冠科技（撫州），中石油，齊魯石化，勝利油田，青海石油，浙江榮盛集團(tuán)，寧波逸盛集團(tuán)，營口康輝石化，天合光能，韓華光能，晶澳太陽能，合盛硅業(yè)，云南礦業(yè)

電子通信：方正科技（珠海），安創(chuàng)特電子（深圳），金源電子（中山），兆能電源（鎮(zhèn)江），綠米聯(lián)創(chuàng)（深圳），日立樂金光科技（惠州），美晨通訊（南昌），江蘇移動（南京），奔泰電子，飛毛腿集團(tuán)，頤和電器，北洋集團(tuán)，德爾福，申菱空調(diào)，斯貝克電子，杭州動力電源，中國電子科技集團(tuán)第五十四研究所，青島海信，長沙移動，河北移動，青島網(wǎng)通，山東聯(lián)通，三維通信

其他：中國銀行（駐馬店），平安銀行（深圳），衢州中小企業(yè)協(xié)會，廣州地鐵，長沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)

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