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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

當(dāng)年的中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜笫袌?chǎng)是娛樂(lè)、體育、休閑。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)接待理念和調(diào)整接待心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)接待客戶

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為接待溝通高手

課程對(duì)象（Object）

企業(yè)中層及各部門需要商務(wù)接洽的人員

?培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽．小組分享等

培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天

課程內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

第一章節(jié)、禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡(jiǎn)單的站、坐、行、蹲，而是通過(guò)各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課

視頻導(dǎo)入：變化的世界

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4、情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用

案例分享：《高端商務(wù)拜訪》

5、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對(duì)于個(gè)人的價(jià)值

第二章節(jié)：

人氣爆棚的形象親和力----標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造（示范+演練）

1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界

1）客戶眼中的你 體驗(yàn)游戲

2）客戶的親近感來(lái)源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造

1）男士發(fā)型打造

2）男士干凈整潔面容打造方法

3）男士著裝規(guī)范：西裝、工作裝的穿著講究

3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造

1）女士發(fā)型打造

2）女士職業(yè)妝容打造

4）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾

5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10+1自測(cè)表

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

運(yùn)用10+1自我形象檢測(cè)表自測(cè)形象是否符合規(guī)范要求，并進(jìn)行今后企業(yè)內(nèi)早會(huì)形象檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)及要求建議。

第三章節(jié)：

接待禮儀的實(shí)際運(yùn)用——細(xì)節(jié)決定成敗

1、客戶接待前準(zhǔn)備工作

1）對(duì)方信息的全面搜集

2）我方接待人員及接待清單的確認(rèn)

3）接待工作SOP制作方法與技巧

2、會(huì)面禮儀的細(xì)節(jié)

1）和客戶握手的禮儀

2）遞換名片禮儀

3）如何稱呼的禮儀

4）鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀

3、交談禮儀的注意細(xì)節(jié)

1）介紹禮儀

2）迎接引領(lǐng)的禮儀

3）送別客戶的禮儀

4）遞送物品的禮儀

5）合影的注意事項(xiàng)

視頻分享：《最難忘的一次貴賓接待》

4、會(huì)議禮儀細(xì)節(jié)

1）會(huì)議的場(chǎng)地布置

2）會(huì)議的正確座次

5、上下梯廊、乘坐電梯

案例分享：《誰(shuí)有資格當(dāng)副總》

1）電梯禮儀細(xì)節(jié)

2）陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀

6、商務(wù)用車禮儀細(xì)節(jié)

1）各種車的座次

2）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通環(huán)境下的演練

7、你在品食物別人在品你

1）中餐用餐的座位順序

2）中餐宴請(qǐng)如何暢所欲言

3）餐桌禮儀細(xì)節(jié)

視頻分享：《跟著憨豆先生學(xué)禮儀》

案例分享： 《王老板的飯局》

8、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話

1）接聽電話及打電話話術(shù)

2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程

3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話禮儀：以及對(duì)照自測(cè)工具表評(píng)分、點(diǎn)評(píng)

9、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

本章節(jié)把禮儀細(xì)節(jié)導(dǎo)入到具體工作流程中，讓客戶感覺(jué)有禮有節(jié)、周到舒適的接待服務(wù)

第四章節(jié)、接待溝通禮儀之——講解人員親和力塑造

1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式

2、參觀區(qū)域的首因效應(yīng)

1）陪同講解的禮儀細(xì)節(jié)

2）講解人員氣場(chǎng)塑造

3）如何突出我公司優(yōu)勢(shì)

3、 如何高品質(zhì)的傾聽客戶內(nèi)心訴求

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵

4）“察言觀色”是聽的精髓

3、親和力密碼——同理及共情

1）客戶發(fā)表異議化解尷尬的萬(wàn)能肯定法

練習(xí)：模仿接待中參觀環(huán)節(jié)進(jìn)行講解演練課程目標(biāo)：

通過(guò)專業(yè)講解、同理技巧、共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法。提升個(gè)人親和力與企業(yè)專業(yè)度。

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專家

?IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

?參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問(wèn)卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%

?參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場(chǎng)高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

央企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)（項(xiàng)目）、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)公司（項(xiàng)目）、中國(guó)聯(lián)通公司、中國(guó)中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國(guó)太平人壽、中國(guó)銀行湖州分行、陜西永安保險(xiǎn)（項(xiàng)目）、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行（項(xiàng)目）、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會(huì)等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統(tǒng)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬(wàn)豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬(wàn)博展覽（項(xiàng)目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國(guó)際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項(xiàng)目）等

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