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課程背景：

在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格化服務的實施，標志著電力行業(yè)真正意義上解決了最后一公里的問題。那么，在網(wǎng)格化管理實施的過程中，我們客戶經(jīng)理（臺區(qū)經(jīng)理）和設備主人作為企業(yè)的門面和招牌，就顯得格外重要了。

課程目標：

▅ 了解和認識網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對于客戶服務的重要性

▅ 深刻貫徹服務理念，將客戶服務真正落實到實處，從行為上徹底改變

▅ 掌握與客戶的現(xiàn)場溝通技巧，建立和客戶之間的友好溝通氛圍

▅ 掌握窗口服務流程，服務溝通規(guī)范與技巧，持續(xù)提升用電客戶滿意度

▅ 了解電力行業(yè)的客戶焦點投訴問題，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時和客戶溝通，及時化解客戶矛盾和誤會

課程對象：

臺區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、設備主人、供電所班長及所長、營業(yè)廳相關服務人員等

課程大綱

第一講：網(wǎng)格化認知及現(xiàn)狀分析

一、客戶經(jīng)理制的實質—網(wǎng)格化

導入：服務的定義

1. 網(wǎng)格化服務應用

2. 政府網(wǎng)格化服務

3. 電信網(wǎng)格化服務

4. 供電網(wǎng)格化服務

二、臺區(qū)經(jīng)理服務與傳統(tǒng)供電服務三大轉變

導入：主動服務意識建立

1. 傳統(tǒng)服務與網(wǎng)格化服務的區(qū)別

1）服務形式的轉變

2）服務主導權的轉變

3）服務內容的轉變

2. 供電企業(yè)新時代下的服務轉型案例

案例：某供電局“服務五個到”

案例：“最多跑一次”改革

案例：某供電公司“滿意度快速提升”

案例：傳統(tǒng)服務滿意度考核和目前滿意度新規(guī)定

3. 臺區(qū)經(jīng)理服務的內涵與實質

1）服務設計差異化

2）服務落地片區(qū)化

3）服務執(zhí)行精準化

4）責任制考核

5）主動式服務

6）直面客戶問題

4. 臺區(qū)經(jīng)理工作職責

案例：溫州供電公司的臺區(qū)經(jīng)理

1）業(yè)務咨詢與問題解決

2）客戶走訪與問題收集

3）用電宣傳與客戶關系管理

4）信息公告與停限電管理

5）臺賬建立與工作流轉

第二講：現(xiàn)場服務禮儀

一、電力企業(yè)形象代言人

互動討論：你認為抄核收外勤人員如何與客戶融洽關系？

視頻欣賞：屌絲心理學之“首因效應”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點

1. 電力營銷人員的儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

2. 電力營銷人員的語言規(guī)范

1）電話預約用語規(guī)范

2）客戶會面用語規(guī)范

3）抄表用語規(guī)范

4）收費用語規(guī)范

5）服務忌語

案例討論：臺區(qū)經(jīng)理敲門變砸門引發(fā)的客戶投訴

6）常見問題應對處理及話術訓練

三、現(xiàn)場服務溝通技巧

1. 服務溝通

1）服務溝通六個要素

2）服務溝通的渠道（途徑）

3）溝通的漏斗

4）溝通感知的四個部分（周哈里窗）

溝通風格測試：5分鐘

2. 客戶性格分析練習

討論：四種客戶的溝通風格及應對策略

3. 親和技巧

1）認識親和力

2）親和力的表現(xiàn)

3）親和力測試

案例：攜程8812號話務員

案例：95598話務員親和力如何？

4. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個技巧

案例：資產分界點問題分析

5. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運用

3）同理技巧的練習

案例：電表走得快，電費太貴分析

6. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

現(xiàn)場活動：贊美你的學習搭檔

7. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）常見的提問方式有哪些？

提問練習

案例：現(xiàn)場服務工作人員做錯了什么？

四、投訴處理技巧

1. 客戶投訴的五種需求

1）求尊重

2）求發(fā)泄

3）求關心

4）求賠償

5）求解決問題

案例：移動的投訴客戶、快遞行業(yè)的投訴

2. 客戶投訴的三大因素

案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴

3. 10種避免處理客戶投訴的方式

1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣

2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級

3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙

4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心

5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質

6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心

7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他

8）質問顧客——直接激發(fā)矛盾

9）語言地雷——直接引爆客戶情緒

10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意

案例：自來水公司的柜臺收費員

4. 影響處理客戶投訴效果的三大因素

1）語言

2）技巧

3）態(tài)度

5. 客戶投訴處理六步驟

1）傾聽

2）致歉

3）分析

4）建議

5）執(zhí)行

6）跟進

案例分析：搶修時限超出服務十項服務承諾，怎么辦？

6. 降低投訴的工具

7. 電力行業(yè)投訴焦點

1）電費誤差

2）質疑電表走得快

3）服務態(tài)度不好

4）搶修時間超限

5）產權分界問題

6）繳費高峰期的排隊問題

7）電力設備老化帶來的影響

8）臨時、計劃停電帶來的不便

五、應急處理技巧

1. 營業(yè)廳突發(fā)情況控制

1）突發(fā)情況的處理原則

2）突發(fā)情況的心態(tài)建設

3）九大突發(fā)情況及應對技巧

案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

高老師

高菲老師 服務營銷實戰(zhàn)專家

14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內訓師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負責中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業(yè)務咨詢、業(yè)務推廣、業(yè)務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團隊”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰(zhàn)經(jīng)驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態(tài)和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進行《電力網(wǎng)格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導2000位優(yōu)質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。

同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱/項目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓中心營銷窗口優(yōu)質服務技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質服務技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質服務技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質服務技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務技能提升6期

16廣東移動新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學發(fā)音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發(fā)音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進行營業(yè)廳業(yè)務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規(guī)范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優(yōu)秀的學員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標準非常規(guī)范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓的提升了很多。

主講課程：

《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練》

《服務明星——優(yōu)質服務提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：

老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業(yè)績效動力源！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險行業(yè)：中華保險、平安保險、友邦保險、陽光保險…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團、通用集團、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團、格力、美的、廣電集團、內蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價：

生動、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓較針對性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場部 劉主任

實用性工具對外呼經(jīng)理的業(yè)務技能的提升非常有幫助，特別是關于工作態(tài)度以及習慣的養(yǎng)成讓學員有了全新的認識，培訓的效果已經(jīng)達到了——黑龍江省大慶移動公司培訓部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發(fā)人深醒，能結合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉化成行動，這一點正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學習有了動力和目標。——云南農信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調都是我最喜歡也是最向往的，課程內容也非常落地，尤其是我們公司內部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團 楊曼銷售經(jīng)理

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