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課程背景

在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶(hù)關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

客戶(hù)關(guān)系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶(hù)是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶(hù)在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。

課程大綱

第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理概論

?客戶(hù)的價(jià)值

1、利潤(rùn)源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價(jià)值

4、口碑價(jià)值

5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

?客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶(hù)關(guān)系的定義

2、 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)

4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)

5） 能提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度

6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源

第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

?利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注

1、客戶(hù)分級(jí)

1） 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)

不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源

不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提

2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶(hù)

普通客戶(hù)

小客戶(hù)

未合作客戶(hù)

3）如何管理各級(jí)客戶(hù)

關(guān)鍵客戶(hù)的管理

普通客戶(hù)的管理

小客戶(hù)的管理

未合作客戶(hù)的管理

案例分析

2、客戶(hù)檔案

1）客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系

2）客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容

案例分析

?團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)

1、公司層面

2、銷(xiāo)售人員層面

3、如何針對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵決策人建立情感關(guān)系

?心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

思考討論：

客戶(hù)是……？什么是客戶(hù)投訴？

你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？

1）客戶(hù)投訴的定義

2）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)

案例分析

3）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著

4）投訴的四個(gè)階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

6）正確處理客戶(hù)投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶(hù)的談判策略

3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決

?客戶(hù)的流失與挽回

1、客戶(hù)流失的原因

2、如何看待客戶(hù)的流失

3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)

4、流失客戶(hù)的挽回技巧

（全文完）

李老師

李俊老師 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家

職業(yè)經(jīng)理人工作經(jīng)歷

1、（香港）基因科技銷(xiāo)售經(jīng)理（工業(yè)品大客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷）

2、（香港）東銳科技總經(jīng)理助理（公司銷(xiāo)售額1個(gè)億，工業(yè)品大客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)歷）

3、晨輝照明（納斯達(dá)克上市公司）總經(jīng)理助理（該職位由董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理直管，負(fù)責(zé)全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃）、大區(qū)總監(jiān)、市場(chǎng)部總監(jiān)及培訓(xùn)總監(jiān)（營(yíng)銷(xiāo)體系包括銷(xiāo)售、內(nèi)務(wù)、會(huì)計(jì)、物流、HR、信息、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)及綜合策劃與管理經(jīng)歷、渠道及工程項(xiàng)目類(lèi)銷(xiāo)售與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷、公關(guān)及傳播策劃管理經(jīng)歷）

4、雷士照明培訓(xùn)學(xué)院（上市企業(yè)）高級(jí)培訓(xùn)師（培訓(xùn)及培訓(xùn)管理經(jīng)歷）

5、星冠化工涂料總經(jīng)理助理兼市場(chǎng)部經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)體系包括銷(xiāo)售、內(nèi)務(wù)、會(huì)計(jì)、物流、HR、信息、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)單項(xiàng)及綜合策劃與管理經(jīng)歷、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷、產(chǎn)品及品牌策劃管理經(jīng)歷）

6、嘉美照明培訓(xùn)總監(jiān)、市場(chǎng)推廣中心總監(jiān)助理（營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議策劃主持、團(tuán)隊(duì)管理及培訓(xùn)經(jīng)歷）

7、某日本咨詢(xún)顧問(wèn)公司任職多年，擔(dān)任多家公司顧問(wèn)角色

授課特點(diǎn)：

其培訓(xùn)特點(diǎn)深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、寓教于樂(lè)，理論緊密結(jié)合工作實(shí)際、生動(dòng)易懂，善于運(yùn)用故事、游戲、角色扮演、研討、互動(dòng)等方法增強(qiáng)教學(xué)效果，具極強(qiáng)的感染力、親和力、說(shuō)服力。憑著李老師在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)了幾萬(wàn)名學(xué)員，不管是在私企、國(guó)企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽(yù)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

通信電子行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、深圳萬(wàn)興科技、飛歌汽車(chē)音響、美國(guó)甲骨文軟件、韓國(guó)三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長(zhǎng)城保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、美國(guó)高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國(guó)藍(lán)帶啤酒、韓國(guó)美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：

穗寧汽配、歡樂(lè)島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開(kāi)關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢(qián)江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門(mén)業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場(chǎng)、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內(nèi)衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機(jī)構(gòu)（常年）、紅日培訓(xùn)學(xué)校、廣州勞動(dòng)力市場(chǎng)、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開(kāi)元、小欖商會(huì)、紅海人力集團(tuán)、浙江工業(yè)大學(xué)

政府國(guó)企：

茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團(tuán)廣州卷煙二廠、京水水務(wù)、廣州市自來(lái)水公司（常年）、廣州發(fā)展集團(tuán)、粵海水務(wù)、白云機(jī)場(chǎng)、梅河高速、粵運(yùn)汽車(chē)運(yùn)輸、寧波地稅、白云機(jī)場(chǎng)、強(qiáng)生集團(tuán)西安楊森制藥、美國(guó)賽諾菲制藥、河北太陽(yáng)石制藥、杭州民生藥業(yè)、永信藥業(yè)、廣藥集團(tuán)王老吉藥業(yè)、華熙福瑞達(dá)生物制藥、大道汽車(chē)租賃、瑞卡連鎖租車(chē)、華進(jìn)聯(lián)合專(zhuān)利商標(biāo)代理有限公司、泰國(guó)易初（卜蜂）蓮花超市（常年）廣州酒家利口福集團(tuán) 、宜高高爾夫俱樂(lè)部、中國(guó)《家庭醫(yī)生》雜志社、臺(tái)灣華夏物流集團(tuán)、珠江國(guó)旅、招商票務(wù)、美瀛商旅、INTERTE天祥集團(tuán)（第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)）、匯中保險(xiǎn)公估、優(yōu)地廣告、湖北利時(shí)實(shí)業(yè)（珠寶）

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