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課程對(duì)象

客服人員、營(yíng)業(yè)廳以及呼叫中心人員

課程目標(biāo)

通過分析客戶投訴的價(jià)值以及圓滿解決客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績(jī)效。

授課方式

講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式。

課程大綱

第一部分客戶投訴分析

一、客戶投訴的價(jià)值

1.客戶投訴的三大定律

2.投訴客戶的價(jià)值

3.抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴新舊觀念對(duì)比

二、投訴客戶分析

1.客戶滿意與客戶投訴分析

2.投訴客戶的心智模式分析

討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

3.投訴處理失敗的四個(gè)原因

第二部分客服人員的素養(yǎng)修煉

三、服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)

1.客服人員的服務(wù)觀念

2.客服人員的服務(wù)意識(shí)

3.走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

四、客服人員的素質(zhì)

1.個(gè)人修養(yǎng)

2.心理素質(zhì)

3.專業(yè)素質(zhì)

4.綜合素質(zhì)

五、客服人員的專業(yè)服務(wù)技能

1.看的技巧

2.聽的技巧

3.說的技巧

4.動(dòng)的技巧

測(cè)試：接聽電話時(shí)你的表現(xiàn)

第三部分客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

六、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

1.客戶發(fā)泄、充分道歉

2.受理客戶投訴

3.協(xié)商解決、處理問題

4.答復(fù)客戶

5.特事特辦、直至滿意

6.跟蹤服務(wù)

投訴處理的四項(xiàng)法則

典型投訴處理分析

七、處理客戶投訴的6個(gè)方法

1.一站式服務(wù)法

2.服務(wù)承諾法

3.替換法

4.補(bǔ)償關(guān)照法

5.變通法

6.外部審評(píng)法

補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

八、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

投訴溝通原則

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

3類投訴對(duì)策

九、如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

1.感情用事型

2.固執(zhí)己見型

3.無理取鬧型

4.暴力傾向型

5.有備而來型

6.宣傳擴(kuò)大型

疑難投訴客戶處理寶典

于老師

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師

光大永明培訓(xùn)部總監(jiān)

中宏保險(xiǎn)公司營(yíng)銷總監(jiān)

北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者

中國(guó)德魯克管理學(xué)院志愿教師

職業(yè)背景

吉林師范學(xué)院英語本科畢業(yè)，北京大學(xué)深圳研究生院應(yīng)用心理學(xué)碩士，美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者。 于老師自1996年起從事專職營(yíng)銷培訓(xùn)及營(yíng)銷管理工作。2005年開始從事企業(yè)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。于老師曾于LG電子、平安保險(xiǎn)、美國(guó)友邦保險(xiǎn)，光大永明，中宏保險(xiǎn)等企業(yè)，從事培訓(xùn)部經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷發(fā)展培訓(xùn)及高層營(yíng)銷管理等工作15年，具有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長(zhǎng)把專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)淺顯易懂地應(yīng)用在服務(wù)營(yíng)銷、營(yíng)銷技能、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)、心態(tài)管理、銷售技巧系列課程中，深受學(xué)員喜愛。

研究領(lǐng)域及成果

服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練與管理方面：

于老師在企業(yè)服務(wù)期間，主要工作圍繞營(yíng)銷人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練、營(yíng)銷經(jīng)理培育以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等方面。目前，主要研究企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)，包括中基層營(yíng)銷人員的《金牌服務(wù)營(yíng)銷人員訓(xùn)練營(yíng)》，內(nèi)容包括：服務(wù)營(yíng)銷理念、心態(tài)、技巧、服務(wù)、自我管理五個(gè)方面的培訓(xùn)與訓(xùn)練；針對(duì)中層管理人者提供《中層營(yíng)銷管理者的情境領(lǐng)導(dǎo)技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》課程。同時(shí)為企業(yè)提供全方位的服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)。目前正在為天長(zhǎng)地久文化傳播有限公司提供全面的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)與系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)。曾為深圳發(fā)展銀行完成《全國(guó)銷售經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)》以及深圳總行營(yíng)業(yè)部《客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》，為安信證券營(yíng)銷人員提供《營(yíng)銷人員職業(yè)形象與服務(wù)技巧培訓(xùn)》，為中國(guó)工商銀行深圳分行開發(fā)設(shè)計(jì)了《工行客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》的培訓(xùn)。

企業(yè)營(yíng)銷教練：

于老師從1997年開始在企業(yè)內(nèi)部擔(dān)任培訓(xùn)主管，到機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。曾同時(shí)指導(dǎo)廣東6個(gè)城市機(jī)構(gòu)，工作圍繞：關(guān)鍵崗位人員的甄選、輔導(dǎo)，機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展督導(dǎo)，以及機(jī)構(gòu)新任總經(jīng)理工作輔導(dǎo)等方面。未來希望作為中小企業(yè)的教練，提供服務(wù)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、關(guān)鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領(lǐng)導(dǎo)的快速成長(zhǎng)等方面服務(wù)。

培訓(xùn)師培訓(xùn)方面：

于老師在員工培訓(xùn)系統(tǒng)建立、課程開發(fā)、講師培育以及培訓(xùn)管理方面具有十多年豐富經(jīng)驗(yàn)。因此作為企業(yè)的培訓(xùn)顧問及教練，為中國(guó)人壽浙江金華分公司、中國(guó)人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊(duì)伍建設(shè)》的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)；為恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽提供了《全國(guó)專職講師認(rèn)證培訓(xùn)》；為創(chuàng)維光電企業(yè)的全國(guó)代理商提供了《創(chuàng)維光電代理商產(chǎn)品講師認(rèn)證培訓(xùn)》；先后為中國(guó)人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營(yíng)銷組訓(xùn)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)班》培訓(xùn)。作為中國(guó)移動(dòng)深圳分公司人力資源培訓(xùn)教練，開展了“快樂學(xué)吧-工作提效”培訓(xùn)改善項(xiàng)目，指導(dǎo)移動(dòng)內(nèi)部講師開發(fā)并建立了員工素質(zhì)培訓(xùn)課程及系統(tǒng)。并且擔(dān)任《PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程導(dǎo)師。

研究課題

《營(yíng)銷精英成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》 《卓越營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)造卓越服務(wù)的十項(xiàng)修煉》 《金牌店員服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問式銷售技巧》

《產(chǎn)品培訓(xùn)師的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》 《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

授課風(fēng)格

于老師融中西方先進(jìn)培訓(xùn)方法于一身，擅長(zhǎng)運(yùn)用多種教學(xué)方法，注重學(xué)員體驗(yàn)，以達(dá)到培訓(xùn)效果。她善于將工作中的深入體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入營(yíng)銷理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識(shí)，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。

培訓(xùn)及指導(dǎo)過的企業(yè)

中國(guó)人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽、平安保險(xiǎn)、美國(guó)友邦保險(xiǎn)、光大永明、中宏保險(xiǎn)；工行深圳分行、農(nóng)行深圳分行、上海浦東發(fā)展銀行深圳分行、光大集團(tuán)總部、深圳發(fā)展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德?lián)９荆恢袊?guó)移動(dòng)深圳分公司；中國(guó)移動(dòng)廣東呼叫中心；深圳超聯(lián)集團(tuán)；美國(guó)戈?duì)柟荆槐＠飿I(yè)深圳分公司；創(chuàng)維集團(tuán)光電公司、天長(zhǎng)地久等企業(yè)；以及深圳總工會(huì)培訓(xùn)中心、彼得•德魯克管理學(xué)院社會(huì)責(zé)任部等企事業(yè)單位。

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