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課程背景：

銀行業(yè)服務(wù)管理的加強(qiáng)，更多的停留在服務(wù)態(tài)度與服務(wù)流程上，真正的服務(wù)是創(chuàng)造顧客的感覺。如何創(chuàng)新服務(wù)？整個課程幾乎在案例分析中，找到服務(wù)技巧、服務(wù)創(chuàng)新的方向，聽完即可使用。

這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機(jī)會、做成驚喜。

解決問題：

● 到底什么才是真正的服務(wù)？

● 如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？

● 如何引發(fā)顧客積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

● 可否把課程中案例，直接變成網(wǎng)點(diǎn)使用的工具？

● 如何提升對客戶的服務(wù)技巧？

● 客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？

● 顧客為什么會無理取鬧？

● 投訴的顧客心理需求是什么？

● 客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？

● 顧客蠻不講理，我該怎么做？

● 都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？

● 都說要隔離顧客，可是顧客不配合怎么辦？

● 有沒有一個完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會處理好？

● 客戶發(fā)脾氣的時候，我該如何說，如何做？

● 我們的處理方案顧客不滿意的時候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？

● 顧客不接受我們的方案，那如何調(diào)整顧客期望值？

● 投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？

課程收益：

● 重新梳理服務(wù)的本質(zhì)

● 服務(wù)提升細(xì)節(jié)分析

● 創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色

● 讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播

● 理解“投訴”新內(nèi)涵

● 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因

● 充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

● 學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

課程對象：

服務(wù)、營銷部門負(fù)責(zé)人、支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任

課程大綱

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新

第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵

一、常見的服務(wù)的誤區(qū)

1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？

2. 有問必答就是好的服務(wù)？

案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所

二、服務(wù)的概念

1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺

2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析

3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法

4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧

三、情感幫助

1. 逢人必夸

2. 某國有銀行柜員的熟人效應(yīng)利用

第二講：服務(wù)創(chuàng)新

一、什么束縛住了銀行的創(chuàng)新

1. 從銀行的老花鏡看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑

2. 從老年客戶分流看服務(wù)創(chuàng)新

3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新到市場營銷創(chuàng)新

第二部分：投訴處理部分

第一講：投訴新內(nèi)涵

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代“投訴”的新含義

1. 客戶沒有告狀算不算投訴？

2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例

第二講：投訴處理的意義

一、顧客是(詩一首)

二、客戶投訴十年統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義

四、移動互聯(lián)時代帶來的客戶投訴轉(zhuǎn)變

1. 從口口相傳到朋友圈傳播

2. 從限制顧客傳播到引導(dǎo)顧客傳播

3. 從UBER創(chuàng)始人退出特朗普顧問團(tuán)隊看投訴應(yīng)對

第三講：有效處理客戶投訴的原則

一、有效處理客戶投訴的原則

1. 三變原則

2.“四要四先原則”

3. 應(yīng)對媒體的基本原則

案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第四講：投訴處理的步驟

有效處理客戶投訴的六個步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

1. 如何舒緩顧客的情緒？

2. 顧客不配合怎么辦？

3. 第一句話說什么？

4. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程

5. 如何面對媒體

案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)

第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見顧客投訴的道歉話術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問題

1. 確認(rèn)顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法

觀看視頻：“一分男”

1. 承擔(dān)責(zé)任的語言

2. 補(bǔ)償性關(guān)照的方法

3. 個人關(guān)懷解決顧客不滿的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶技巧

3. 慣性思維法

4. 假設(shè)成交法

5. 贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘

1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟

案例：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客

第五講：情景演練

小組情景模擬+演練點(diǎn)評

劉老師

劉東老師 社群營銷與活動策劃專家

10年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)

每個工作日堅持一篇原創(chuàng)文章

培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員十多萬人

對銀行社群營銷、營銷活動策劃、特色網(wǎng)點(diǎn)打造、投訴處理技巧等有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格：

劉老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實(shí)際問題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

2017年培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

2017年9月劉老師在南京開設(shè)三天公開課《營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》，十一家單位的五十余位領(lǐng)導(dǎo)參加了本次課程，除一家銀行所有中層已經(jīng)分兩次聽完劉老師的課程外，其余十家單位當(dāng)場返聘劉老師課程。三天公開課結(jié)束，把接下來兩個月時間全部排滿。

2017年8月份至今，輔導(dǎo)外資銀行南洋商業(yè)銀行，通過上課，電話會議，群分享，遠(yuǎn)程+現(xiàn)場輔導(dǎo)的形式幫助深圳分行、廣州分行、佛山分行建立起十一個針對性的特色社群營銷方案，并且輔導(dǎo)落地執(zhí)行，幫助南洋商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型打下堅實(shí)基礎(chǔ)，目前該項目還在實(shí)施中。

2017年8月至今，幫助太谷農(nóng)商行打造特色網(wǎng)點(diǎn)——書法主題銀行，并且成功組織相關(guān)活動，他們聘請劉老師擔(dān)任常年顧問，輔導(dǎo)太谷農(nóng)商行年度活動策劃。

2017年5-8月先后為興業(yè)銀行各分行零售負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)《營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》課程，課程中案例得到全面應(yīng)用，僅中秋節(jié)一項活動就為興業(yè)銀行節(jié)省費(fèi)用數(shù)十萬元。

2016年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2016年3月份光大銀行總行培訓(xùn)，隨后全國14家一級分行輪訓(xùn)

2016年6月河北省、天津市、廣東省三家省級銀協(xié)培訓(xùn)后，帶來了包括珠海協(xié)會、平安銀行等9家銀行的培訓(xùn)

2016年9月份興業(yè)銀行總行培訓(xùn)，隨后興業(yè)銀行全國已經(jīng)輪訓(xùn)已經(jīng)開展11場輪訓(xùn)

2015年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2015年11月份，為光大銀行青島分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓(xùn)，培訓(xùn)后各支行改變原有營銷思路，針對目標(biāo)社群開展活動營銷，活動更具針對性，建立了專門以服務(wù)特定社群的特色網(wǎng)點(diǎn)。

2015年8-10月為郵儲銀行南陽市分行提供《社群營銷與活動策劃》培訓(xùn)，策劃營銷活動五十余次，幫助南陽郵儲在客戶維護(hù)、存量客戶開發(fā)、存款營銷、保險營銷、貴賓客戶持卡率提升、新社群客戶開拓等方面取得了巨大成績，打破原有思維模式，充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷、外拓營銷、活動策劃，在全省率先完成了新系統(tǒng)上線的四個關(guān)鍵指標(biāo)。

2014年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

2014年1-5月為榮縣農(nóng)村信用聯(lián)社講授《銀行服務(wù)營銷創(chuàng)新》課程共50天，平均滿意度98%以上，自2013年12月21日開始為榮縣農(nóng)信社培訓(xùn)開始， 2014年1-5月全縣所有銀行新增存款7.8億，榮縣聯(lián)社新增6.5億，占全縣新增存款的83%，存款總額在全縣占比由21.5%升為28%，中間業(yè)務(wù)新增在全省農(nóng)信社排名第二！

主講課程：

《開門紅營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》

《社區(qū)銀行營銷模式創(chuàng)新與活動策劃》

《銀行社群營銷與活動策劃》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧》

《銀行管理者創(chuàng)新營銷必修課》

《銀行營銷創(chuàng)新——批量獲客、精準(zhǔn)營銷》

課程特色：

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強(qiáng)

4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

服務(wù)過的部分企業(yè)：

外資銀行南洋商業(yè)銀行：深圳分行、廣州分行、佛山分行……

光大銀行：光大總行、上海分行、昆明分行、青島分行、濟(jì)南分行、西安分行、沈陽分行、天津分行、武漢分行、成都分行、長春分行、蘇州分行、廈門分行、寧波分行、海口分行……

興業(yè)銀行：興業(yè)總行、合肥分行、廈門分行、重慶分行、濟(jì)南分行、北京分行、濟(jì)寧分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦發(fā)銀行：浦發(fā)總行、昆明分行……

平安銀行：天津分行、珠海分行、中山分行……

工商銀行北京珠市口支行、宣武支行、棗莊分行、臨沂分行、德州分行、煙臺分行、廣東佛山分行、惠州分行、江蘇省分行、江蘇宿遷分行、浙江杭州分行、溫州分行、寧波分行……

中國銀行：廣東省分行、廣東中山分行、包頭分行、衡陽分行……

農(nóng)業(yè)銀行：東莞分行、煙臺分行、濟(jì)寧分行、安慶分行、佛山分行……

建設(shè)銀行：長沙分行、天津分行、邵陽分行、珠海分行、廣西自治區(qū)建行、邢臺建行、福建省分行

交通銀行：江蘇省分行、山西省分行……

招商銀行：濰坊分行、南通分行、濱州分行、聊城分行……

郵儲銀行：湖北省分行、南陽分行、鶴壁分行、武威分行、朔州分行、潛江分行、石家莊分行、秦皇島分行……

城商行：哈爾濱銀行、恒豐銀行、焦作中旅銀行、承德銀行、滄州銀行、秦皇島銀行、邢臺銀行、長沙銀行、德陽銀行、湖北銀行、宜賓商業(yè)銀行、泉州銀行、華潤銀行、北京銀行……

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