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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程安排：

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被“抄”或“超”，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！

本課程將從銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、專業(yè)銷(xiāo)售流程及技巧，以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)！為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷(xiāo)售和服務(wù)體驗(yàn)！

課程對(duì)象：

門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售管理人員

課程收獲：

建立良好積極的銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)

了解門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)禮儀的重要性

塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

掌握與客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)。

根據(jù)不同的流程，銷(xiāo)售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷(xiāo)售方法及應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

門(mén)店訓(xùn)練的流程圖：

在門(mén)店經(jīng)營(yíng)與訓(xùn)練中，都離不開(kāi)這三個(gè)部分，而這三個(gè)部分也都息息相關(guān)，如何落實(shí)這三個(gè)部分的正常運(yùn)作，將決定門(mén)店經(jīng)營(yíng)的成績(jī)單，本課程內(nèi)容將對(duì)此三個(gè)部分做出最詳盡的講解及訓(xùn)練，將理論落實(shí)運(yùn)行。

課程內(nèi)容：

第一部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立

門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色

如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員

贏得顧客的好感

誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本

做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)

第二部分：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

服務(wù)的兩個(gè)層面

物的層面

人的層面

客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

理解你的客戶，滿足客戶的需求

您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第四部分：態(tài)度決定一切

微笑

贊美

寒暄

尊重

真誠(chéng)

第五部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范

儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)

你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范

面部修飾、肢部修飾

發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)）

導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范

制服的著裝要求（原則、禁忌）

銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第六部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范

服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

取貨

端水

迎賓

送客

看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）

笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音）

遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)）

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧

常用禮貌用語(yǔ)

工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)

不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

投訴受理技巧

投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

投訴受理具體步驟與方法

投訴受理難題應(yīng)

第八部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之銷(xiāo)售流程規(guī)范

掌握接近客戶的時(shí)機(jī)

開(kāi)場(chǎng)技巧

激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

詢問(wèn)技巧的執(zhí)行

如何處理反對(duì)問(wèn)題

如何處理價(jià)格異議

掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)

結(jié)束銷(xiāo)售的技巧

第七部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范

出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀；

“接一待二顧三”；

投訴接待禮儀；

收銀服務(wù)禮儀

門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀

（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

專注于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點(diǎn)》作者

中央電視臺(tái)特邀嘉賓

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

全國(guó)多家銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤(rùn)銀行總行、富滇銀行總行、長(zhǎng)沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、支行長(zhǎng)管理能力提升、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；其中《5A行長(zhǎng)》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的啟發(fā)，參與互動(dòng)多，形式多樣化，實(shí)用及可操作性非常強(qiáng)，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過(guò)的金融業(yè)：

中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（5期）

中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)項(xiàng)目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)項(xiàng)目（19期）

華潤(rùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國(guó)工行銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國(guó)多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長(zhǎng)沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長(zhǎng)》一、二、三階

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時(shí)期運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長(zhǎng)》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長(zhǎng)沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽(yáng)分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國(guó)工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門(mén)、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、中國(guó)銀行黃石分行、中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行、中行安慶分行、中國(guó)銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟(jì)寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟(jì)南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟(jì)南分行、浦東發(fā)展銀行長(zhǎng)沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺(tái)招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長(zhǎng)沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門(mén)國(guó)際銀行……

郵儲(chǔ)銀行及信用社：郵儲(chǔ)銀行河南省分行、郵儲(chǔ)銀行河北省分行、郵儲(chǔ)銀行福建省分行、郵儲(chǔ)銀行廣州分行、郵儲(chǔ)銀行深圳分行、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會(huì)農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺(tái)威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺(tái)州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門(mén)融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽(yáng)農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機(jī)構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會(huì)

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團(tuán)、順豐集團(tuán)、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門(mén)廣電集團(tuán)、廈門(mén)盈眾汽車(chē)、中山旅游集團(tuán)、敏華控股、中建南方集團(tuán)、金剛幕墻集團(tuán)、圣象集團(tuán)、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、虎門(mén)港集團(tuán)、廈門(mén)現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車(chē)集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂(lè)部、廣州百萬(wàn)葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團(tuán)、廣州移動(dòng)、蘭州移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、焦作移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、甘肅移動(dòng)（2期）、安康移動(dòng)、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機(jī)械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團(tuán)、棗莊煙草、東營(yíng)煙草、日照煙草、煙臺(tái)煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團(tuán)、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)

杜老師一個(gè)真正能解決實(shí)際問(wèn)題的老師，內(nèi)容很實(shí)用，對(duì)授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實(shí)并在，二次邀請(qǐng)杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

——中國(guó)銀行河北分行某支行 徐行長(zhǎng)

再次邀請(qǐng)到杜老師給網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時(shí)作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團(tuán)隊(duì)管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會(huì)現(xiàn)象，講的形象、生動(dòng)，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長(zhǎng)

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