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培訓(xùn)目標(biāo)

本課程致力于解決以下兩個問題：

• 培訓(xùn)按說也挺多次了，為什么服務(wù)還是沒有起色？
• 為什么培訓(xùn)的時候挺好，一到現(xiàn)場就達(dá)不到要求？

講師將通過理論講解、高強(qiáng)度訓(xùn)練、角色模擬演練和現(xiàn)場“一對一”訓(xùn)練等，切實(shí)提升營業(yè)廳員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行力和服務(wù)技巧，真正改善員工服務(wù)行為，讓培訓(xùn)真正達(dá)到目的，解決上述兩個問題，并進(jìn)一步提高神秘客戶檢測得分，優(yōu)化客戶對于服務(wù)的感知。

培訓(xùn)對象

一線營業(yè)員、值班經(jīng)理、店長/店面經(jīng)理

培訓(xùn)時間

2-4天（根據(jù)參培人員人數(shù)定）

課程大綱

1.服務(wù)的基本認(rèn)知

• 何謂服務(wù)：服務(wù)=服+務(wù)
• 換位思考：客戶如何感知服務(wù)
• 客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度
• “參觀”其他營業(yè)廳：對比出差距
• 服務(wù)的過程（四階段模型）

2.接待客戶階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：

• 儀容儀表儀態(tài)的具體要求
• 現(xiàn)場儀容儀表儀態(tài)檢查與整改建議
• 營業(yè)廳各崗位“服務(wù)第一句話”的規(guī)范要求
• 會不會，說的不算，練一練（現(xiàn)場訓(xùn)練）：只有一句話，其中學(xué)問大，語言和動作，都得標(biāo)準(zhǔn)化

3.理解客戶階段的技巧

• 如何體現(xiàn)對客戶的尊重：營業(yè)廳傾聽客戶的三個要點(diǎn)
• 如何有效提問
• 減少客戶投訴的實(shí)用技能：復(fù)述
• 什么時候需要復(fù)述？哪些信息需要復(fù)述？
• 請求式用語在服務(wù)過程中的應(yīng)用
• 服務(wù)過程中必說的請求式用語訓(xùn)練

4.幫助客戶階段的技巧

• 應(yīng)對客戶可以滿足需求的六大細(xì)節(jié)規(guī)范：引導(dǎo)手勢、簽名手勢、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接
• 規(guī)范不規(guī)范，我們來演練（角色扮演練習(xí)與考核）
• 客戶來辦事，這事不能辦，該如何是好？不慌不忙，做好三件事（面對無法滿足客戶需求三部曲）

5.送別客戶階段的規(guī)范

• 送別三件事：詢問滿意度、友善提示和送別語
• 為什么“來不及做”——送別客戶的關(guān)鍵招數(shù)
• 全套服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧角色演練

6.營業(yè)廳現(xiàn)場訓(xùn)練

營業(yè)員客戶服務(wù)間隙，由訓(xùn)練老師對營業(yè)員剛才服務(wù)表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)，要求其在接待下一位客戶的時候進(jìn)行改進(jìn)，訓(xùn)練老師在旁邊繼續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時指導(dǎo)。

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓(xùn)練（“一對一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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