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【課程背景】

隨著物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展，新一代業(yè)主對物業(yè)服務的認知水平和需求品味不斷提高，物業(yè)服務的對標標準和專業(yè)服務內(nèi)容日益透明化，品質(zhì)服務作為物業(yè)企業(yè)生存之道，顯得尤為重要。企業(yè)若想持續(xù)提升品質(zhì)、贏得口碑、創(chuàng)造品牌、實現(xiàn)價值，需要有一套行之有效的品質(zhì)管理辦法。綠城服務品質(zhì)連續(xù)14年領先行業(yè)，為系統(tǒng)賦能行業(yè)、提升項目服務品質(zhì)，特舉辦本次《物業(yè)項目服務品質(zhì)提升班》。本次《物業(yè)項目服務品質(zhì)提升班》將根據(jù)綠城服務品質(zhì)系統(tǒng)打法，從項目品質(zhì)管控到服務精細化管理，再到客戶服務精細化運營解析，3大維度系統(tǒng)性設計、分模塊講解，并結合標桿項目參觀交流學習，真正做到學以致用。

【課程收益】

1、系統(tǒng)剖析綠城品質(zhì)管控的理念、模型與方法論，夯實服務品質(zhì)管控體系；

2、從員工行為、內(nèi)部管控、服務場景，全方位解讀綠城服務精細化管理標準；

3、深度解析綠城客戶服務運營內(nèi)核與社區(qū)共治體系，全面了解綠城客戶服務核心競爭力；

4、深入綠城、濱江標桿項目進行參觀交流，對標學習項目核心優(yōu)勢與特色。

【課程對象】

1、物業(yè)服務企業(yè)副總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理及品質(zhì)總；

2、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理和儲備項目經(jīng)理；

3、物業(yè)服務企業(yè)職能經(jīng)理及其他對服務品質(zhì)提升感興趣人員。

【課程大綱】

第一章 綠城服務品質(zhì)管控解析

1.物業(yè)品質(zhì)管理的范圍

①技術品質(zhì)

物業(yè)管理的規(guī)范化程度

物業(yè)管理的專業(yè)水平

物業(yè)的智能化水平

物業(yè)管理的服務開發(fā)能力

②功能品質(zhì)

功能設施

物業(yè)管理的服務效率

物業(yè)管理的服務價格

物業(yè)管理的服務親和力

③信息品質(zhì)

信息渠道的建立

信息傳播的準確性

信息傳遞的速度

信息傳遞的對稱性

信息的開放度

2.物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理方法

①綠城服務品質(zhì)價值模型

核心指標

分解指標

品質(zhì)指標

②綠城服務品質(zhì)管理理念

品質(zhì)文化

品質(zhì)意識

③綠城服務品質(zhì)核心

宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

堅持“持續(xù)改進”的工作作風

倡導“細節(jié)”的工作思想

規(guī)范“過程控制”的工作方法

④綠城服務品質(zhì)根基：以三三原則為基準的員工滿意管理方法

三項原則

三層管理

3.物業(yè)品質(zhì)管控體系

①客戶端品質(zhì)管控

舉措一: 落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會

舉措二: 推進業(yè)工會(業(yè)主義務工作者協(xié)會)

舉措三: 業(yè)主線上社交平臺 (幸福綠城APP)

舉措四: 專享服務線上評價

舉措五: 客戶熱線升級 (95059)

②生產(chǎn)端品質(zhì)管控

舉措一: 規(guī)范標準的品質(zhì)園區(qū)

舉措二:人文關懷的親情服務

舉措三:和諧睦鄰的幸福生活

舉措四: 智能互聯(lián)的智慧園區(qū)

③支撐端品質(zhì)管控

舉措一: 提升專業(yè)能力

舉措二: 強化職能履職

舉措三: 下沉常規(guī)品質(zhì)督導

第二章 綠城服務客戶服務的實踐與思考

●引言：回顧物業(yè)服務行業(yè)的快速發(fā)展

●Who自我介紹，我們是誰？

●企業(yè)簡介：綠城物業(yè)服務集團企業(yè)簡介、企業(yè)文化、發(fā)展歷程等整體介紹

●服務版圖：綠城服務企業(yè)規(guī)模、服務業(yè)態(tài)、服務內(nèi)容等詳細介紹

●服務口碑：所獲榮譽，客戶評價、行業(yè)評價、社會評價等多維度評價

●Effectiveness終端呈現(xiàn)，我們的服務成效?

●客戶服務成效：關于建立業(yè)主粘性、塑造口碑等方面在客戶界面的呈現(xiàn)

●品質(zhì)管理成效：關于園區(qū)環(huán)境服務品質(zhì)等基石服務在客戶界面的呈現(xiàn)

●社區(qū)共治成效：關于基層社區(qū)治理及園區(qū)活動落地等在客戶界面的呈現(xiàn)

●How服務內(nèi)核，我們?nèi)绾巫龅剑?/p>

●客戶服務核心：綠城在客戶接待、客訴處理、客戶溝通等環(huán)節(jié)的服務特點

●品質(zhì)管理核心：綠城在環(huán)境管理、綠化管理、房屋交付等環(huán)節(jié)的品控經(jīng)驗

●園區(qū)文化核心：綠城在客戶導向、基因培育、文化傳播等環(huán)節(jié)的操作實踐

●社區(qū)共治核心：綠城在老少關愛、共治推行、四樂活動等環(huán)節(jié)的實施內(nèi)容

●Transformation后疫情時代，物業(yè)服務行業(yè)的變革！

●行業(yè)回歸：增速回歸、利潤率回歸、估值回歸和股價回歸

●服務轉型：物業(yè)服務全面向生活服務轉型，客戶、品質(zhì)、品牌、共治聯(lián)動

●組織變革：全國區(qū)域化管控，建立大客戶服務體系，提升人均效能

●社會基層治理（2p）：黨的二十大，疫情因素，基層治理、社會治理難題

●Exploration面相未來的服務探索！（黨群共治模塊）

●客戶服務體系：搭建一體化的客戶評價體系概述

●品質(zhì)管控體系：綠城對于品質(zhì)的執(zhí)著追求與管理體系概述

●社區(qū)共治模式：基層治理、三方聯(lián)動、五社聯(lián)動、幸福里共治模式概述

●善數(shù)平臺建設：建立項目全周期信息管理系統(tǒng)，完善客戶服務核心功能概述

●結語：憧憬物業(yè)服務行業(yè)的美好未來，展望邀請

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