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【課程前言】

移動互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費者之的“連接”。服務(wù)與營銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價值的客戶忠誠。實現(xiàn)客戶忠誠的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗管理

針對所有的客戶接觸點，從客戶的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)等設(shè)計服務(wù)與營銷流程，提升客戶良好感知。

設(shè)計與運營客戶忠誠度計劃

圍繞 核心客戶，根據(jù)客戶價值的高低進(jìn)行分級別的服務(wù)與分類化的營銷。并通過會員計劃、VIP俱樂部、積分計劃等形式進(jìn)行實現(xiàn)。

在Loyalty1.0的時代，企業(yè)靠的的是積分和會員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時代，會員營銷即是數(shù)據(jù)庫營銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會員忠誠度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時代。移動互聯(lián)對客戶忠誠度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？如何進(jìn)行客戶體驗管理？傳統(tǒng)的會員管理如何與微信、O2O結(jié)合？

本課程正是為在社交媒體與移動互聯(lián)時代欲對客戶忠誠計劃進(jìn)行創(chuàng)新和改善客戶體驗的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實戰(zhàn)，將客戶體驗管理與會員營銷玩轉(zhuǎn)于股掌！

【課程目標(biāo)】

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

新媒體時代，客戶體驗管理的新思想

客戶體驗管理的三大黃金法則

客戶忠誠計劃創(chuàng)新的四個維度

客戶忠誠計劃模式如何創(chuàng)新？

客戶忠誠計劃權(quán)益體系如何創(chuàng)新？

客戶忠誠計劃會員溝通如何創(chuàng)新？

客戶忠誠計劃會員營銷如何創(chuàng)新？

設(shè)計積分計劃規(guī)則的關(guān)鍵點

如何將游戲化引入客戶忠誠度管理當(dāng)中？

如何制定和實現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？

社交媒體與移動互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對企業(yè)經(jīng)營帶來的改變是什么？

社交媒體與移動互聯(lián)在會員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用

本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括

星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠計劃

為什么Qantas運營著世界最為成功的常旅客計劃

低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營銷”

某國際零售連鎖品牌酒店如何通過移動互聯(lián)升級客戶忠誠度管理體系

IHG等酒店管理集團(tuán)如何通過微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計劃與積分

宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗

50余個國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！

【培訓(xùn)對象】

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠度計劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營銷策劃主管、營銷分析主管等

【課程內(nèi)容】

移動互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠度

從航空/酒店行業(yè)來看忠誠度計劃運營現(xiàn)狀與“痛癥”

如何定義客戶忠誠度

影響客戶忠誠度的核心因素

忠誠度的3大價值鏈

a)經(jīng)濟(jì)：忠實客戶可創(chuàng)造多少利潤

b)數(shù)據(jù)：忠實客戶可以帶來哪些有價值的數(shù)據(jù)

c)市場：MGM、UGC及WOM，忠實客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場銷售團(tuán)隊”

客戶體驗的六個影響因素分析

提升客戶體驗的三大黃金法則

本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等

創(chuàng)新客戶忠誠計劃?創(chuàng)新客戶忠誠計劃的四大維度

客戶忠誠計劃的模式創(chuàng)新

a)客戶忠誠度計劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量

b)獨立運作/獨立核算/利潤中心/成本中心？

c)獨立計劃vs 聯(lián)盟計劃

d)開放型計劃vs封閉型計劃

e)目標(biāo)會員的選擇與創(chuàng)新

客戶忠誠計劃權(quán)益創(chuàng)新

a)如何抓準(zhǔn)客戶對忠誠度計劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計）

b)十大權(quán)益創(chuàng)新點案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動、品牌化、公益化、簡單易行、易于分享、個性訂制、社交媒體化、打造爆款）

c)忠誠度管理的“游戲化” 設(shè)計的10個要點（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識展示、分層分級、受益感覺、競爭成長、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點分計劃）

d)積分體系如何設(shè)計

積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價值/有效期設(shè)定/合并轉(zhuǎn)讓購買等）

積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認(rèn)/異常累積監(jiān)控等）

積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計算/兌換流程/防欺詐等）

積分財務(wù)管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預(yù)算等）

如何建立有效的客戶/會員溝通渠道方案

會員溝通創(chuàng)新

a)會員溝通金字塔模型

b)如何在微信、APP等渠道應(yīng)用SIPO模式

會員營銷創(chuàng)新

a)會員服務(wù)營銷的客戶生命周期原理

b)會員服務(wù)營銷的關(guān)鍵結(jié)點與對策分析

c)會員服務(wù)營銷的八個重點

如何利用積分進(jìn)行客戶獲取

如何強(qiáng)化客戶對于積分的初次體驗

如何提升積分與權(quán)益的價值感

如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購買或服務(wù)，增加客戶忠誠度

會員計劃當(dāng)中的升降級管理

如何利用會員計劃與積分進(jìn)行促銷及事件導(dǎo)向促銷

如何利用積分創(chuàng)造”歡樂和驚喜“

如何利用積分加強(qiáng)非交易的客戶互動

本節(jié)案例可能涉及:

AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場購物中心、惠氏媽媽俱樂部、合生元、星享俱樂部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農(nóng)夫山泉、中國移動、中國電信、保時捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂部等

曾老師

【講師介紹】

中國權(quán)威客戶管理與忠誠度營銷管理專家

LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家

LoyaltyChina忠誠度營銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國客戶關(guān)懷最佳管理人”。

曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬通集團(tuán)等國內(nèi)外知名公司，擁有10余年國際與國內(nèi)客戶管理、客戶忠誠度計劃與會員計劃運營與咨詢經(jīng)驗，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計過常客計劃與會員計劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠計劃——積分計劃、會員制營銷運作指南》一書。

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