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【課程前言】

“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”，門店與門店的競爭事實(shí)上就是門店店長之間的競爭。店長不僅是門店最高層的管理者、經(jīng)營者，在規(guī)模上與效益競爭的日益加劇的今天，店長更成了連鎖經(jīng)營發(fā)展的關(guān)鍵。

零售為王、贏在終端，店長是店鋪與超市經(jīng)營的策劃與導(dǎo)演者，他把握著企業(yè)經(jīng)營的命脈，決定著店鋪與企業(yè)經(jīng)營的好壞，既要完成經(jīng)營任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對總部負(fù)責(zé)又要對職員負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營創(chuàng)新、突出特色，這些都要靠店長統(tǒng)籌安排，靈活處理。因此，店長不僅是連鎖總部命令的執(zhí)行者，更是門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。

【培訓(xùn)收益】

1、明確店長的角色定位及職責(zé)要求；

2、了解店長的綜合素質(zhì)與管理成敗的重要性，明白店長應(yīng)具備的各項(xiàng)能力和素質(zhì)；

3、了解店鋪運(yùn)作管理的內(nèi)涵、流程及優(yōu)秀店鋪的標(biāo)準(zhǔn)；

4、加強(qiáng)顧客服務(wù)管理，提升店鋪顧客服務(wù)水平；

5、掌握管理和激勵員工的方法，提升店長管理技能店鋪銷售業(yè)績；

6、學(xué)習(xí)有效管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，做一個管理者，更做一個教育者；

7、加強(qiáng)銷售服務(wù)管理，關(guān)注店鋪信息收集與利用，學(xué)習(xí)使用表單管理的方法，提升業(yè)績；

8、了解顧客投訴的原因，掌握減少及有效處理投訴的技巧；

9、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)管理的藝術(shù)，增強(qiáng)提升店長人格魅力及團(tuán)隊管理水平。

【課程大綱】

第一章：店長的角色與定位

一、店面運(yùn)營管理的本質(zhì)是什么？

二、店長的四種類型

三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色

1、播種機(jī)

2、指揮官

3、協(xié)調(diào)者

4、溫控器

5、分析者

6、興奮劑

7、培訓(xùn)者

8、執(zhí)行者

四、由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊教練”的四個角色轉(zhuǎn)變

1、好“太太”：做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性

五、金牌店長應(yīng)具備的技能與精神

1、精神：⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚

2、技能：⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能

六、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的知識與技能

1、誠信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)）

2、“困而學(xué)之”的能力（面對問題，勇于探索）

3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)）

4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關(guān)系）

5、組織實(shí)施能力（辦好各項(xiàng)活動）

6、分析判斷能力（準(zhǔn)確無誤處理經(jīng)營中遇到的各項(xiàng)問題）

7、不斷的完善能力（努力提高自己）

8、培訓(xùn)能力（員工共同進(jìn)步）

9、激勵能力（提升團(tuán)隊凝聚力）

10、榜樣的魅力

第二章：經(jīng)營激情快樂的王牌團(tuán)隊

一、有 “快樂的員工”才會有“快樂的顧客”

二、“招聘合適的店員

1、認(rèn)識快樂招聘：店員激勵從招聘開始、激動人心的應(yīng)聘洗禮

2、選對人才能做對事

3、快樂招聘模型（4S模型）：

①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來的，如何營銷人才？

③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會的感覺？

④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門？

三、 對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)

四、充分了解團(tuán)隊成員——十字分析圖

五、為團(tuán)隊設(shè)定目標(biāo)

1、目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達(dá)成

2、目標(biāo)分解一個原則：5W2H原則

3、目標(biāo)達(dá)成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法

4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力

六、適當(dāng)分解目標(biāo)

七、激發(fā)團(tuán)隊成員的潛能

八、培養(yǎng)員工對顧客的真誠和尊重

九、店員激勵——快樂執(zhí)行

1、充分了解自己的員工

2、設(shè)定明確適宜的目標(biāo)

3、提供合適的舞臺

4、不要只會用鈔票

5、制定公平的激勵機(jī)制

6、選擇最好的激勵類型

7、避免激勵的誤區(qū)

第三章：讓上帝心滿意足的顧客管理

一、全面了解顧客心理

1、顧客的心理特點(diǎn)

2、顧客的消費(fèi)期望

二、正確引導(dǎo)顧客的購買決策

三、區(qū)別對待不同類型的顧客

1、顧客的類型

目的性

年齡性別

性格

2、不同類型顧客的服務(wù)技巧

四、第一時間處理顧客投訴

1、我們的客人是什么樣的人？

客人是上帝！

客人是朋友！

客人是老師！

客人是衣食父母！

客人就是客人

2、適當(dāng)降低客戶期望值

客戶投訴的心理特點(diǎn)

不同層次客戶需求的分析

觀察客戶的需求：察言觀色的技巧

滿足客戶的合理需求

服務(wù)超越需求

五、為顧客提供滿意的售后服務(wù)，物超所值的驚喜

六、建立客戶檔案，適時回饋

第四章：門店高效運(yùn)營的八大核武器

一、第一項(xiàng)核武器：工作安排

1、心態(tài)調(diào)整

2、快樂工作

二、第二項(xiàng)核武器：早會管理

1、早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？

2、早會是一臺“推土機(jī)”

3、早會內(nèi)容

4、早會激勵

三、第三項(xiàng)核武器：進(jìn)度通報

四、第四項(xiàng)核武器：競賽

五、第五項(xiàng)核武器：問題分析

1、分析問題的工具——魚骨圖

（1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視

（2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素

（3) 經(jīng)驗(yàn)：問題分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證

2、魚骨圖使用的六步驟

六、第六項(xiàng)核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整

1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

店鋪的基本數(shù)字：營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶

2、店面盈虧平衡

（1） 銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率

（2） 銷售總成本

（3） 平均毛利率

3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存

（1） 暢滯銷商品分析

（2） 單款銷售生命周期分析

（3） 營業(yè)時間分析

（4） 老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析

（5） 員工銷售能力分析

【小組討論】門店的10個主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？

4、如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？

（1） 信息化管理系統(tǒng)

（2） 建立完善的報表制度

（3） 正確使用各種《銷售日／周／月報表》

5、客戶分析

（1) 分析工具

（2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策

6、收支分析

（1) 分析數(shù)據(jù)

（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？

7、產(chǎn)品分析

（1) 分析工具：波士頓矩陣分析法

（2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)

（3) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對

8、門店問題改善

第六項(xiàng)核武器：氣氛營造

第七項(xiàng)核武器：培訓(xùn)管理

八、第八項(xiàng)核武器： 情報管理

第五章：門店銷售十步心法——賺錢才是硬道理

門店銷售心法十部：

一、精心備戰(zhàn)

1、良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情

2、顧客不是等來的

3、顧客是被吸引進(jìn)來的

4、誰在趕走我們的顧客？

二、迎賓接待

1、吸引顧客的舞蹈

2、店里沒人時導(dǎo)購員應(yīng)該做什么？

3、導(dǎo)購員錯誤的行為有哪些？

4、目前的迎賓語有哪些不足？

5、正確的迎賓語和動作是什么？

6、如何吸引顧客進(jìn)店？

三、尋機(jī)觀察

1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？

2、如何與顧客保持親密 安全的距離？

3、如何觀察顧客的一行一動？

4、接近的時機(jī)和信號時什么？

5、接近顧客錯誤的行為和語言是什么？

四、開場互動

1、視覺銷售---建立信賴感的方法？

2、如何讓顧客迅速喜歡上你？

3、規(guī)范的商務(wù)禮儀是什么樣的？

4、如何正確傾聽？

5、如何贊美顧客？

五、需求探詢

1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！

2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？

3、人性行銷的秘訣——需求的冰山！

4、如何找到顧客的需求？

5、問問題的三原則？

六、產(chǎn)品介紹

介紹產(chǎn)品的FAB話術(shù)——“六不”說：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強(qiáng)詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話

銷售中“銷”與“售”的涵義

顧客的購買價值觀有哪些？

人類行為的動機(jī)是什么？

說服顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)

做顧問而不是做決策

七、異議處理

1、正確對待顧客抗拒

2、靈活處理處理顧客抗拒的方法

3、提供超越期望的服務(wù)

八、連帶銷售

1、不放過連帶銷售的時機(jī)

2、連帶銷售的方式

3、連帶銷售的六個要點(diǎn)

九、收銀送客

1、銷售力就是影響力

2、錯誤的送客語和動作

3、正確的送客語和動作

4、送客是下一次迎客的開始、

5、沃爾瑪服務(wù)法則？

十、售后服務(wù)

1、吸引顧客從售后開始

2、建立顧客檔案

3、定期回訪，資源積累

第六章：客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)

一、適當(dāng)降低客戶期望值

1、馬斯洛需求層次理論

2、不同層次客戶需求的分析

3、觀察客戶的需求：察言觀色的技巧

4、滿足客戶的合理需求

5、服務(wù)超越需求

二、客戶抱怨及投訴處理的九對策

1、投訴的類型：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境

2、投訴處理的策略：

（一） 息事寧人策略

（二） 巧妙借力策略

（三） 黑白臉配合策略

（四） 上級權(quán)利策略

（五） 丟車保帥策略

（六） 威逼利誘策略

（七） 農(nóng)村包圍城市策略

（八） 攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

三、處理投訴的流程與技巧

1、道歉

2、仔細(xì)聆聽

3、復(fù)述投訴

4、認(rèn)同客戶感受

5、闡明解決措施

6、表示感謝

7、送出出乎意料的驚喜

【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、游戲互動、討論點(diǎn)評等

【適用對象】店面店長、儲備店長、店面經(jīng)理、店長助理、督導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理等。

賀老師

高級商務(wù)禮儀專家

連鎖門店經(jīng)營管理專家

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

13年益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)

新加坡益海嘉里控股集團(tuán)中國區(qū)指定講師

2011年深圳大學(xué)生運(yùn)動會安保禮儀培訓(xùn)組特聘導(dǎo)師

中國福利彩票、中國體育彩票門店管理特聘講師

湖北妞妞、湖北禾季、惠州美心戰(zhàn)略合作導(dǎo)師

職場歷程介紹

賀文靜老師畢業(yè)于華中師范大學(xué)教育專業(yè)，有過多年的教師從業(yè)經(jīng)歷。下海后，十多年來一直在世界500強(qiáng)國際投行（新加坡）控股的大型知名企業(yè)、中國第二大糧油進(jìn)出口企業(yè)——益海嘉里集團(tuán)長期擔(dān)任HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、企業(yè)內(nèi)部專職培訓(xùn)師等工作。13年擔(dān)任益海嘉里集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)（亞洲第二、全球第三大糧油食品貿(mào)易企業(yè)，新加坡控股）曾2次進(jìn)修于新加坡益海嘉里國際學(xué)院，2011年擔(dān)任深圳大學(xué)生運(yùn)動會安保禮儀培訓(xùn)組特聘講師。接受過專業(yè)的PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并長期主導(dǎo)集團(tuán)公司的企業(yè)培訓(xùn)體系課題的研發(fā)和教學(xué)工作，具有多年的一線員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，近年來一直潛心專注于連鎖經(jīng)營企業(yè)的人才培養(yǎng)和商務(wù)禮儀知識的傳播。

授課特點(diǎn)：課程從受眾的最迫切需求出發(fā)，去掉那些嘩眾取寵的浮夸，課程務(wù)實(shí)，實(shí)用性強(qiáng)。

適用行業(yè)：通信、食品、餐飲、建材、商超、服裝等連鎖企業(yè)。

【培訓(xùn)企業(yè)名錄】

通信行業(yè)：上海移動、上海聯(lián)通、浙江移動、重慶移動、山東移動、陜西移動、四川移動、安徽移動、內(nèi)

蒙移動、閔行移動、杭州移動、寧波移動、紹興移動、衢州移動、湖州移動、嘉興移動、濟(jì)寧

移動、湖北電信、內(nèi)蒙電信、江蘇電信、上海電信。

制造行業(yè)：東風(fēng)汽車集團(tuán)、法國索菲亞、德國圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜、云南藍(lán)天電子等

能源領(lǐng)域：中國石油化工、中國電力、中國燃?xì)狻⒅袊汀⒅榻娏Α|莞新能源、茂碩電源、大亞灣

核電、陽江核電、珠江電力、紅沿河核電

金融行業(yè)：工商銀行、寧波銀行、中國太保、中國人壽、中國財保、泰康人壽、陽光人壽等

地產(chǎn)物業(yè)：星河地產(chǎn)、鑫苑置業(yè)、和泓集團(tuán)、綠城集團(tuán)、中海物流、賽格物業(yè)、深業(yè)物業(yè)等

食品行業(yè)：云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團(tuán)、、 云南華州大酒店、浙江南都集團(tuán)、頂固家居、云

南嘉華集團(tuán)、中國福利彩票、深圳福彩、廣東福彩、杭州頓力集團(tuán)、武漢益海嘉里、一品軒連

鎖、貝諾食品、佳田食品、柏恒食品、美味思連鎖、玫瑰園、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、

瑪芝蓮食品、添香歐一派食品。

建材旅游：佛山歐神諾陶瓷、廣東新中源集團(tuán)、中山萬誠涂料、上海綠昕建材、深圳建材大市場、深圳中

國旅行社、梧桐山風(fēng)景區(qū)、深圳海洋世界等。

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