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【課程背景】

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并確保客戶滿意度成為保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電話坐席作為與客戶直接溝通的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力對(duì)公司形象和客戶信任度有著至關(guān)重要的影響。

為此，本課程旨在強(qiáng)化電話坐席人員對(duì)客戶保單梳理的能力，并提升其與客戶建立信任的技巧。

【課程收益】

1. 掌握如何系統(tǒng)性地梳理客戶已購(gòu)買保單的技巧。

2. 學(xué)會(huì)與客戶建立信任的有效溝通技巧。

3. 了解如何將保單梳理轉(zhuǎn)化為地推銷售線索。

【課程特色】

1. 實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：結(jié)合真實(shí)的客戶案例進(jìn)行講解和模擬演練。

2. 互動(dòng)環(huán)節(jié)多：鼓勵(lì)學(xué)員參與，確保知識(shí)的吸收和應(yīng)用。

3. 持續(xù)支持：課程提供一定的輔導(dǎo)和資料，確保學(xué)員能夠持續(xù)應(yīng)用所學(xué)。

【課程大綱】

一、保單信息梳理基礎(chǔ)

1、了解不同類型保單的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，包括壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等，以便快速定位關(guān)鍵信息。

2、學(xué)習(xí)如何有效利用保單號(hào)、生效日期、保障范圍等關(guān)鍵信息，幫助客戶核實(shí)保單真實(shí)性，并明確保障內(nèi)容。

二、客戶保單梳理的重要性及方法論

1、保單梳理的目的與價(jià)值

2、如何系統(tǒng)地收集與整理客戶保單信息

3、利用數(shù)字化工具提高梳理效率

三、與客戶建立信任的關(guān)鍵溝通技巧

1、傾聽與回應(yīng)技巧

2、提問的藝術(shù)：開放式與封閉式問題應(yīng)用，以引導(dǎo)客戶主動(dòng)分享保單詳情和需求。

3、學(xué)習(xí)如何在溝通中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和耐心，從而增加客戶對(duì)電話坐席的信任感。

4、針對(duì)不同類型客戶的溝通策略

5、處理客戶疑慮和不滿的流程與話術(shù)

四、客戶關(guān)懷與定制化服務(wù)

1、學(xué)習(xí)根據(jù)客戶保單信息量身定制個(gè)性化服務(wù)方案，包括升級(jí)保障、理賠指導(dǎo)等，提升客戶感受。

2、掌握如何通過電話方式表達(dá)關(guān)懷之情，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。

五、銷售線索提取與轉(zhuǎn)化

1、學(xué)習(xí)如何從客戶購(gòu)買歷史和保單信息中發(fā)現(xiàn)潛在的交叉銷售或升級(jí)機(jī)會(huì)，為地推銷售人員提供有效線索。

2、掌握如何巧妙引導(dǎo)客戶對(duì)新產(chǎn)品或增值服務(wù)的興趣，促成銷售機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化和提升。

六、模擬演練與反饋

1、分組進(jìn)行模擬電話情境演練

2、學(xué)員互評(píng)與導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，確保知識(shí)掌握與應(yīng)用

3、根據(jù)反饋調(diào)整和完善個(gè)人保單梳理及溝通策略

劉老師

劉歡儀老師

—新零售時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)導(dǎo)師

曾任：江西東華理工大學(xué)（核工業(yè)部第一所高等院校）哲學(xué)講師

曾任：中國(guó)人壽（金融央企、世界500強(qiáng)）佛山分公司培訓(xùn)總監(jiān)+個(gè)險(xiǎn)部經(jīng)理

現(xiàn)任：銀行業(yè)（四大國(guó)有銀行、股份制銀行等）廳堂服務(wù)營(yíng)銷資深講師+咨詢顧問

現(xiàn)任：工銀安盛（中國(guó)金融500強(qiáng)）自媒體社群+私域運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目導(dǎo)師

促動(dòng)技術(shù)認(rèn)證講師

常州農(nóng)商行廳堂服務(wù)營(yíng)銷咨詢顧問

南京銀行理財(cái)經(jīng)理銷售技巧咨詢導(dǎo)師

中國(guó)人壽順德支公司國(guó)壽大講堂導(dǎo)師

太平人壽佛山分公司銷售團(tuán)隊(duì)咨詢顧問

培訓(xùn)學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷售技巧、服務(wù)營(yíng)銷、私域運(yùn)營(yíng)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

劉老師擁有多年金融行業(yè)一線銷售技巧、服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)及輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，憑借近15年豐富的項(xiàng)目輔導(dǎo)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年服務(wù)營(yíng)銷、銷售技巧培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，5年項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，2年自媒體+私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合新營(yíng)銷及數(shù)字化營(yíng)銷的最佳實(shí)踐，及個(gè)人在微信營(yíng)銷、私域營(yíng)銷、社群營(yíng)銷等領(lǐng)域的實(shí)踐，開發(fā)出適合保險(xiǎn)營(yíng)銷人的新營(yíng)銷銷售技巧及微信營(yíng)銷的落地課程，系統(tǒng)指導(dǎo)保險(xiǎn)營(yíng)銷人利用自媒體、短視頻達(dá)到銷售能力提升。劉老師累計(jì)輔導(dǎo)了近100個(gè)社群營(yíng)銷及私域運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，線上線下累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次超過300場(chǎng)，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

1、銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷提升與輔導(dǎo)能力——山東農(nóng)信社、黑龍江龍江銀行、云南農(nóng)信社、南京銀行等廳堂業(yè)績(jī)提升提升20%，投訴率下降14%

劉老師在2010-2018年擔(dān)任銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，圍繞廳堂管理的便捷化、智能化人性化進(jìn)行整體咨詢、方案策劃與最終交付。期間成功交付山東農(nóng)信社、黑龍江龍江銀行、云南農(nóng)信社、南京銀行等服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目，客戶滿意度極高。其中，南京銀行輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，投訴率下降14%實(shí)現(xiàn)三期輔導(dǎo)返聘。

2、新零售數(shù)字化營(yíng)銷體系搭建——實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)銷售人員線上同城引流拓客提升20%、線下轉(zhuǎn)化率提升9.8%

劉老師從2018年開始新零售數(shù)字化營(yíng)銷體系搭建，并把一體系運(yùn)用到實(shí)際培訓(xùn)工作中。開發(fā)了適合保險(xiǎn)銷售人員的實(shí)操課程：《保險(xiǎn)銷售人員的新拓客技巧》、《保險(xiǎn)銷售人員的個(gè)人IP打造》、《實(shí)用易操作的微信營(yíng)銷技巧》等，幫助保險(xiǎn)銷售人員實(shí)現(xiàn)線上同城引流拓客提升20%、線下轉(zhuǎn)化率提升9.8%。

3、存量客戶效能提升——通過建立存量客戶微信群，激活睡眠客戶，實(shí)現(xiàn)存量客戶效能提升22%。

劉老師在三年口罩期間，采用創(chuàng)新教學(xué)手法，通過直播、騰訊會(huì)議等形式，為保險(xiǎn)銷售人員提供社群運(yùn)營(yíng)技巧的課程。講述社群的價(jià)值、如何建立一個(gè)有效的社群、如運(yùn)營(yíng)好一個(gè)社群、如何激活睡眠客戶等，帶動(dòng)學(xué)員通過線上學(xué)習(xí)、微信實(shí)操、朋友圈打卡等方式，讓學(xué)員逐漸熟悉群管理、群運(yùn)營(yíng)的知識(shí)和技能，學(xué)員掌握了如何在線上與老客戶溝通達(dá)成二次成交、如何與不常聯(lián)系的微信好友建立信任等技巧，實(shí)現(xiàn)存量客戶效能提升32%。

4、數(shù)字化營(yíng)銷項(xiàng)目升級(jí)——將新營(yíng)銷內(nèi)容和傳統(tǒng)銷售技巧有機(jī)結(jié)合，開發(fā)出實(shí)用落地的營(yíng)銷課程

劉老師2022-2024年擔(dān)任多家銀行、保險(xiǎn)銷售人員的新營(yíng)銷落地項(xiàng)目經(jīng)理，除培訓(xùn)課程外，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、保險(xiǎn)銷售人員等崗位打造個(gè)人IP、掌握微信營(yíng)銷技巧、學(xué)習(xí)線上拓客技巧、線下成交技能，期間成功完成南京銀行、陽(yáng)光人壽、建信人壽等客戶的營(yíng)銷升級(jí)項(xiàng)目，平均業(yè)績(jī)提升30%

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、項(xiàng)目輔導(dǎo)與執(zhí)行培訓(xùn)——10個(gè)輔導(dǎo)主題、15個(gè)項(xiàng)目、返聘10期

在2019--2024年擔(dān)任銀行、保險(xiǎn)新營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，成功梳理10個(gè)輔導(dǎo)主題，交付15個(gè)項(xiàng)目，被返聘10期，學(xué)員好評(píng)率達(dá)到98%。

2、金融數(shù)字化營(yíng)銷專題培訓(xùn)——超100場(chǎng)培訓(xùn)、累計(jì)學(xué)員10000人、學(xué)員滿分率95%

以培訓(xùn)講師身份為四大國(guó)有銀行、陽(yáng)光人壽、中國(guó)人壽、太平洋保險(xiǎn)、建信人壽等等知名金融企業(yè)提供《微信營(yíng)銷技巧》、《保險(xiǎn)銷售人員社群運(yùn)營(yíng)技巧》、《金融產(chǎn)品銷售成交秘笈》等專業(yè)課程超過100場(chǎng)專題培訓(xùn)，累計(jì)覆蓋學(xué)員10000人，學(xué)員滿分占比超過95%；

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

曾主導(dǎo)甘肅省、湖北省、云南省、黑龍江等各省市壽險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷、銷售技能、社群營(yíng)銷等有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有效提升保險(xiǎn)銷售人員的工作績(jī)效。

品牌課程《保險(xiǎn)人移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷售技能提升》受到多家保險(xiǎn)公司的高度評(píng)價(jià)及返聘，如：全國(guó)各大保險(xiǎn)公司如建信人壽8期、中國(guó)人壽6期、陽(yáng)光保險(xiǎn)7期、新華人壽6期等，此課程到目前為止為保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷課程采購(gòu)返聘率排名第一的品牌課程。是多家保險(xiǎn)公司指定的“保險(xiǎn)人銷售能力提升”導(dǎo)師，歷經(jīng)了近400多場(chǎng)的銷售技能培訓(xùn)生涯，培訓(xùn)過的學(xué)員達(dá)10000余人，學(xué)員滿意度達(dá)97%。

近年來(lái)，對(duì)微信營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)獲客等方面也有很深的研究和實(shí)踐，開發(fā)了《保險(xiǎn)人微信營(yíng)銷和社群營(yíng)銷技巧》、《保險(xiǎn)人營(yíng)銷溝通技巧》等具有獨(dú)創(chuàng)性的績(jī)效提升相關(guān)的系列課程。

【理論提煉】

把哲學(xué)作為培訓(xùn)的方法論，用哲學(xué)的視角看商業(yè)、看營(yíng)銷、看銷售，做銷售課程的培訓(xùn)內(nèi)容獨(dú)特，形式新穎，可以引導(dǎo)學(xué)員自行得出結(jié)論。尤其是將銷售和心理學(xué)有機(jī)結(jié)合，引領(lǐng)學(xué)員去挖掘和發(fā)現(xiàn)客戶需求，然后通過服務(wù)手段滿足客戶需要，繼而拿到成交機(jī)會(huì)。

獨(dú)特的課程是《服務(wù)營(yíng)銷和銷售技巧》，用服務(wù)建立信任、滿足需求，達(dá)到成交的目的。

【愿景使命】

對(duì)教育工作情有獨(dú)鐘，成人教育是一件成己為人、成人達(dá)己的事情，培訓(xùn)是和學(xué)員共同成長(zhǎng)的過程。

銷售工作，是所有工作中壓力最大、挑戰(zhàn)最大的工作，愿意為銷售人員輸出更多的先進(jìn)理念和有效的技巧，相信自己能夠成為銷售人員的港灣，陪伴他們的情緒、疏導(dǎo)他們的壓力。

同時(shí)通過對(duì)銷售人員的服務(wù)，能夠幫助企業(yè)更好地完成業(yè)績(jī)，獲得穩(wěn)定的發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：憑借十年的大學(xué)哲學(xué)任教經(jīng)歷，對(duì)教育理念、教學(xué)手法有獨(dú)特的視角，過硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)績(jī)效提升的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的教學(xué)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、將哲學(xué)與銷售結(jié)合，成為銷售實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家；

引導(dǎo)啟發(fā)：用案例解析理論、用視頻形象教學(xué)、用聯(lián)系鞏固成果、用復(fù)盤尋找根源，用問題舉一反三，讓技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出學(xué)員真實(shí)問題，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

親和明快的職業(yè)風(fēng)范、自如流暢的課堂掌控能力，生動(dòng)幽默極富感染力的語(yǔ)言風(fēng)格，深受學(xué)員的高度認(rèn)可和喜愛。

【主講課程】

《新零售時(shí)代保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售技巧》

《保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練》

《保險(xiǎn)業(yè)存量客戶二次開發(fā)及轉(zhuǎn)化》

《保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員營(yíng)銷新抓手——社群營(yíng)銷》

《保險(xiǎn)業(yè)新客戶開發(fā)與維護(hù)》

《客戶營(yíng)銷活動(dòng)策劃與組織》

《數(shù)字化營(yíng)銷新思路及方法技巧》

《保險(xiǎn)從業(yè)人員情緒管理》

【服務(wù)客戶】

保險(xiǎn)類：中國(guó)人壽佛山分公司、中國(guó)人壽順德支公司、陽(yáng)光人壽北京分公司、建信人壽湖北分公司、橫琴人壽、中郵保險(xiǎn)、太平人壽南昌分公司等

銀行類：

如皋商業(yè)銀行江、蘇海安商業(yè)銀行、山東東營(yíng)商業(yè)銀行、烏魯木齊商業(yè)銀行、重慶商業(yè)銀行、安徽淮河商業(yè)銀行、吉林省郵政儲(chǔ)蓄、云南省聯(lián)社、江蘇如皋商業(yè)銀行、上海商業(yè)銀行閔行分行

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

1、上次直播課，客戶很滿意，評(píng)分老高了。

——范德金智培訓(xùn)

2、劉老師，本次課程參與評(píng)價(jià)更學(xué)員378位，您平均分9.17分，大家對(duì)您的課程評(píng)價(jià)很高，謝謝劉老師，難度系數(shù)不低的大課也能上的這么精彩。

——量子教育

3、今天的人數(shù)也非常多，辛苦劉老師啦！感覺老師的風(fēng)格娓娓道來(lái)的特別好。辛苦老師啦！

——三師經(jīng)紀(jì)

4、老師您好，我是郵儲(chǔ)銀行娜娜，今天上午聽了您的課感覺受益匪淺，同時(shí)也覺得意猶未盡，有機(jī)會(huì)再向您請(qǐng)教

——東莞郵儲(chǔ)銀行學(xué)員

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