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課程背景：

無論時(shí)代如何變遷、科技如何發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)存在的根基。

數(shù)字化時(shí)代對企業(yè)經(jīng)營管理者提出了更高的要求，一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型良好的企業(yè)，將通過總結(jié)與提煉，逐步形成一套適用于新時(shí)代的客戶經(jīng)營管理體系與方法，并通過系統(tǒng)的流程、專業(yè)的運(yùn)營和不斷優(yōu)化與成長的團(tuán)隊(duì)，成為企業(yè)快速發(fā)展的核心競爭力之一。

《數(shù)字化時(shí)代的高效客戶經(jīng)營管理》旨在讓企業(yè)經(jīng)營管理者加深對數(shù)字化時(shí)代的深入認(rèn)知，全面提升客戶管理的理論水平、學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)字化客戶管理工具，以客戶為導(dǎo)向，聚焦客戶價(jià)值，幫客戶成功的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身企業(yè)的業(yè)績攀升。

課程收益：

•深入理解數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理思維轉(zhuǎn)型的重要性與必要性；

•剖析數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理的重大變化，探討面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；

•解析數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理三個(gè)階段的關(guān)鍵舉措及相匹配的能力要求，掌握相關(guān)工具。

課程方式：

案例分析+理論解析+情境還原+工具講解

課程時(shí)間：

0.5-1天（根據(jù)客戶需求定制）

課程對象：

中高層管理者、銷售部門管理者及銷售相關(guān)人員等

課程大綱：

模塊一：迭代——數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理思維轉(zhuǎn)型

1、數(shù)字化的本質(zhì)與數(shù)字化帶來的變化

2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是如何在不確定性中找到確定性并成為確定性

3、任何時(shí)代企業(yè)經(jīng)營最重要的永遠(yuǎn)是客戶和客戶關(guān)系

4、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中傳統(tǒng)客戶管理模式與新型客戶管理模式的差異

5、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)是建立科學(xué)的客戶經(jīng)營管理體系

模塊二：破局——數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新機(jī)遇

用數(shù)字化手段打通全流程

深度挖掘客戶價(jià)值與潛在需求

可視化節(jié)點(diǎn)降低內(nèi)外交易成本

總結(jié)提煉和復(fù)制先進(jìn)銷售經(jīng)驗(yàn)

全方位提升銷售管理效率

2、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新挑戰(zhàn)

增加IT平臺建設(shè)及管理運(yùn)營成本

對銷售人員的能力提出了新標(biāo)準(zhǔn)

對銷售團(tuán)隊(duì)管理水平提出了新要求

危機(jī)壓力傳遞到每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)人

模塊三：落地——數(shù)字化時(shí)代高效客戶經(jīng)營管理關(guān)鍵技巧

關(guān)鍵技巧1：CRM客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management

1、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵步驟

客戶策略制定

客戶關(guān)系規(guī)劃

客戶關(guān)系拓展

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系評估

2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架

工具：IDIC模型

Identify——客戶有效識別

Differentiate——客戶價(jià)值區(qū)分

Interact——客戶高效互動(dòng)

Customize——客戶產(chǎn)品或服務(wù)定制化

3、銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化

參考：HW客戶關(guān)系五大基本動(dòng)作

關(guān)鍵技巧2：CEM客戶體驗(yàn)管理Customer Experience Management

1、客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與意義

2、客戶體驗(yàn)管理的七大核心維度

戰(zhàn)略契合度

體驗(yàn)度量

洞察分析

業(yè)務(wù)改進(jìn)

數(shù)據(jù)管理

組織架構(gòu)

文化宣貫

3、客戶體驗(yàn)管理實(shí)施要素

討論：如何通過數(shù)字化手段讓客戶體驗(yàn)變?yōu)樯虡I(yè)價(jià)值？

以數(shù)字化的客戶為中心

數(shù)字化轉(zhuǎn)型反哺客戶體驗(yàn)管理

企業(yè)精細(xì)化管理促進(jìn)客戶體驗(yàn)管理

案例：亞馬遜飛輪理論

關(guān)鍵技巧3：CVM客戶價(jià)值管理Customer Value Management

1、數(shù)字化客戶價(jià)值洞察

情感滿足需求

社會(huì)影響需求

職能需求

生活需求

2、數(shù)字化客戶價(jià)值運(yùn)營

客戶價(jià)值地圖的戰(zhàn)略部署

客戶價(jià)值的多維組合

從技術(shù)到流程的重新整合

從客戶感知到最優(yōu)消費(fèi)的路徑

3、數(shù)字化客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)

線上、線下多觸點(diǎn)體系

客戶圈層與分群

個(gè)性化交流與互動(dòng)

小批量、小范圍定制化

數(shù)據(jù)治理與信息案例

案例：從轉(zhuǎn)接里挖掘數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中挖掘交易

文老師

文晰老師—領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)專家

曾任：某大型上市公司 全球跨國運(yùn)營總監(jiān)、歐洲MKT總監(jiān)、英國電信CSR（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）推進(jìn)總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)部門經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、管理咨詢專家講師

曾任：某互聯(lián)網(wǎng)公司 人事行政部經(jīng)理

曾任：運(yùn)通集團(tuán)有限公司 總裁助理

講師資歷

25年工作經(jīng)驗(yàn)，其中21年上市公司跨國運(yùn)營及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

負(fù)責(zé)多個(gè)國內(nèi)外空白市場突破項(xiàng)目，如國內(nèi)沿海戰(zhàn)略市場、歐美市場

國家二級心理咨詢師

英國CMB色彩形象顧問

促動(dòng)式培訓(xùn)師

擅長領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)力提升、高效團(tuán)隊(duì)管理、激活組織等

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

文晰老師結(jié)合20多年的管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程開發(fā)與講授以“解決問題”和“方法落地”為主要培訓(xùn)目標(biāo)，針對當(dāng)前企業(yè)普遍存在的管理痛點(diǎn)，從學(xué)員的真實(shí)問題出發(fā)，采用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、視頻解析、情境還原、教練工具等多種教學(xué)方法，助力企業(yè)管理者開拓思維、激活認(rèn)知，提升組織績效。近年來講授領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)課程百余場，深受學(xué)員好評，擁有三門國家版權(quán)課程。搭建跨國企業(yè)逾萬名員工的培訓(xùn)體系，建立高潛人才及后備干部培養(yǎng)機(jī)制、內(nèi)訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)機(jī)制，培養(yǎng)千余位優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，擅長學(xué)習(xí)型組織的打造與創(chuàng)新，負(fù)責(zé)的90后項(xiàng)目獲2016年“中國學(xué)習(xí)與發(fā)展價(jià)值大獎(jiǎng)”的“最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

營銷實(shí)戰(zhàn)：

7年國內(nèi)沿海戰(zhàn)略市場策劃經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)。負(fù)責(zé)的“南網(wǎng)北電項(xiàng)目”、“沿海戰(zhàn)略市場項(xiàng)目”與“中西部市場項(xiàng)目”均屬于上億級公司級重點(diǎn)項(xiàng)目，其中“南網(wǎng)北電項(xiàng)目”幫助公司抓住了中國電信南北分家的形勢，為公司在新的領(lǐng)域開疆拓土奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

8年發(fā)達(dá)國家市場策劃與大項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)。擔(dān)任跨國運(yùn)營商總監(jiān)，負(fù)責(zé)全球發(fā)達(dá)國家空白市場突破，管理全球營銷團(tuán)隊(duì)上千人。牽頭英國電信管理整改、法國電信認(rèn)證、沃達(dá)豐新技術(shù)研討、西班牙電信無線技術(shù)研討、意大利電信全球技術(shù)交流等重要項(xiàng)目，成功舉辦多次技術(shù)交流與商業(yè)論壇，獲得了客戶的高度認(rèn)可。2005年一年，就將跨國運(yùn)營商的銷售額從不到50萬美元提升到近3億美元，取得了公司歷史上最大的一次突破。同時(shí)還在整個(gè)公司建立健全了跨國運(yùn)營商管理制度與流程，對全球銷售人員策劃和組織能力提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營，從客戶關(guān)系破冰、商務(wù)談判、重點(diǎn)客戶攻關(guān)等進(jìn)行了一系列的專業(yè)培訓(xùn)。

3年企業(yè)咨詢營銷團(tuán)隊(duì)能力提升項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)。對廣西某上市公司、深圳某上市場公司進(jìn)行了系列銷售隊(duì)伍建設(shè)的培訓(xùn)規(guī)劃及組織實(shí)施，內(nèi)容涉及空白市場突破、大客戶銷售流程管理、客戶關(guān)系場景化、銷售項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)、營銷話術(shù)設(shè)計(jì)等。

主要授課足跡：

2019年1月為開封鐵塔中層干部進(jìn)行《高效溝通技巧》培訓(xùn)。

2019年1-2月為新疆電信中層干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行《打造個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力》、《職場影響力》、《結(jié)構(gòu)化思考與匯報(bào)》培訓(xùn)。

2019年3月為哈爾濱鐵塔中基層干部進(jìn)行《結(jié)構(gòu)化思考與匯報(bào)》培訓(xùn)。

2019年4月為國家外交部中層干部和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行《第六代時(shí)間管理》培訓(xùn)。

2019年4月為威海移動(dòng)中基層干部進(jìn)行《高效執(zhí)行，提升組織戰(zhàn)斗力》、《第六代時(shí)間管理》培訓(xùn)，為期2 天。

2019年5-6月為中興通訊內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行《高效溝通技巧》賦能培訓(xùn)，連續(xù)交付4期。

2019年5-11月為中興通訊各業(yè)務(wù)單位和職能部門進(jìn)行《高情商溝通》培訓(xùn)，連續(xù)返聘12期。

2019年5-12月為重慶聯(lián)通高中層干部二百余人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)，連續(xù)返聘5期。

2019年6月為婁底聯(lián)通中基層干部百余人進(jìn)行《打造個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力》、《結(jié)構(gòu)化思考與匯報(bào)》、《情緒與壓力管理》培訓(xùn)，為期三天半。

2019年7月為聊城廣電中基層干部進(jìn)行《打造個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2019年7月為山西聯(lián)通中基層干部進(jìn)行《職場形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)。

2019年7-9月為山東移動(dòng)中基層干部百余人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)，連續(xù)返聘2期。

2019年8月為張家界鐵塔中基層干部及員工百余人進(jìn)行《激發(fā)內(nèi)驅(qū)力，提升組織執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》、《結(jié)構(gòu)化思考與匯報(bào)》培訓(xùn)，連續(xù)返聘2期。

2019年9-10月為中興通訊后備干部三百余人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)，連續(xù)返聘5期。

2019年9-10月為黑龍江電信中基層干部百余人進(jìn)行《激發(fā)員工熱情，提升組織執(zhí)行力》、《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)，連續(xù)返聘4期。

2019年10-11月為中興通訊渠道商二百余人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)，連續(xù)返聘4期。

2019年11月為吐魯番聯(lián)通中基層干部近百人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2019年12月為甘肅移動(dòng)中基層干部進(jìn)行《結(jié)構(gòu)化工作與匯報(bào)》培訓(xùn)。

2019年12月為湘西鐵塔中基層干部進(jìn)行《職場形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)。

2020年1月為中興通訊歐洲片區(qū)中基層干部進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》、《激發(fā)內(nèi)驅(qū)力，提升組織執(zhí)行力》培訓(xùn)。

2020年2月為某手機(jī)公司中基層干部進(jìn)行《跨文化溝通》遠(yuǎn)程培訓(xùn)。

2020年3月為中興通訊亞洲片區(qū)和人力資源部進(jìn)行《高情商溝通》遠(yuǎn)程培訓(xùn)。

2020年6月為某投資機(jī)構(gòu)中基層干部進(jìn)行《管理溝通與激勵(lì)》培訓(xùn)。

2020年7月為深圳交通中心工程師近百人進(jìn)行《講師修煉之道》培訓(xùn)。

2020年9月為內(nèi)蒙古青年企業(yè)家協(xié)會(huì)百余人進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2020年10月為陽江郵政進(jìn)行四期培訓(xùn)《激發(fā)員工熱情，提升組織執(zhí)行力》培訓(xùn)。

2020年11月為遼陽聯(lián)通進(jìn)行為期2天的《激發(fā)員工潛能——成果導(dǎo)向的教練式輔導(dǎo)與激勵(lì)》與《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》培訓(xùn)。

2020年11月為朔州移動(dòng)進(jìn)行《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》培訓(xùn)。

2020年11月為山西晉城工商銀行進(jìn)行《情緒與壓力管理》培訓(xùn)。

2020年11月為重慶聯(lián)通進(jìn)行《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力創(chuàng)新》與《跨部門溝通與協(xié)同》培訓(xùn)。

2020年12月為佳葉集團(tuán)進(jìn)行為期2天的《MTP中層管理者能力提升》培訓(xùn)。

2020年12月為福建郵電設(shè)計(jì)院進(jìn)行為期2天的《管理者角色轉(zhuǎn)型》培訓(xùn)。

2020年12月為新鄉(xiāng)移動(dòng)進(jìn)行《管理者責(zé)任意識與領(lǐng)導(dǎo)力提升》培訓(xùn)。

2020年12月為遼寧移動(dòng)進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2020年12月為廣東移動(dòng)10086進(jìn)行《第六代時(shí)間管理》培訓(xùn)。

2021年1月為深圳交通中心進(jìn)行為期2天的《執(zhí)行力創(chuàng)新》、《高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2021年3月為汕頭移動(dòng)進(jìn)行《優(yōu)勢思維與高質(zhì)量決策》培訓(xùn)。

2021年3月為內(nèi)蒙古移動(dòng)進(jìn)行《卓越員工五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)。

2021年4月為新疆喀什聯(lián)通進(jìn)行為期2天的《直擊人心的營銷話術(shù)》、《職場形象與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)。

2021年4月為貴州中移鐵通進(jìn)行《管理者角色轉(zhuǎn)型與能力提升》培訓(xùn)。

2021年5月為河北移動(dòng)進(jìn)行為期2天的《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《卓越團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)。

2021年4-5月為陜西移動(dòng)進(jìn)行四期《打造組織執(zhí)行力》培訓(xùn)（安康、咸陽、延安、銅川）。

2021年6月為江蘇丹陽農(nóng)商行進(jìn)行《銀行團(tuán)隊(duì)管理及組織效能提升》培訓(xùn)。

2021年6月為中旭股份進(jìn)行《系統(tǒng)思考與資源分配》三期線上直播培訓(xùn)。

2021年7月為常州中國銀行進(jìn)行《系統(tǒng)思考》培訓(xùn)。

2021年7月浙江移動(dòng)進(jìn)行兩期《認(rèn)識自己，欣賞差異》培訓(xùn)。

2021年7月為錦州移動(dòng)進(jìn)行《激發(fā)員工潛能——成果導(dǎo)向的教練式輔導(dǎo)與激勵(lì)》培訓(xùn)。

2021年7月為某房地產(chǎn)公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀》、《職業(yè)規(guī)劃》培訓(xùn)。

2021年7月為某國企進(jìn)行《陽光心態(tài)》培訓(xùn)。

2021年8月為中國鐵塔進(jìn)行《高效項(xiàng)目管理》兩場線上直播培訓(xùn)。

2021年9月為招商銀行呂梁分行進(jìn)行《讓結(jié)果說話——高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》培訓(xùn)。

2021年9月為湖北移動(dòng)進(jìn)行《樹立不滅燈火——把激勵(lì)做到員工心里》培訓(xùn)。

2021年9月為云南移動(dòng)進(jìn)行《信訪溝通中的情緒與壓力管理》培訓(xùn)。

2021年9月為某大型企業(yè)進(jìn)行《直擊人心的營銷話術(shù)》、《企業(yè)文化工作坊》培訓(xùn)。

2021年10月為湖南電網(wǎng)進(jìn)行《結(jié)構(gòu)化思維》培訓(xùn)。

2021年10月為某國企進(jìn)行《第六代時(shí)間管理》培訓(xùn)。

2021年11月為深圳機(jī)場進(jìn)行《責(zé)任大于能力——高效執(zhí)行力》培訓(xùn)。

2021年11月為日立電梯進(jìn)行為期2天的《管理者角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力提升》培訓(xùn)及管理者個(gè)人能力提升評估。

2021年11、12月分別為深圳大型醫(yī)藥企業(yè)科瑞康進(jìn)行2天的《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》培訓(xùn)和2天的《打造卓越執(zhí)行力》培訓(xùn)。

2021年11月為珠海發(fā)華集團(tuán)進(jìn)行《結(jié)構(gòu)化思考與匯報(bào)》的線上直播培訓(xùn)。

2021年11月為中旭股份進(jìn)行《項(xiàng)目管控》三期線上直播培訓(xùn)。

2021年12月為深圳某集團(tuán)進(jìn)行《高情商領(lǐng)導(dǎo)力》的線上直播培訓(xùn)。

2021年12月為云南能投化工進(jìn)行《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的高效項(xiàng)目管理》培訓(xùn)。

2021年12月為廣東聯(lián)通進(jìn)行《優(yōu)勢思維與高質(zhì)量決策》培訓(xùn)。

2022年1月為惠州日立電梯進(jìn)行《高情商領(lǐng)導(dǎo)力》培訓(xùn)。

2022年2月為高金富恒集團(tuán)進(jìn)行《談判技巧》和《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)。

2022年4月為寧波鎮(zhèn)海煉化進(jìn)行《新任管理者角色認(rèn)知》培訓(xùn)。

2022年5月為東風(fēng)汽車進(jìn)行《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與全員執(zhí)行力提升》培訓(xùn)。

2022年6月為深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行《數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代下的創(chuàng)新流程與工具》培訓(xùn)。

2022年7月為某上市公司進(jìn)行《高績效團(tuán)隊(duì)打造》培訓(xùn)。

2022年7月為中國農(nóng)業(yè)銀行北海分行進(jìn)行《疫情期間的壓力緩解》線上培訓(xùn)。

2022年7月為深圳供電局進(jìn)行《雙向溝通》2期與《第六代時(shí)間管理》培訓(xùn)。

2022年7月為廣西農(nóng)信社進(jìn)行《創(chuàng)新思維地圖》培訓(xùn)。

2022年7月為山東九巨龍集團(tuán)進(jìn)行《以結(jié)果為導(dǎo)向的高效執(zhí)行力》與《跨部門溝通與協(xié)作》培訓(xùn)。

2022年7月為中國農(nóng)業(yè)銀行欽州分行進(jìn)行為期1.5天的《工作規(guī)劃與時(shí)間管理》與《商務(wù)禮儀與職場社交技巧》培訓(xùn)。

2022年7月為光大環(huán)境進(jìn)行《解析文化，助力價(jià)值傳承》線上培訓(xùn)。

2022年8月為深圳證券信息有限公司進(jìn)行《職業(yè)道德與規(guī)范》培訓(xùn)。

2022年8月為天航南方交通建設(shè)集團(tuán)進(jìn)行《目標(biāo)管理與執(zhí)行力修煉》與《高效時(shí)間管理》培訓(xùn)。

2022年9月為電信研究院進(jìn)行《情商修煉與情緒壓力緩解》線上培訓(xùn)。

2022年9月為廣州郵電進(jìn)行《高情商溝通》培訓(xùn)。

2022年9月為廣發(fā)行重慶分行進(jìn)行《凝心聚力，賦能創(chuàng)新——卓越領(lǐng)導(dǎo)力和高效團(tuán)隊(duì)管理》、《新時(shí)代的高效執(zhí)行力打造》培訓(xùn)。

2022年10月為新華保險(xiǎn)重慶分公司進(jìn)行《以結(jié)果為導(dǎo)向的高效執(zhí)行力》培訓(xùn)。

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