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課程背景

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，對客戶關系的精細管理和外拓營銷能力的提升顯得尤為重要。我們不僅要穩(wěn)固現(xiàn)有客戶群體，更要不斷拓展新的市場，尋找新的增長點。本課程旨在幫助學員深化對重點客群維護的理解，并掌握有效的外拓營銷技能。開課前，請大家思考以下問題，帶著問題進入學習狀態(tài)：在我們的日常工作中，哪些客戶群體是我們需要重點關注的？為什么？對于不同類型的重點客戶，我們應該采取哪些差異化的維護策略？在進行外拓營銷時，我們通常面臨哪些挑戰(zhàn)？又該如何應對？如何有效地識別和接觸潛在客戶，以提高外拓營銷的成功率？在客戶維護與外拓營銷中，我們可以借助哪些工具和方法來提升效率？

通過本課程的學習，我們將共同探討和實踐針對財私客群、老年客群以及流失客群的維護策略，同時，我們也會深入研究外拓營銷的技巧和方法，包括如何豐富拓客渠道、提升單位/社區(qū)外拓營銷技巧，以及掌握陌生客戶拜訪的訣竅。讓我們一同開啟這場提升營銷技能的學習之旅！

課程目標

掌握重點客群維護的核心策略與技巧。

提升外拓營銷的實戰(zhàn)能力與成功率。

學會運用創(chuàng)新方法提高客戶滿意度。

強化溝通技巧，深化客戶關系。

打造高效、專業(yè)的營銷服務團隊。

課程收益

精準識別并滿足不同客群需求。

掌握有效的客戶召回與留存方法。

拓展營銷渠道，提升業(yè)績。

增強團隊協(xié)作能力，提升服務效率。

塑造銀行專業(yè)形象，提升品牌影響力。

課程對象

銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人

課程大綱

導入：課程背景、目標與漢口銀行業(yè)務概述及回顧與前瞻

1.漢口銀行的市場定位與特色業(yè)務介紹

2.當前金融市場趨勢與客戶行為分析

3.課程目標與學員期望成果共享

第一部分：重點客群分析與營銷策略（包括但不限于以下客群）

1.老年客群

心理需求：追求穩(wěn)定、安全和信任感。

服務需求：簡潔明了的金融產品和便捷的服務。

切入點：設計穩(wěn)健且易理解的金融產品，提供貼心服務。

溝通技巧與電話營銷：

溝通技巧：語速放慢，用詞簡單，傾聽3大方法

電話營銷話術：針對老年人的疑慮，強調產品安全穩(wěn)健。

場景模擬：如何告知老年人新產品信息，并解答其疑慮。

維護與產品營銷：定期關懷電話，推薦適合老年人的理財產品。

異議處理話（（包括但不限于以下問題，舉例）

你們的理財產品是否安全可靠？有沒有針對老年人的穩(wěn)健型投資產品？

我對電子產品操作不熟悉，你們能提供哪些便捷的服務方式？

你們的客服人員是否懂得老年人的需求？能否提供貼心的服務？

如果我需要緊急用錢，能否隨時贖回理財產品而不損失本金？

2. 財私客群

需求分析：追求資產保值增值、專屬服務和高端體驗。

切入點：提供定制化理財方案和高端服務。

溝通技巧與電話營銷：

溝通技巧：展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，提供個性化建議。

電話營銷話術：強調產品的獨家優(yōu)勢和定制化服務。

場景模擬：如何向高端客戶介紹高收益的理財產品。

維護與產品營銷：定期舉辦高端活動，提供專屬理財服務。

3. 流失客群

流失原因分析：服務不佳、產品收益率低等。

切入點：提供召回優(yōu)惠和增值服務。

溝通技巧與電話營銷：

溝通技巧：首先致歉，了解客戶需求變化，提出解決方案。

電話營銷話術（包括但不限于以下問題）：

網(wǎng)點搬遷流失：“新網(wǎng)點環(huán)境更舒適，邀請您來體驗。”

大額異動走款流失：“我們有更適合您的產品，希望您能重新考慮。”

場景模擬：如何有效召回流失客戶。

維護與產品營銷：提供個性化召回優(yōu)惠，推薦新產品。

異議處理（舉例）

我之前對你們的服務不滿意，你們有什么改進措施嗎？

我發(fā)現(xiàn)其他銀行的某些產品比你們的更有吸引力，你們有何回應？

如果我重新回到漢口銀行，你們能提供哪些優(yōu)惠政策或者專屬服務？

你們如何保證服務質量，避免再次出現(xiàn)之前的問題？

第二部分：外拓營銷實戰(zhàn)技能

1.關鍵人的尋找與接觸

技巧與方法：利用社交媒體、行業(yè)協(xié)會等渠道尋找關鍵人。

實戰(zhàn)演練：如何有效接觸并建立與關鍵人的聯(lián)系。

工具：三漁匯贏銷®?（批量營銷獲客、低成本高質量經(jīng)營 舉例招行、江蘇城商行）

深耕社區(qū)營銷：

深入分析網(wǎng)點所在區(qū)域環(huán)境，以社區(qū)活動為載體進行營銷。

季度性制定客戶營銷計劃，并按計劃落實執(zhí)行，持續(xù)深化對社區(qū)網(wǎng)點周邊3公里以內的小區(qū)、商戶的營銷。

利用特色業(yè)務進行拓戶：

緊盯目標商圈和專業(yè)市場商戶，大力拓展交易型零售客戶。

深挖二維碼收單支付結算業(yè)務潛力，積極營銷相關商戶，如餐飲類二維碼收單業(yè)務。

開展商戶聯(lián)動活動：

與合作商戶共同舉辦促銷活動，吸引客戶到銀行開戶或辦理業(yè)務。

提供優(yōu)惠給在合作商戶消費的銀行客戶，增強客戶黏性。

2. 吸引客戶到駐點

策略與技巧：設計吸引人的宣傳資料，提供免費咨詢服務等。

實戰(zhàn)案例：成功吸引客戶的活動案例分析。（南京銀行、寧波銀行）

舉辦特色活動、提供便民服務、利用數(shù)字化手段吸引客戶、合作與聯(lián)動

3. 產品組合營銷與客戶留存

產品組合策略：根據(jù)客戶需求推薦多元化的產品組合。

營銷技巧與案例分析：

交叉銷售技巧：如何引導客戶購買相關產品。

限時優(yōu)惠策略：刺激客戶購買的有效手段。

客戶留存方法：定期推送市場動態(tài)，設立客戶忠誠計劃。

實戰(zhàn)演練：模擬客戶咨詢與產品銷售場景，提升實戰(zhàn)能力。

晚上通關演練（RP）部分

通關背景導引：在當前金融市場競爭日益激烈的環(huán)境下，提升漢口銀行營銷團隊的實戰(zhàn)能力和客戶服務水平顯得尤為重要。本次通關演練旨在全面檢驗和提升我行營銷人員在客戶需求分析、產品介紹與比較、異議處理與客戶關系維護、團隊協(xié)作與外拓策略以及綜合應變與決策能力等方面的專業(yè)素養(yǎng)。通過模擬真實場景中的挑戰(zhàn)和問題，我們將對學員進行全方位的考核與鍛煉，以期達到提高營銷效率、增強客戶滿意度、拓展市場份額的最終目的。希望各位學員能夠充分展現(xiàn)自己的專業(yè)技能和應變能力，在通關演練中不斷提升和完善自我，為漢口銀行的發(fā)展貢獻更大的力量。

通關演練設計方案（2-3小時 以下靈活選擇）

通過這樣一系列的通關演練設計，可以全面提升學員在客戶需求分析、產品介紹、異議處理、團隊協(xié)作以及綜合應變等多方面的能力。

第一關：客戶需求分析

場景問題：你是一位銀行營銷人員，在商場進行外拓營銷時遇到了一位對理財產品感興趣的中年女士，她表示希望有一款穩(wěn)健的投資產品。請問你如何進一步了解她的需求并推薦合適的產品？

回答要點：

詢問投資期限、風險承受能力、預期收益等。

推薦符合其需求的產品，如中低風險的理財產品。

強調產品的穩(wěn)健性和歷史收益情況。

第二關：產品介紹與比較

場景問題：一位年輕客戶來到銀行咨詢信用卡業(yè)務，他目前使用的是其他銀行的信用卡，請問你如何說服他轉用漢口銀行的信用卡？

回答要點：

詢問客戶當前信用卡的使用情況和滿意度。

突出漢口銀行信用卡的特色和優(yōu)勢，如積分兌換、優(yōu)惠活動等。

比較與其他銀行信用卡的差異，強調性價比和服務質量。

第三關：異議處理與客戶關系維護

場景問題： 一位長期客戶對近期銀行的一項服務收費調整表示不滿，并威脅要轉投其他銀行。請問你如何安撫客戶并挽回其信任？

回答要點：

表達歉意并認真傾聽客戶的抱怨。

解釋收費調整的原因和必要性。

提供替代方案或優(yōu)惠以減輕客戶負擔。

強調銀行與客戶的長期合作關系和未來的服務計劃。

第四關：團隊協(xié)作與外拓策略

場景問題：你和你的團隊被派往一個大型企業(yè)進行外拓營銷，目標是推廣漢口銀行的企業(yè)金融服務。請問你們將如何策劃和執(zhí)行這次外拓活動？

回答要點：

分工明確，準備宣傳資料和產品介紹。

提前了解企業(yè)需求和背景，制定針對性策略。

進行現(xiàn)場演示和互動交流，解答客戶疑問。

收集反饋信息，后續(xù)跟進并提供個性化服務方案。

第五關：綜合應變與決策能力測試

場景問題：（此關可根據(jù)實際情況設計多個小問題或突發(fā)情況）在一次外拓活動中，突然下起了大雨，原定的戶外宣傳活動無法繼續(xù)進行。請問你將如何應對這一突發(fā)情況？同時，你收到消息說附近的一家大型企業(yè)正急需金融服務，你將如何抓住這個機會？

回答要點：

迅速調整計劃，將戶外活動轉為室內或半室外進行。

利用現(xiàn)有資源（如雨傘、雨衣等）確保客戶和團隊的安全與舒適。

立即與大型企業(yè)取得聯(lián)系，了解其具體需求并提供緊急金融服務方案。

強調漢口銀行的專業(yè)性和服務效率，爭取建立長期合作關系。

第六關：識別并應對高風險客戶

場景問題：你遇到了一位潛在客戶，他表現(xiàn)出對高收益投資產品的濃厚興趣，甚至表示愿意承擔較高的風險。你該如何在確保合規(guī)的前提下，為客戶提供合適的投資建議，并避免潛在的風險？

回答要點：

詳細了解客戶的投資經(jīng)驗、風險承受能力和投資目標。

清晰解釋高風險產品可能帶來的后果，并確保客戶充分了解。

推薦與客戶風險承受能力相匹配的產品，并強調資產配置的重要性。

提醒客戶定期評估投資組合，并根據(jù)市場變化進行調整。

第七關：跨部門協(xié)作解決客戶問題

場景問題：一位高凈值客戶對銀行的某項服務表示極度不滿，并威脅要轉移其所有資產。該問題涉及多個部門，包括客戶服務、產品開發(fā)和IT支持。作為營銷人員，你將如何協(xié)調這些部門，以迅速解決客戶的問題并挽回其信任？

回答要點：

首先，認真傾聽客戶的抱怨，并記錄詳細情況。

迅速聯(lián)系相關部門，組織緊急會議討論解決方案。

確保各部門之間溝通順暢，及時跟進問題解決的進度。

向客戶反饋解決方案，并承諾持續(xù)改進服務質量。

第八關：客群目標營銷與溝通策略

場景問題：

針對高凈值客戶群體，你如何進行目標營銷，并制定相應的溝通策略？

回答要點：

分析高凈值客戶的特點和需求。

提供個性化的理財方案和服務。

制定定期的溝通計劃，包括電話、郵件或面對面的會議。

第九關：外拓營銷與活動策劃

場景問題：

銀行計劃在社區(qū)舉辦一次理財講座，以吸引潛在客戶。作為客戶經(jīng)理，你如何策劃這次活動？

回答要點：

確定活動的主題和目標受眾。

規(guī)劃活動流程，包括嘉賓介紹、理財知識講解、互動環(huán)節(jié)等。

設計吸引人的宣傳材料和邀請方式。

王老師

王曉飛（大飛老師）簡介

曾供職：中國工行、大型投行 頭部金融集團等

Top Sales銷冠背景+11年個人銷售實踐與研究經(jīng)驗

中國人民大學金融本科 北大金融高級結業(yè)

《團隊賦能》《環(huán)球銀行》作者及特約撰稿人

中國郵政集團總公司全國理財經(jīng)理外部專家講師

中國人民銀行總行浙江財政金融學校客座教授

中國工行 建行、中行、招行、郵儲常年返聘講師

清華、上海交通大學、南大等 外部特邀專家講師

清華大學、北京大學金融管理課題高級研修班結業(yè)

浙江工業(yè)大學經(jīng)濟學院特聘客座教授兼任課題研究員

北京市人社局職業(yè)技能鑒定管理中心營銷課題評審專家

山東北京等省市金融監(jiān)管局-金融理財師總賽專家評委

擁有中華人民共和國人力資源和社會保障部國家二級理財規(guī)劃師職業(yè)資格

擁有國家經(jīng)濟師，基金、證券、國家高級企業(yè)培訓師、高級營銷師等專業(yè)資格證書

大飛老師授課視頻及部分照片（更新中）：https://alltuu.cc/r/J3a2mq

資質優(yōu)勢：

銀行零售理財業(yè)務高產能營銷管理實戰(zhàn)派講師

大飛老師 ，中共黨員、浙江人常駐上海/江蘇無錫，人大金融專業(yè)，《團隊賦能》作者，擁有11年個人營銷實踐與研究經(jīng)驗，曾供職世界500強特大型國有商業(yè)銀行（中國工商銀行）、北京某大型金融集團（保險、信托、私募、資管、保險代理等業(yè)務）上海市某國有控股大型非銀金融集團（公募、資管、PE及二級市場、非標產品、全球保險等）擔任大客戶經(jīng)理、高級主管、培訓專員、培訓主管、高級培訓經(jīng)理、營銷副總兼培訓支持中心負責人，期間兼任海外資產事業(yè)部培訓業(yè)務推動負責人（如美國友邦、英國保誠、家族信托業(yè)務等）。就職期間協(xié)助輔導機構網(wǎng)點業(yè)績增長率最高紀錄達627%，其中輔導團隊業(yè)績3年為銷售冠亞軍（基金，F(xiàn)OT、保險、定向增發(fā)等產品），個人及協(xié)談銷冠紀錄保持者（PE、基金、FOT、FOF、信托、保險等金融產品），金融機構會議營銷（如沙龍）成交王牌頭部講師，綜合成交最高紀錄維持者5712萬）。全國首批金融創(chuàng)新產品認證講師。期間參與中信等券商、浙江金融資產交易中心等產品設計發(fā)行與實戰(zhàn)推動（成功上市企業(yè)1家，幫助客戶實現(xiàn)175%稅后投資收益回報率）。

授課風格：

大飛是實戰(zhàn)派咨詢師與顧問式培訓師，結果導向型培訓，從意識、思維、行為方法與工具應用完全打通，給學員全方面的實戰(zhàn)賦能指導。長期深入一線，熟知銀行及學員痛點難點，顧問式賦能思維交付銀行內訓大課（比如大飛老師會根據(jù)情境課后制定話術、匹配相應工具，贈送高價值配套學習大禮包等），風格比較幽默風趣，非常有力量感，綜合平衡參與感、體驗感、價值感，重點突出、故事引入、實戰(zhàn)案例。擅長全腦教學，學員愿意聽、記得住、用得上、忘不了。被譽為培訓師中最懂營銷”的復合型實戰(zhàn)派顧問型導師。目前為止平均好評率保持在：96.75%。

中國工商銀行、中國郵政集團總公司、中行、建行、中國郵政儲蓄銀行、平安銀行、民生銀行等特邀講師。清華大學、上海交通大學、南大等知名高校外部特邀講師。中國郵政儲蓄銀行、中國郵政湖北省分公司郵政支局長、理財經(jīng)理（連續(xù)3年返聘專家導師）、 江蘇、北京市、山西省、四川省、河南等省市分公司等常年特邀講師。

?近1年部分授課及標桿金融項目案例

上海交通大學銀行班《極致體驗創(chuàng)新服務與營銷業(yè)績突破》

中國郵政集團總公司全國top500精英理財經(jīng)理蒲公英培養(yǎng)項目

中國郵政湖北省全省分公司理財經(jīng)理、支局長培養(yǎng)項目連續(xù)3年返聘

中國郵政集團湖北省公司青干、市場部、寄遞業(yè)務部項目連續(xù)3返聘

郵政儲蓄銀行安徽省分行個金零售營銷信用卡銷售團隊能力提升培訓項目

山東省等市金融監(jiān)管局金融系統(tǒng)理財師總決賽 連續(xù)3年專家評委

中國郵政儲蓄銀行吉林分行一二級支行長營銷能力培養(yǎng)提升培訓項目

中國民生銀行上海市分行《銀行財富管理崗新顧問式綜合營銷能力提升》

中國工行廣西分行 開門紅項目《贏在開門紅旺季營銷經(jīng)營管理策略》

中國郵政集團北京公司支局長綜合營銷與管理能力提升培養(yǎng)項目

中國郵政儲蓄銀行廣東廣州市分行《分紅壽險與健康險營銷方略》

中國建設銀行山西《行外吸金與存款綜合營銷能力提升+全量提升》

河南郵政、中郵人壽河南公司《分紅壽險與健康險：銷售技能提升之道》

中國郵政集團江蘇省分公司(揚州 江都 蘇州 無錫)銀保營銷能力提升培訓項目

中國郵政集團山西省分公司全省金融支局長 青年干部營銷能力提升培訓項目

南京大學@江蘇紫金農商行總行《跨維營銷力—快速占領銀行客戶心智》

中信銀行（浙江）《復雜環(huán)境下銀行營銷模式轉型與新顧問式營銷能力提升》

南京大學@江蘇高淳農商行總行《數(shù)智時代下-農商行零售客戶開發(fā)與維系》

中國郵政集團江蘇公司-《支局長、理財經(jīng)理綜合營銷能力與業(yè)績提升培訓》

平安銀行長沙分行《數(shù)智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

中國郵政儲蓄銀行安徽省分行《信用卡團隊新顧問式營銷提升與產能突破增長》

中國建設銀行新疆分行《信用卡創(chuàng)新營銷思維優(yōu)化及差異化營銷技能提升》

中國建設銀行新疆自治區(qū)分行《專管員、大堂經(jīng)理營銷綜合營銷能力提升》

中國建設銀行新疆維自治區(qū)分行《客戶經(jīng)理營銷思維升級及技能強化提升》

國家中促發(fā)展中心&清華大學-《企業(yè)家公眾演講影響力提升》

徽商銀行總行交易銀行部-《內訓師授課技巧輔導培訓》

南京銀行總行—《心智成長與綜合能力提升輔導項目》

國家電網(wǎng)英大集團英大證券《高客營銷綜合能力提升》

華夏保險云南省骨干員工《高客沙龍營銷演講能力提升》

中國郵政集團貴州公司《郵政新顧問式營銷綜合能力提升》

國家電網(wǎng)英大集團英大證券《高客營銷沙龍演講能力提升》

中泰證券《數(shù)智復雜時代下-證券機構新顧問式營銷思維優(yōu)化與技能提升》

?核心交付課程目錄（可根據(jù)客戶個性定制，詳見課程包）

飛常賦能®?-《《數(shù)智化背景下銀行人創(chuàng)新思維與新顧問式綜合營銷能力提升》

飛常賦能®?-《新顧問式理念驅動的銀行人商務談判能力精進之道》©?

飛常賦能®?-《數(shù)智復雜時代下：證劵金融產品銷售技能與客戶粘性提升》

飛常賦能®?-《銀行理財經(jīng)理的五項卓越營銷法則與策略》©

飛常賦能®?-《銀行保險怎么賣？學會FABE，讓客戶主動買單！》

飛常賦能®?-《高端客戶關系深化與邊際拓展策略》

飛常賦能®?-《基金客戶激活：有效營銷與健診方法》

飛常賦能®?-《基金銷售實用攻略：簡易技巧與高效策略》

飛常賦能®?-《銀行信用卡創(chuàng)新營銷思維優(yōu)化及差異化營銷技能提升》

飛常賦能®?-《業(yè)績突破：逆流而上，銀行全員營銷意識覺醒與技能提升》

飛常賦能®?-《實戰(zhàn)精進：銀行全量資產增長策略與新顧問式銷售技巧》

飛常賦能®?-《基于銀行沙龍業(yè)績轉化的演講力快速提升攻略》

飛常賦能®?-《銀行人心智成長：卓越競爭力與業(yè)績躍遷》©?

飛常賦能®?-《銀行眠客戶復活術：實用激活策略與二次開發(fā)技術》

飛常賦能®?-《財富管理業(yè)務突破營：理財經(jīng)理的全景式實戰(zhàn)訓練》

飛常賦能®?-《培師五項煉®?銀行崗位經(jīng)驗萃取余精品課程開發(fā)》

飛常賦能®?-《2024銀行內訓師授課綜合技能快速提升》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險營銷方略：經(jīng)理經(jīng)理銷售技能提升之道》

飛常賦能®?-《分紅壽險與健康險優(yōu)勢提煉、展示技巧與客戶決策引導》

飛常賦能®?-《銀行人商務演講與多場景職業(yè)化溝通力提升攻略》

飛常賦能®?-《數(shù)智復雜時代下的多元管理基礎與柔性高情商溝通》

飛常賦能®?-《保險銷售高效轉化：策略到實操的精準導航》

飛常賦能®?-《銀行業(yè)績加速器：理財經(jīng)理電銷全流程效能提升》

飛常賦能®?-《銀行高績效團隊塑造：實戰(zhàn)技巧與業(yè)績提升策略》

飛常賦能®?-《銀行人數(shù)字營銷實戰(zhàn)：社交媒體轉化技巧與銷售提升》

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