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課程背景：

在銀行日益講求成本化的形勢下，作為銀行重要成本支出的網(wǎng)點(diǎn)成本日益縮減，網(wǎng)點(diǎn)更趨于智能化、數(shù)字化、精簡化，對于網(wǎng)點(diǎn)的管理效能要求也更加效益化。

網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是什么？就是服務(wù)管理+廳堂管理+營銷管理+人員管理！管理者存在的核心價(jià)值是？建立員工+客戶信任的重要存在！

課程收益：

1、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理

2、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理

3、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理

4、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理

課程對象：

國有/股份制/城農(nóng)商行/雙郵/的管理層、后備人才及其他崗位

授課方式：

主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：

激情洋溢、互動性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱:

第一講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之服務(wù)管理

一、員工服務(wù)配合力的提升

1. 團(tuán)隊(duì)文化管理：員工更在意的是團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)

2. 精細(xì)化服務(wù)管理：關(guān)鍵員工溝通技巧

1）贊美：提升你的人際友好度：贊美 = [打追光]+[輕輕地]+[深深地]+[常常地]

2）激勵：成為鼓舞人心的高手：激勵 = [及時贊美]+[行為建模]+[反饋閉環(huán)]

3）輔導(dǎo)：教會別人更好的做事：輔導(dǎo) = [植入目標(biāo)]+[發(fā)現(xiàn)盲區(qū)]+[實(shí)戰(zhàn)演習(xí)]

二、員工服務(wù)執(zhí)行力的提升

1. 精細(xì)化服務(wù)管理之：形成員工服務(wù)管理規(guī)范

1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作人員服務(wù)管理規(guī)范

2）柜面員工服務(wù)管理規(guī)范

3）延伸服務(wù)管理辦法-員工服務(wù)管理手語

2. 精細(xì)化服務(wù)管理之：過程化管理

1）服務(wù)督導(dǎo)-晨夕會-日常工作場景

三、員工服務(wù)協(xié)同力的提升

1. 建立各崗位聯(lián)動響應(yīng)服務(wù)機(jī)制

2. 建立各崗位多渠道溝通機(jī)制

3. 提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-建立快速業(yè)務(wù)辦理窗口管理制度

4. 提升窗口業(yè)務(wù)辦理效率-限時服務(wù)承諾制度

四、員工服務(wù)主動力的提升

1. 服務(wù)禮儀與化妝大賽

2.“心服務(wù) 新精彩”服務(wù)微視頻大賽

3. “愛服務(wù)”之服務(wù)文化系列活動

4. 文優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)打造全記錄

5. “新鮮每一天，晨會大比拼”

6. 銀行青年“服務(wù)i發(fā)現(xiàn)”活動

第二講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之廳堂管理

一、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

1. 齊全：按照總行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),所需設(shè)施設(shè)備齊全

2. 規(guī)范：營業(yè)環(huán)境內(nèi)6S定位良好,所有張貼標(biāo)識符合要求

3. 美觀：營業(yè)環(huán)境干凈整潔,衛(wèi)生維護(hù)良好

4. 安全：營業(yè)環(huán)境內(nèi)能有效保護(hù)客戶隱私,無安全隱患

5. 方便：所有設(shè)施設(shè)備便于客戶使用

6. 有特色：環(huán)境能夠展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的文化及區(qū)位特色

二、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍管理

1. 物鏡體驗(yàn)之物理營銷氛圍打造

2. 營銷物料擺放原則

3. 體驗(yàn)式營銷觸點(diǎn)打造

三、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：客戶動線管理

1．以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化

2．以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化

四、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：服務(wù)營銷流程管理

1. 柜面服務(wù)流程七步曲

2. 大堂服務(wù)流程七步曲

3. 崗位聯(lián)動配合策略

五、精細(xì)化現(xiàn)場管理之：客戶關(guān)系管理

1. 廳堂客戶關(guān)系管理早規(guī)劃

2. 同理心站對位策略

3. 客戶投訴管理

第三講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之營銷管理

一、管理者一年四季工作重點(diǎn)

1．每年第一季的重點(diǎn)工作，沖上前50%

2．每年第二季的重點(diǎn)工作：

第一季成功：廣積糧，高筑墻，緩稱王

第一季失?。禾斓厝巳?，四季檢視突圍

3．每年第三季的重點(diǎn)工作秋收：為第四季開門紅三準(zhǔn)備

4．每年第四季的重點(diǎn)工作冬藏：完成年度守優(yōu) A 收關(guān)，為隔年一季儲備

二、管理者一季三月工作重點(diǎn)

1. 年度計(jì)劃

1）網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略地圖三公里地圖

2）支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平面圖

3）支行零售分工組織圖

4）支行綜合 SWOT 分析

5）支行業(yè)績現(xiàn)況、管資、客群、 KPI

6）上年度總結(jié)報(bào)告

7）日常管理工作匯報(bào)8) 本年度行動計(jì)劃

2. 季度計(jì)劃

1）本年度行動計(jì)劃目標(biāo)

2）總、分行季度工作策略

3）上季工作總結(jié)

4）優(yōu)秀支行工作學(xué)習(xí)

5）本季業(yè)績目標(biāo)規(guī)劃

6）重點(diǎn)產(chǎn)品推動計(jì)劃

7）重點(diǎn)客群開發(fā)計(jì)劃

8）團(tuán)隊(duì)賦能培訓(xùn)規(guī)劃

9）一行一策，本季行動計(jì)劃

三、管理者一月四周工作重點(diǎn)

四、管理者一周五天工作重點(diǎn)

五、管理者一天七段工作重點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升之人員管理

一、過程化管理

1. 客戶經(jīng)理-一日標(biāo)準(zhǔn)化工作流程建立：銷售執(zhí)行-名單-邀約-走訪-成交-配置-跟蹤

2. 活動量-電訪覆蓋率-約訪成功率-面訪覆蓋率-折頁派發(fā)率-廳堂活動舉辦率-銷售成功率

二、工作安排管理

1. 結(jié)合DISC性格解析進(jìn)行剛工作安排

2. 前瞻性人才保留值按照貢獻(xiàn)值和風(fēng)險(xiǎn)值劃分

三、員工管理技巧

1. 針對95后，關(guān)鍵輔導(dǎo)觸點(diǎn)

2. 針對老員工，走進(jìn)老員工內(nèi)心深處

四、工具管理技巧

1. 管理者的使用說明書 2. 管理者的向下一級寫周報(bào)

孫老師

孫藝庭老師 財(cái)富管理與營銷管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

中國金融理財(cái)師

美國注冊財(cái)務(wù)規(guī)劃師

完成清華大學(xué)五道口金融管理高管教育研修

銀行、證券、保險(xiǎn)、私募、信托和基金行業(yè)特邀講師

日產(chǎn)訓(xùn)企業(yè)中高層管理MTP國際版權(quán)課授權(quán)認(rèn)證講師

人大\浙大\哈工大\上財(cái)\西財(cái)\東財(cái)\天大\金標(biāo)委等平臺特邀講師

商業(yè)新知銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智庫專家

北京盈科律師事務(wù)所高客共贏私董會聯(lián)合召集人

曾任：某銀行北京分行\(zhòng)友邦保險(xiǎn)\咨詢公司首席項(xiàng)目總監(jiān)

累計(jì)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)數(shù)超過300+\現(xiàn)場輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過500+

連續(xù)多年課量過百天\單場線上直播課學(xué)員參與人數(shù)超過40萬+

服務(wù)過的總行有：建設(shè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行、北京銀行、

蘇州銀行、吉林銀行、洛陽銀行、成都銀行、甘肅銀行、貴州銀行、貴陽銀行、河北銀行、齊魯銀行、威海銀行、廊坊銀行、唐山銀行、海峽銀行、威海城商、順德農(nóng)商、上海農(nóng)商、濱海農(nóng)商、青島農(nóng)商、黃河農(nóng)商和杭州聯(lián)合等25家

曾多次到建行大學(xué)、工行金融培訓(xùn)學(xué)校、中銀大學(xué)、農(nóng)銀大學(xué)、平安大學(xué)、郵政培訓(xùn)學(xué)校、浙江省聯(lián)社培訓(xùn)中心、中國人壽江蘇省培訓(xùn)中心和黨性教育基地上課。

其他金融機(jī)構(gòu)有：東吳和中信證券、中國和農(nóng)銀人壽、中郵保險(xiǎn)、工銀安盛、匯添富基金、私募基金投資公司和FPSB CHINA等。

曾參與中國工商銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政、國家農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、江蘇銀行、上海銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、杭州銀行、南京銀行、平安銀行、徽商銀行、浙商銀行、蘇州銀行、成都銀行、洛陽銀行、甘肅銀行、阜新銀行、海峽銀行、唐山銀行、浙江農(nóng)信、江蘇省聯(lián)社、順德農(nóng)商總行、貴州省聯(lián)社、內(nèi)蒙古聯(lián)社、河南農(nóng)商行、四川農(nóng)信、北京農(nóng)商、邢臺農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、新疆哈密農(nóng)商行、江蘇如皋農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行、儀征農(nóng)商行、阜寧農(nóng)商行、海安農(nóng)商行、江南農(nóng)商行、江陰農(nóng)商行、寧夏賀蘭農(nóng)商行、山西孝義農(nóng)商行、湖南益陽農(nóng)商行、湖北神農(nóng)架農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、華安聯(lián)社、湘西長行村鎮(zhèn)銀行、蚌埠永泰村鎮(zhèn)銀行、駐馬店確山村鎮(zhèn)銀行等多家銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場輔導(dǎo)工作及流程導(dǎo)入和崗位培訓(xùn)。

與其更好不如不同

擅長課程：宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢分析、商業(yè)銀行數(shù)字化與AI賦能業(yè)務(wù)發(fā)展 \零售銀行轉(zhuǎn)型、私人銀行高凈值客戶經(jīng)營、資產(chǎn)配置財(cái)富管理、基中高層管理能力提升、開門紅、場景化創(chuàng)新營銷、

崗位轉(zhuǎn)型職業(yè)化

擅長項(xiàng)目：開門紅\跨賽、大財(cái)富管理轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升

部分主推與精品課程：

精品課程財(cái)富管理系列：

《2025新宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢分析與資產(chǎn)配置》

《新宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢下私行客戶（高端客群、高凈值和大客戶）高效維護(hù)與拓展》

《中國的老齡化趨勢分析與養(yǎng)老財(cái)務(wù)規(guī)劃實(shí)務(wù)》

《卓越理財(cái)\客戶經(jīng)理高效工作法（理財(cái)\客戶經(jīng)理的一天）》

《銀保營銷實(shí)務(wù)與保險(xiǎn)金信托基礎(chǔ)知識》

《大財(cái)富管理趨勢下的高效營銷溝通實(shí)戰(zhàn)法》

《新經(jīng)濟(jì)趨勢下的分紅險(xiǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)》

《基金的精準(zhǔn)營銷能力提升》

《財(cái)富客戶活動策劃案例式分享》\《財(cái)富客戶拜訪藝術(shù)》

精品課程營銷管理系列：

《2025年開門紅的機(jī)遇與破局之道》

《四季支行管理法-支行長標(biāo)準(zhǔn)化零售管理流程鍛造》

《管理者的網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理效能提升策略》

《當(dāng)前環(huán)境下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與營銷新策略》

《零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及數(shù)字化營銷策略》

《私域流量運(yùn)營與提升策略》

《大客戶與大單營銷高效溝通與商務(wù)談判策略》

《商業(yè)銀行代發(fā)客群精準(zhǔn)營銷、貢獻(xiàn)度提升與精細(xì)化管理》

精品課程數(shù)字化與AI系列：

《商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與AI賦能業(yè)務(wù)發(fā)展》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之企業(yè)微信客戶關(guān)系經(jīng)營》

精品課程服務(wù)管理系列：

《披荊斬棘—輕松處理客戶投訴錦囊》

精品課程新員工系列：

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的新員工核心職業(yè)化能力進(jìn)階路》

授課風(fēng)格：

有料——知識結(jié)構(gòu)博學(xué)多聞；有聊——實(shí)戰(zhàn)實(shí)用情景互動；有趣——案例分析雅俗共賞；

有度——深入淺出松緊嚴(yán)謹(jǐn)；有魂——主線清晰緊扣主題；有果——落地執(zhí)行效果俱佳。

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