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【課程背景】

在組織中，績(jī)效反饋與輔導(dǎo)是績(jī)效管理體系極為重要的一環(huán)，績(jī)效反饋并不只是當(dāng)員工拿出工作結(jié)果后在與之進(jìn)行，而是圍繞員工整個(gè)工作過(guò)程中，在績(jī)效過(guò)程形成前、形成中和形成后分別作為切入點(diǎn)來(lái)推動(dòng)員工績(jī)效水平，需要認(rèn)識(shí)到績(jī)效反饋與績(jī)效輔導(dǎo)的重要性。在反饋與輔導(dǎo)中，尤為重要的就是如何與員工做出在當(dāng)下恰當(dāng)、合適、能起到反饋預(yù)期效果的溝通。

企業(yè)員工愈發(fā)增多，如何調(diào)動(dòng)員工積極性，正面積極引導(dǎo)員工績(jī)效發(fā)展與達(dá)成是關(guān)鍵，著眼于要求員工完成KPI指標(biāo)，而忽視績(jī)效背后的面談、溝通和指導(dǎo)。透過(guò)績(jī)效反饋和輔導(dǎo)來(lái)提升員工績(jī)效，修正員工不足，防范可能會(huì)出現(xiàn)的重大過(guò)失，以幫助企業(yè)管理者快速提升績(jī)效輔導(dǎo)質(zhì)量。

【課程收益】

使學(xué)員能夠闡述績(jī)效反饋與輔導(dǎo)的定義與時(shí)機(jī)

使學(xué)員能夠掌握績(jī)效面談的原則

使學(xué)員能夠應(yīng)用績(jī)效面談的步驟與技巧

使學(xué)員能夠演示針對(duì)不同績(jī)效水平員工的進(jìn)行日常管理中的反饋與輔導(dǎo)

【授課對(duì)象】

班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等中基層管理者

【授課方式】

啟發(fā)式講授、案例分析、視頻觀摩、案例演練等

特別說(shuō)明：此大綱為標(biāo)準(zhǔn)版，實(shí)施前會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果再出一個(gè)針對(duì)性的版本。

【課程大綱】

第一講：績(jī)效輔導(dǎo)和反饋的定義與時(shí)機(jī)

1）績(jī)效反饋的定義

• 什么是績(jī)效反饋

• 績(jī)效面談的四個(gè)目的

2）績(jī)效反饋者的角色定位

3）恰到好處反饋時(shí)機(jī)

•發(fā)現(xiàn)三種類(lèi)型的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)

推動(dòng)型

問(wèn)題型

•輔導(dǎo)的三個(gè)層次

•邁向教練型輔導(dǎo)的四項(xiàng)心理突破

第二講：績(jī)效面談前的準(zhǔn)備

1）績(jī)效面談分類(lèi)

2）與日常溝通的區(qū)別

3）反饋前要打破的四個(gè)心理準(zhǔn)備

•關(guān)心

•真誠(chéng)

•格調(diào)

•行為

第三講：教練式輔導(dǎo)與反饋的原則

1、教練的工作原理

•教練的原理和價(jià)值解讀

•傳統(tǒng)輔導(dǎo)VS教練式輔導(dǎo)

•教練式輔導(dǎo)對(duì)話(huà)的特點(diǎn)

•黃金方程式：個(gè)人業(yè)績(jī)(P)=潛能(p)-干擾(I）

2、教練式輔導(dǎo)的核心技能

•觀察你的傾聽(tīng)習(xí)慣

•傾聽(tīng)能力現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)

•傾聽(tīng)的三個(gè)層次

•以員工輔導(dǎo)狀態(tài)

3、真實(shí)區(qū)分

•事實(shí)和評(píng)判

•找到行為背后真正的原因

•區(qū)分對(duì)被輔導(dǎo)對(duì)象的真實(shí)想法

4、有力發(fā)問(wèn)

•有效問(wèn)問(wèn)題的好處

•發(fā)問(wèn)方式之一：開(kāi)放式

•發(fā)問(wèn)方式之二：封閉式

•發(fā)問(wèn)方式之三：未來(lái)導(dǎo)向式

第四講：績(jī)效反饋過(guò)程中的技巧

1）RULES反饋溝通技巧

認(rèn)可

理解

傾聽(tīng)

鼓勵(lì)

支持

2）不同從程度下的反饋技巧

•教練式【欣賞式】反饋

•教練式【積極式】反饋

•教練式【指導(dǎo)式】反饋

•教練式【修正式】反饋

第五講：教練式輔導(dǎo)四步流程

1目標(biāo)，開(kāi)啟輔導(dǎo)

•設(shè)定輔導(dǎo)目標(biāo)的8個(gè)關(guān)鍵要素

•目標(biāo)的有效對(duì)話(huà)架構(gòu)

•目標(biāo)示范案例與演練

2、第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

•厘清現(xiàn)狀3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

•厘清現(xiàn)狀的有效對(duì)話(huà)架構(gòu)

•厘清現(xiàn)狀示范案例與演練

3、第三步：探索行動(dòng)，擴(kuò)大思考

•什么才是正確并可行的行動(dòng)計(jì)劃

•引導(dǎo)行動(dòng)的3步技巧

•探索行動(dòng)計(jì)劃的有效對(duì)話(huà)架構(gòu)

•探索行動(dòng)計(jì)劃示范案例與演練

4、第四步：強(qiáng)化意愿，推動(dòng)成果

•強(qiáng)化意愿的有利之處

•強(qiáng)化意愿的3個(gè)屬性

•強(qiáng)化意愿的有效對(duì)話(huà)架構(gòu)

•強(qiáng)化意愿示范案例與演練

吳老師

吳永彬 老師

——賦能領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家 / 客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家

18年以上中大型企業(yè)中高層管理、培訓(xùn)管理等經(jīng)歷

英國(guó)IPMA國(guó)際專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師 / ACI國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì) ACC認(rèn)證教練 / 準(zhǔn)PCC專(zhuān)業(yè)教練

POA組織行動(dòng)力 全國(guó)首期認(rèn)證講師

中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)

客戶(hù)服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最高SSE認(rèn)證

行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)師、國(guó)家生涯規(guī)劃師

DISC性格與行為風(fēng)格 認(rèn)證講師/測(cè)評(píng)顧問(wèn)

2018年全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師、2022年全國(guó)優(yōu)秀講師

交大安泰、同濟(jì)大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海理工大學(xué)等高校特聘講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)

任職經(jīng)歷：

某智能制造集團(tuán) | 中國(guó)區(qū)客戶(hù)中心總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

某國(guó)際商旅平臺(tái) | 副總經(jīng)理、客服總監(jiān)

汽車(chē)后市場(chǎng)頭部企業(yè) | 人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

吳老師有著15年以上企業(yè)中高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任：事業(yè)部總經(jīng)理、中國(guó)區(qū)客服總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、人才發(fā)展總監(jiān)、集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理等職位。專(zhuān)注于組織發(fā)展、團(tuán)隊(duì)管理、人才培養(yǎng)等人效增長(zhǎng)方向，積累了大量的客戶(hù)服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、客戶(hù)服務(wù)/客戶(hù)體驗(yàn)、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、職業(yè)素養(yǎng)......

在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)管理工作中，協(xié)助公司建立更為行之有效的流程、規(guī)范、制度等相關(guān)體系，建設(shè)并編寫(xiě)《全面運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范手冊(cè)》等各類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)降本增效，提升滿(mǎn)意度與客戶(hù)體驗(yàn)，并通過(guò)內(nèi)部服務(wù)管理咨詢(xún)和培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面提升客戶(hù)服務(wù)水平，持續(xù)多年績(jī)效增長(zhǎng)。

在擔(dān)任企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理與集團(tuán)培訓(xùn)管理期間，負(fù)責(zé)多期面向中基層晉升培訓(xùn)、中高層領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)與推動(dòng)落地。組織并開(kāi)發(fā)多門(mén)培訓(xùn)課程，建立了涵蓋管理能力提升、服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多門(mén)課程，累計(jì)為一線主管、經(jīng)理、督導(dǎo)等中層管理者開(kāi)展培訓(xùn)近100多期，學(xué)員突破8000多人。

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，結(jié)合十多年的企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“以企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，問(wèn)題結(jié)果導(dǎo)向”的理念設(shè)計(jì)和編制每一次培訓(xùn)課程，善于以工作坊形式把理論知識(shí)融為一體，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的痛點(diǎn)和難點(diǎn)應(yīng)用課堂互動(dòng)與共創(chuàng)演練形式逐一擊破。在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課各類(lèi)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、線上直播等300場(chǎng)次以上，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)20000人次，課程滿(mǎn)意度96%以上。

現(xiàn)為ICF國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)認(rèn)證ACC級(jí)教練/準(zhǔn)PCC教練，個(gè)案數(shù)量200+例，一對(duì)一教練500+小時(shí)。應(yīng)用于培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展咨詢(xún)等方面。

主講課程：

管理/領(lǐng)導(dǎo)力

★《一線經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》© 講師版權(quán)課程

★《管理躍遷——從優(yōu)秀管理者到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》©講師版權(quán)課程

★《教練式高爾夫——向下管理（管理情境演練）》認(rèn)證課程

★《關(guān)鍵談話(huà)——教練式績(jī)效反饋與輔導(dǎo)》

《基層領(lǐng)導(dǎo)力——賦能團(tuán)隊(duì)管理，邁向高績(jī)效》

服務(wù)管理/客戶(hù)體驗(yàn)

★《客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》©講師版權(quán)課程

通用管理/職業(yè)素養(yǎng)

★《DISC行為風(fēng)格與有效溝通》認(rèn)證課程

★《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——行動(dòng)式學(xué)習(xí)工作坊》

★《職業(yè)化素養(yǎng)——高效能職場(chǎng)精英的五項(xiàng)修煉》

《高效溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作》

《向上管理（輔佐）——與上級(jí)互相成就與共贏》

《系統(tǒng)思考——問(wèn)題分析與解決工作坊》

授課風(fēng)格：

高感染、高親和，互動(dòng)性強(qiáng)，善于營(yíng)造輕松的學(xué)習(xí)氛圍

課程具備系統(tǒng)、豐富的理論與專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)做支撐

授課通俗易懂，注重實(shí)戰(zhàn)化、模型化、演練化

善用引導(dǎo)技術(shù)，通過(guò)引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考，導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)及產(chǎn)出行動(dòng)計(jì)劃

部分授課客戶(hù)：

【運(yùn)營(yíng)商】上海電信、蘇州電信、百事應(yīng)信息、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、湛江移動(dòng)、珠海移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)……

【石油/電力/電氣】天津中海油、湛江中海油、深圳中海油、通用電氣貝克休斯、江蘇曼威德電氣、江蘇騰奇電力、江蘇易天集團(tuán)……

【制造/電子/電器/生產(chǎn)制造】中國(guó)中車(chē)（株洲）、中國(guó)船舶集團(tuán)、日立電梯、大唐國(guó)際電熱、金昇集團(tuán)、安格諾兒只能電氣、興業(yè)電子、飛亞齒輪、億靈偉業(yè)、先鋒水處理、雙研精密機(jī)械、恒具森自動(dòng)化、林嘉雨機(jī)械、通乾機(jī)電、九天新能源科技、恒豐偉業(yè)、晨陽(yáng)照明電器、步步高紡織、南洋木業(yè)、常州電站輔機(jī)股份、常州第二電子儀器、久虹醫(yī)療器械、常州偉業(yè)混凝土、武進(jìn)五洋紡織機(jī)械、康普銳汽車(chē)空調(diào)……

【互聯(lián)網(wǎng)科技】云充吧共享充電、壹路通道路救援、佳馳網(wǎng)絡(luò)、江蘇滾滾向前科技、今點(diǎn)軟件、甲保御網(wǎng)絡(luò)科技、嗨購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技……

【建筑/物業(yè)】廣亞建設(shè)集團(tuán)、城市名人酒店、中房物業(yè)集團(tuán)、永佳物業(yè)服務(wù)公司、新時(shí)代置業(yè)……

【醫(yī)療器械/醫(yī)藥】新星聯(lián)醫(yī)藥科技、好利醫(yī)療器械、瀚景口腔醫(yī)院、三鼎檢測(cè)科技、金東方九洲頤養(yǎng)中心、洛克曼醫(yī)療、集頤醫(yī)療器械、海聯(lián)商貿(mào)……

【政府/高校】寧波市北侖工業(yè)區(qū)、上海市某區(qū)民政局、上海華東理工大學(xué)、上海商學(xué)院……

【其他】南京銀行、立白集團(tuán)、達(dá)能脈動(dòng)、超威科技、上海中心大廈、自在旅業(yè)集團(tuán)、華夏金融、Lu Café咖啡體驗(yàn)聯(lián)盟、常州雅得印刷、大華進(jìn)出口集團(tuán)、映炬游艇……

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