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課程大綱

一、“五星級”服務(wù)品牌意識

1、什么是服務(wù)，什么是五星級服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“三A服務(wù)”

3、舒心的問候

4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動人的微笑——含箸練習(xí)法

B、眼神：讓你的眼睛會服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍τ慰偷淖鹬?/p>

b、視線表達的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

d、注視的區(qū)域

（2）儀容：男士和女士儀容的修飾方法

（3）著裝：男士和女士著裝禮儀

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

C、攜帶其它物品禮儀

觀點;人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮無禮則無。

三、塑造“五星級”儀態(tài)——你的舉止會說話（示范、訓(xùn)練）

1、優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練；

（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、端莊大方坐姿訓(xùn)練；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、雙腿斜放式坐姿C、雙腿交叉式坐姿D、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐姿禮儀

A、坐椅子的三分之二

B、坐著的時候不能有太多的小動作

（3）掌握入座規(guī)則“左進左出”

3、蹲姿、減拾物品的姿勢；

4、步履輕盈的走姿訓(xùn)練

（1）、走姿動作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）行走禮儀

（4）不受歡迎的走姿

觀點：服務(wù)舉止被認為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方溝

四、塑造“五星級”接待禮儀（講授、示范、演練）

1、點頭禮；

2、手姿禮儀

（1）、引導(dǎo)的位置：

（2）、引導(dǎo)語言

（3）、引導(dǎo)手姿：指路時特殊的兩指

（4）、注意事項

3、告別游客禮儀

A、飽滿的告別服務(wù)b、、呈現(xiàn)一致的服務(wù)理念c、重視“末輪效應(yīng)d、送別游客的方式

觀點：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和游客群體有機融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

五、游客服務(wù)與禮儀提升（講授、示范、實戰(zhàn)演練）

1、企業(yè)實際工作情景

（1）重新認識游客

（2）專業(yè)的素質(zhì)

（3）態(tài)度的體現(xiàn)

（4）空間距離

適當(dāng)?shù)暮眩瑐鬟f內(nèi)心的關(guān)懷

（5）服務(wù)的品質(zhì)

A、流暢的節(jié)奏和規(guī)范的程序最能體現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)

B、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠?wù)效率的體現(xiàn)

觀點：做為服務(wù)人員，掌握服務(wù)重點，控制服務(wù)中的環(huán)節(jié)，需要在一些細節(jié)上體現(xiàn)。

六、情景模擬：各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練

1、情景演練一：游客接待禮儀

2、情景演練二：游客排隊疏導(dǎo)禮儀

3、情景演練三：游客安全宣導(dǎo)禮儀

七、各小組展示、PK（攝影回放、點評、輔導(dǎo)）

1、各小組制定一個工作版的情景演練腳本

2、進行角色分配

3、根據(jù)腳本展示

4、老師根據(jù)攝影回放進行點評

5、沒有過關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過關(guān)，如果時間不允許，重新選擇時間輔導(dǎo)、訓(xùn)練

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓(xùn)師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設(shè)計協(xié)會名家講師團講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學(xué)即用，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務(wù)禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團、中國建材、國電南自集團、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團、融創(chuàng)科技公司、萬象集團等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓(xùn)機構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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