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【課程對(duì)象】

辦公室人員、行政人員、服務(wù)人員、接待人員、會(huì)務(wù)組等

【課程方式】

4C情景式教學(xué)+案例分析與模擬演練+實(shí)景PK

【課程特色】

1、“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的4C情景式教學(xué)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

2、課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；

3、視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書(shū)面／命題式實(shí)操／情景模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程大綱】

一、會(huì)議服務(wù)與接待流程的實(shí)施管理

1.先畫(huà)一張接待流程圖

1)掌握基本情況

2)接待規(guī)格的確定

接待規(guī)格的確定方法

接待規(guī)格的基本內(nèi)容

接待規(guī)格的形式

2.接待工作組的組建與分工

1)人員類(lèi)型：負(fù)責(zé)人員、禮賓人員、陪同人員、對(duì)口人員

2)分工：若領(lǐng)導(dǎo)分組視察，則陪同人員也應(yīng)做好分組分責(zé)

3.會(huì)議接待的接待路線準(zhǔn)備

1)會(huì)議接待——在哪里接合適？

2)會(huì)議接待——讓來(lái)賓看什么？

3)會(huì)議接待——沿什么路線走？

4)會(huì)議接待——會(huì)議路線上要注意什么？

細(xì)節(jié)1：會(huì)議路線解說(shuō)詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？

細(xì)節(jié)2：會(huì)議路線的標(biāo)語(yǔ)、展板應(yīng)如何配備

細(xì)節(jié)3：會(huì)議路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？

細(xì)節(jié)4：會(huì)議路線中的停車(chē)場(chǎng)指示牌及工作人員？

3、會(huì)議接待前的準(zhǔn)備管理

1）、人員準(zhǔn)備

2）、資料及物品準(zhǔn)備：

3）、設(shè)備及設(shè)施準(zhǔn)備

4）、確定接待時(shí)間

5）、確定接待字幕

6）、鑒定接待級(jí)別

7）、準(zhǔn)備接待室：席卡、水杯、資料

8）、調(diào)試相關(guān)設(shè)備

9）、檢查現(xiàn)場(chǎng)

10）、準(zhǔn)備實(shí)施

4、會(huì)議接待中的具體環(huán)節(jié)管理

1）、站立迎接

2）、接待講解：講解員培訓(xùn)

3）、接待照相

4）、進(jìn)入接待室

5)、播放宣傳品

6)、接待室服務(wù)：茶水服務(wù)

7)、客戶信息收集

8)、歡送來(lái)賓

5、會(huì)議接待后的總結(jié)與跟蹤管理

二、會(huì)議服務(wù)與接待人員的形象禮儀規(guī)范

1)、服務(wù)與接待人員的第一印象

2)、服務(wù)與接待人員的著裝原則

30、服務(wù)與接待人員的統(tǒng)一形象要求

4）、女性人員的形象細(xì)節(jié)——妝面、發(fā)型、體味、指甲、首飾、絲巾佩戴

5）、男性人員的形象細(xì)節(jié)——面容、頭發(fā)、體味、鼻毛、指甲、襪子、配飾

三、會(huì)議服務(wù)與接待人員的行為禮儀規(guī)范

1、會(huì)議服務(wù)與接待中的儀態(tài)規(guī)范

1）、保持良好姿態(tài)的技巧

2）、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

3)、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

4)、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

5)、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

6)、標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

2、會(huì)議服務(wù)與接待中的表情規(guī)范

1)、尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

2)、標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、會(huì)議服務(wù)與接待中的禮儀規(guī)范與技巧

1)、手勢(shì)禮儀（指引、指示、邀請(qǐng)、征詢等）

2)、點(diǎn)頭禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）

3)、握手禮儀（區(qū)分場(chǎng)合、注意誤區(qū)與禁忌）

4)、名片禮儀（遞送、互換、一對(duì)多發(fā)放）

5)、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）

6)、引領(lǐng)禮儀（站位、手勢(shì)、速度、表情）

7)、遞送禮儀（書(shū)本、雜志、輕薄文件、筆、剪刀、托盤(pán)、茶歇、會(huì)議資料等）

8)、電梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）

9)、樓梯禮儀（站位）

10)、座次禮儀（多功能廳、會(huì)客廳、談判桌式、簽約式、中餐餐桌）

11)、奉茶禮儀（上茶的方法、續(xù)水的時(shí)機(jī)）

12)、乘車(chē)禮儀（公務(wù)車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)）

四、會(huì)議服務(wù)與接待中的溝通禮儀與技巧

1)、會(huì)議服務(wù)與接待中的十大類(lèi)文明用語(yǔ)

2)、與參會(huì)人員溝通時(shí)的五不談、六不問(wèn)

3)、會(huì)議服務(wù)與接待中與參會(huì)人員的溝通技巧

A、贊美的技巧

B、表示尊重的技巧

C、恰到好處的提問(wèn)技巧

D、設(shè)身處地的傾聽(tīng)技巧

E、快速有效的反饋技巧

F、用對(duì)方喜歡的方式去說(shuō)

五：場(chǎng)景實(shí)操

1.接待禮儀服務(wù)場(chǎng)景演練及PK：由企業(yè)提供實(shí)際工作中典型場(chǎng)景

2.提問(wèn)/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核

六、結(jié)訓(xùn)

1、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)

2、頒獎(jiǎng)：團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)及個(gè)人獎(jiǎng)。

董老師

董 儀 老師

個(gè)人簡(jiǎn)介：

18年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2018年“全國(guó)講師推優(yōu)大賽40強(qiáng)”

2014年“中國(guó)好講師”百?gòu)?qiáng)講師

國(guó)際ACI高級(jí)禮儀注冊(cè)培訓(xùn)師

英國(guó)WSET中 級(jí) 品 酒 師

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)名家講師團(tuán)講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國(guó)國(guó)電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國(guó)銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國(guó)萬(wàn)科、中國(guó)建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營(yíng)造快樂(lè)的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問(wèn)、表達(dá)、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過(guò)角色扮演法、測(cè)試點(diǎn)評(píng)法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實(shí)效、即學(xué)即用，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性。

引入國(guó)際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會(huì)貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時(shí)下鮮活案例，內(nèi)容落地實(shí)戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進(jìn)課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類(lèi)

《國(guó)際商務(wù)禮儀——提升您的國(guó)際化素養(yǎng)》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀——銷(xiāo)售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會(huì)議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場(chǎng)高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類(lèi)

《五星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門(mén)店五星級(jí)接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門(mén)店版

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國(guó)銀行、中信銀行、華夏銀行、中國(guó)農(nóng)商行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、大童保險(xiǎn)、國(guó)壽英才、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國(guó)有：中國(guó)電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)建材、國(guó)電南自集團(tuán)、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)、中國(guó)石油、江蘇有線、中國(guó)核電、南京揚(yáng)子集團(tuán)、江蘇廣播傳媒、方洋集團(tuán)等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬(wàn)科置業(yè)、中銳投資、綠地集團(tuán)、融創(chuàng)科技公司、萬(wàn)象集團(tuán)等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達(dá)輕紡國(guó)際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團(tuán)、雅士集團(tuán)、江蘇長(zhǎng)儀、濟(jì)南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國(guó)際會(huì)議中心、金隆行咨詢集團(tuán)、紅螞蟻裝飾集團(tuán)、江蘇安惠集團(tuán)、常州江南環(huán)球港、熊科英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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