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迎接客戶投訴流程再造

【課程編號】:NX37055

【課程名稱】:

迎接客戶投訴流程再造

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:1-2天

【課程關鍵字】:客戶投訴培訓

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培訓對象

服務崗位

課程目標

幫助學員看清客戶投訴的成因,掌握局面

給與學員技巧和方法的指導,提升服務效率和品質

將客戶投訴迅速診斷和分類,做解決客戶問題的專家

培訓方式

視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法

課程大綱

第一章:投訴處理原則

客戶投訴的處理原則

解決問題是我們一生的必修課!

原則:棘手的客戶投訴是展現服務品質最佳機會

心理準備:

魔鬼與天使只差一步

處理投訴時的自我情緒控制七條法則

第二章:梳理客戶投訴事情過程

解決客戶問題,收集第一手資料

1、傾聽事件:客戶投訴的來源

2、共情:不急于給結論,肯定客戶的付出

3、管理客戶期望值的技巧

第三章:處理投訴給予解決方案

投訴處理的基本步驟

1、再次同理客戶的認知角度

2、闡述事實:客戶能得到的解決方案

3、達成協議(給客戶選擇空間)

4、監督協議執行(首問責任制)

5、修復關系(三句話)

第四章:現場解決不了的投訴處理

1、理解客戶立場

2、告知客戶解決不了的原因

3、冷處理

第五章:跟蹤記錄客戶給與關注

楊老師

原北京禮儀學院教師,負責外培教學

曾任天安門集團、釣魚臺國賓館培訓顧問

國家教育部考試中心教編組項目成員

奧運會、世博會等大型活動要客接待培訓講師

鳳凰衛視環球小姐禮儀形象培訓顧問

二十年一線咨詢培訓經驗

楊老師擅長“禮儀”方面各級別環境教學, 政務禮儀、商務禮儀、社交禮儀等為客戶量 身定制課程, 為國家教育部考試中心編寫“客戶服務執行力”方面系列教材, 依托“服務文 化”、“服務設計”、“服務執行”三大驅動力以引爆企業服務能量。為全國數千家企事業

單位進行過培訓,且反饋滿意率在 95%以上。

服務文化: 培育員工服務意愿、提升員工服務意識的土壤, 滋養心能的源泉, 是企業尋 求價值體現的核心原動力。

服務設計: 還能為客戶做什么?服務感受是客戶實實在在體驗到的服務內容, 設計出解 決客戶問題、 溫暖客戶的小環節,往往是客戶留下的理由。

服務執行: 如何服務客戶 、運用“觸摸客戶”循環圖, 配合“關鍵性事件”的視頻教學 方法,明確客戶服務過程中何去何從。

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