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【課程背景】

客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶(hù)是每個(gè)企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個(gè)企業(yè)，如果無(wú)法為客戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，那么該企業(yè)將無(wú)法長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去。任何企業(yè)都無(wú)法保證能滿足所有客戶(hù)的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務(wù)不出瑕疵，更無(wú)法保證提供的客戶(hù)服務(wù)能讓所有客戶(hù)滿意，因此，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品或是服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，就可能會(huì)引起客戶(hù)投訴，而企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，最直接有效的方法就是及時(shí)處理，而處理客戶(hù)投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶(hù)為中心”的重要環(huán)節(jié)。

課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實(shí)際，先分析客戶(hù)投訴的原因及需求、投訴應(yīng)對(duì)技巧及企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際案例分析。解決學(xué)員在企業(yè)客戶(hù)投訴過(guò)程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)學(xué)員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的價(jià)值， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人價(jià)值的雙贏。

【課程收益】

正確認(rèn)識(shí)目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對(duì)待層出不窮的投訴

正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶(hù)往往是忠誠(chéng)度很高的客戶(hù)，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶(hù)的高度忠誠(chéng)

掌握應(yīng)對(duì)投訴處理的方法、各種實(shí)用技巧、提升處理投訴的能力

掌握及時(shí)處理顧客投訴，能挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任

【課程大綱】

一、企業(yè)客戶(hù)在服務(wù)中存在的幾個(gè)誤區(qū)

1、銷(xiāo)售活動(dòng)完成即認(rèn)為服務(wù)結(jié)束

2、客戶(hù)和企業(yè)是獨(dú)立的個(gè)體

3、客戶(hù)投訴處理的好壞無(wú)所謂

二、客戶(hù)投訴的原因是什么？

1、未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪

2、銷(xiāo)售行業(yè)術(shù)語(yǔ)與消費(fèi)者通常認(rèn)知存在偏差

3、客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)人員、服務(wù)項(xiàng)目、辦理實(shí)效不滿

三、客戶(hù)投訴的四種需求

1、客戶(hù)希望被關(guān)心

客戶(hù)希望受到重視和善待！

2、客戶(hù)希望被傾聽(tīng)

客戶(hù)需要公平的待遇！

3、客戶(hù)希望營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)化

客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人

4、客戶(hù)希望我們快速反應(yīng)

客戶(hù)希望聽(tīng)到自己的投訴被第一時(shí)間處理的

四、投訴處理的意義和價(jià)值

1、投訴處理的意義

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收集投訴客戶(hù)的全面信息

滿意的客戶(hù)將是最好的傳言人

不滿意的客戶(hù)將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶(hù)投訴

投訴寄予了“期望”

投訴是珍貴的“情報(bào)”

投訴促進(jìn)了“發(fā)展”

3、投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

客戶(hù)會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧

客戶(hù)打亂了你公司的正常秩序

客戶(hù)永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往

客戶(hù)成了你的對(duì)頭而幫助了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

客戶(hù)使媒體介入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注

客戶(hù)影響了一些客戶(hù)和準(zhǔn)客戶(hù)

引起更大的糾紛和群體性事件

滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶(hù)會(huì)告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來(lái)的價(jià)值

有效維護(hù)企業(yè)自身的形象

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

五、客戶(hù)投訴途徑及處理流程

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的投訴途徑

銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴

打電話投訴

上門(mén)投訴

信訪投訴

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴的制式化流程

投訴制式化流程

①客戶(hù)投訴

②接待（了解原因）

③解決問(wèn)題

④反饋至渠道負(fù)責(zé)人

⑤調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）

⑥渠道、客戶(hù)部討論處理結(jié)果

⑦再次與客戶(hù)進(jìn)行溝通

⑧解決投訴

六、如何做好客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情

如何處理心情

2、投訴處理的心理準(zhǔn)備

以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

我代表的是公司而不是個(gè)人

學(xué)會(huì)控制自己的情緒

持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間

換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

3、投訴處理七步驟：

立即反應(yīng) （隔離客戶(hù)，降低影響）

自我介紹 （詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到了怎樣的困難）

積極傾聽(tīng) （給出時(shí)間讓顧客發(fā)泄 ）

驗(yàn)證問(wèn)題本身（理解…解釋…）

給出解決方案（A方案 B方案二選一）

達(dá)成共識(shí) （尋找平衡點(diǎn)）

執(zhí)行方案 （跟進(jìn)客戶(hù)）

4、讓客戶(hù)參與解決方案

如果有可能的話,在給客戶(hù)提供解決方案的是永遠(yuǎn)給客戶(hù)做選擇題!

了解客戶(hù)真實(shí)投訴原因，通過(guò)銀行、保險(xiǎn)公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于

一個(gè)）

向客戶(hù)提供多個(gè)解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語(yǔ)

6、100條客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

7、無(wú)理客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧

控制自己的情緒

終止對(duì)話

讓其他同事介入

8、案例分析與演練

戴老師

戴婭軒 老師——保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

曾任泰康人壽浙江分公司衢州中支營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

曾任泰康人壽浙江分公司衢州中支萬(wàn)全保銷(xiāo)行政總經(jīng)理

曾獲得保險(xiǎn)行業(yè)全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)講師體系授課大比武全國(guó)前十強(qiáng)

為多家股份制商業(yè)銀行（招商銀行、建設(shè)銀行）、保險(xiǎn)公司、證券公司（中信證券、國(guó)泰君安、銀河證券）等機(jī)構(gòu)做營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)導(dǎo)師

杭州外國(guó)語(yǔ)學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)客座講師

浙江傳媒學(xué)院營(yíng)銷(xiāo)客座講師

金融保險(xiǎn)行業(yè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

戴婭軒老師擁有世界500強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合金融行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)管理模塊上取得顯著工作成績(jī)。

婭軒老師在世界500強(qiáng)的保險(xiǎn)企業(yè)任職期間，是泰康商學(xué)院創(chuàng)始人之一，負(fù)責(zé)集團(tuán)和分公司培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。從20多年管理工作中精選出500個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉營(yíng)銷(xiāo)技巧，自主開(kāi)發(fā)了28個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到300小時(shí)。

戴婭軒老師擔(dān)任浙江分公司首席培訓(xùn)師，具有100多場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理管理人員領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，其中包括公司外勤隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)成長(zhǎng)所有制式和非制式的營(yíng)銷(xiāo)課程體系。

核心咨詢(xún)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：

戴婭軒老師在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域，個(gè)人團(tuán)隊(duì)人力占比在冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)總?cè)肆?6%，2019年-

2021年連續(xù)三門(mén)開(kāi)門(mén)紅個(gè)人業(yè)績(jī)突出，同比增長(zhǎng)127%，榮獲“件數(shù)王”！榮獲浙江省業(yè)績(jī)達(dá)成率前三強(qiáng)，同比增長(zhǎng)210%

為各行各業(yè)做各類(lèi)型的銷(xiāo)售提升培訓(xùn)：招商銀行客戶(hù)經(jīng)理精英培訓(xùn)、建設(shè)銀行客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)，銀河證券精英銷(xiāo)售技能提升培訓(xùn)，訓(xùn)后反饋良好，銷(xiāo)售人員音效積極性提升很快，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)績(jī)效提升60%。

為集團(tuán)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效薪酬激勵(lì)體系，保證各營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部公平”與“外部公平”，充分發(fā)揮績(jī)效薪酬的激勵(lì)作用。公司員工流失率連續(xù)三年下降16%，選用育留的激勵(lì)機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)帶來(lái)了人員、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，集團(tuán)人均業(yè)績(jī)創(chuàng)收連續(xù)3年增加20%。

【授課風(fēng)格】

專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)：憑借金融保險(xiǎn)的先進(jìn)理念、高超的團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)、過(guò)硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)團(tuán)隊(duì)管理的引領(lǐng)者；

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、成功案例資源，成為管理實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專(zhuān)家；

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤(pán)失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

《保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練》

《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程之尋找準(zhǔn)主顧及約訪》

《高效能處理客戶(hù)投訴》

【服務(wù)客戶(hù)】

高校類(lèi)：杭州外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、浙江傳媒學(xué)院

金融類(lèi)：招商銀行、建設(shè)銀行、中信證券、國(guó)泰君安、銀河證券

酒店類(lèi)：浙江衢州東方大酒店、柏麗大酒店、奕園大酒店、皇冠假日酒店、

保險(xiǎn)行業(yè)：泰康人壽、太平人壽、萬(wàn)全保銷(xiāo)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、生命人壽

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

戴婭軒老師培訓(xùn)授課風(fēng)格快樂(lè)幽默，學(xué)員互動(dòng)多，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的籌建專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)性強(qiáng)，針對(duì)性的案例分享能幫助團(tuán)隊(duì)落地執(zhí)行，對(duì)管理者與員工提出的任何誤區(qū)與疑問(wèn)都隨時(shí)給予正確指導(dǎo)。

-----生命人壽北京分公司總裁張勇

戴婭軒老師的玩轉(zhuǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)課程的確給院校的老師們受益頗多，課程內(nèi)容很有實(shí)用性和啟發(fā)性。

-----杭州外國(guó)語(yǔ)學(xué)院副校長(zhǎng)王華琪

戴婭軒老師總會(huì)給我們帶來(lái)很多驚喜，尤其在解決問(wèn)題的效率與徹底性方面。理論結(jié)合實(shí)際，分析透徹，直擊問(wèn)題本質(zhì)。

-----銀河證券浙江分公司總經(jīng)理蔣秀麗

戴婭軒老師對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)案例的講解和使用非常生動(dòng)，把營(yíng)銷(xiāo)生活化讓一個(gè)不喜歡營(yíng)銷(xiāo)的人也會(huì)愛(ài)上了營(yíng)銷(xiāo)，感受到營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造的財(cái)富，能量滿滿。

-----萬(wàn)全保銷(xiāo)董事長(zhǎng)王文鴿

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