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課程背景

新員工是銀行的新血液，代表著銀行的未來(lái)。如何幫助新員工盡快的適應(yīng)工作崗位，掌握一些必備的職業(yè)態(tài)度、能力及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)化的意識(shí)心態(tài)、職業(yè)化的技能是新員工必修的。如何幫助新員工學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)配合，具備職業(yè)心態(tài)，清楚個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)及自我管理意識(shí)？本課程基于以上問(wèn)題的解決，結(jié)合目前新員工喜歡的授課方式和學(xué)習(xí)氛圍，幫助銀行培養(yǎng)具有職業(yè)能力的員工隊(duì)伍，幫助銀行新員工掌握銀行工作必備的工作技能是此課程的主要目標(biāo)。

課程收益

清楚認(rèn)識(shí)職業(yè)能力在銀行發(fā)展中的重要性，高度重視個(gè)人職業(yè)能力培養(yǎng)；

能運(yùn)用角色轉(zhuǎn)換的方式，幫助自己更好的做好個(gè)人角色定位，；

有效掌握職業(yè)心態(tài)關(guān)鍵內(nèi)容，并能很好的運(yùn)用到工作中；

掌握職業(yè)化心態(tài)、自我管理意識(shí)及能力；

能運(yùn)用柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及話術(shù)；

課程對(duì)象

銀行新員工，管理層

教學(xué)方法

講課講授、角色扮演、討論交流、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化

視頻：未來(lái)銀行

1．未來(lái)銀行需要什么人才？

2．營(yíng)業(yè)廳職員如何提升綜合能力

第一講:關(guān)于服務(wù)禮儀

一、銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力—服務(wù)力

1．服務(wù)力提升（案例分析）

2．服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為

3．你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)

1．重新認(rèn)識(shí)自我

1）我是誰(shuí)

2）L小姐過(guò)河記

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度

1）客戶(hù)是我的朋友

2）客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀

3．銀行工作必備心態(tài)

1）快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)

2）服務(wù)共贏的心態(tài)

三、銀行服務(wù)之形象塑造

1．服務(wù)形象的重要性

1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55

——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)

3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）

3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練

——魅力微笑

——目光交流

四、銀行服務(wù)之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

1．大堂經(jīng)理接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）

——迎賓、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)、送賓

2．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）

——舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送

3．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

五、銀行服務(wù)之接待禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練）

1．接待三到與三聲

1）三到

2）三聲：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

2．溫馨合宜的招呼語(yǔ)

3．如何引導(dǎo)訪客（現(xiàn)場(chǎng)演練）

第二講：導(dǎo)入——關(guān)于職業(yè)化修煉

一、你夠職業(yè)嗎

1．職業(yè)化的內(nèi)涵

2．職業(yè)化的優(yōu)勢(shì)

二、職業(yè)化素養(yǎng)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1．以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)

2．以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能

3．以積極為導(dǎo)向的職業(yè)觀念

4．以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維

5．以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度

6．以樂(lè)觀為導(dǎo)向的職業(yè)心理

三、職業(yè)化素養(yǎng)的10項(xiàng)基本能力

1．積極的心態(tài)----心理層面

2．責(zé)任感----態(tài)度層面

3．個(gè)人目標(biāo)管理、分析解決問(wèn)題的能力----思維方式層面

4．時(shí)間管理、執(zhí)行力----思維方式層面

5．溝通能力----思維方式層面

6．職業(yè)化禮儀----觀念層面

7．客戶(hù)服務(wù)意識(shí)----觀念層面

7．團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及人際處理能力----觀念層面

9．自我控制能力（壓力及情緒管理） ----心理素質(zhì)層面

10．學(xué)習(xí)發(fā)展意識(shí)----思維方式層面

第三講：個(gè)人分析——職業(yè)化修煉之自我管理

一、能力形成的3E模型

1．理論學(xué)習(xí)

2．經(jīng)驗(yàn)交流

3．動(dòng)手實(shí)踐綜合運(yùn)用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1．所有的改變從信念開(kāi)始

2．懂得配合他人，才能得到支持

3．所有責(zé)任是自己選擇的

4．愿景、目標(biāo)引導(dǎo)你的一生

5．沒(méi)有成長(zhǎng)，很容易被“干到”

6．角度不同，世界不同

7．世界的美好需要你發(fā)現(xiàn)

8．學(xué)會(huì)感恩，有德才有得

9．認(rèn)真是最高貴的品質(zhì)

10．樂(lè)活的人生態(tài)度

三．職業(yè)形象塑造

1．關(guān)于禮儀：禮儀的內(nèi)涵及影響

2．商務(wù)禮儀的得體使用

3．形象走在能力之前

第四講：自我管理之高效溝通技巧

一、有效溝通

成功的因素85% 15%

1．溝通的目的

2．溝通的4種基本形式

3．溝通的意義

4．溝通的重要原則

一、溝通的十大法則

1．以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題

2．發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情

3．顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受

4．促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白

5．專(zhuān)心聆聽(tīng)

6．倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)

7．預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角

8．尋找真相

9．用慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心

10．成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意

三、高效語(yǔ)言溝通

1．語(yǔ)言溝通三要素

2．提升表達(dá)力

3．傾聽(tīng)是核心

4．溝通中的行為語(yǔ)言

5．溝通中的三要三不要

第五講：自我管理之情緒與壓力管理

一、情緒管理

1．情緒每個(gè)人都有

2．情緒的來(lái)源及特點(diǎn)

——做情緒的主人還是奴隸，你來(lái)確定

——情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性

3．案例分析：踢貓效應(yīng)

4．增加積極情緒，減少消極情緒

二、壓力管理

1．壓力黃金點(diǎn)

2．來(lái)源壓力的四種

——預(yù)期性來(lái)源

——時(shí)間性來(lái)源

——遭遇性來(lái)源

——情景性來(lái)源

3．案例分析

4．減壓的方法

王老師

王雪老師——銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

講師資歷

銀行開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)資深講師

銀行營(yíng)銷(xiāo)效能提升資深顧問(wèn)?

企業(yè)資深管理顧問(wèn)專(zhuān)家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國(guó)際認(rèn)證）促動(dòng)師

銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)打造資深老師

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢(xún)師

清收36計(jì)課程研發(fā)者

首位將國(guó)學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國(guó)、前沿講座等國(guó)內(nèi)多家教育集團(tuán)長(zhǎng)期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢(xún)和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識(shí)和專(zhuān)業(yè)功底，悉心鉆研銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)和不良資產(chǎn)清收?qǐng)F(tuán)隊(duì)打造，為大量銀行提供了咨詢(xún)和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團(tuán)隊(duì)全國(guó)清收項(xiàng)目業(yè)績(jī)領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實(shí)戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動(dòng)中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升與促進(jìn)等服務(wù)，累計(jì)服務(wù)多達(dá)500多家支行網(wǎng)點(diǎn)，共計(jì)授課700場(chǎng)以上，學(xué)員多達(dá)8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷(xiāo)售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長(zhǎng)培訓(xùn)課程】

《信貸營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》

《贏在開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)技能》

《柜員綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)倍增》

《客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、理論與實(shí)際結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動(dòng)、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問(wèn)題核心

★情景式案例，實(shí)戰(zhàn)型解答、以真實(shí)案例說(shuō)明實(shí)際問(wèn)題

★觀點(diǎn)新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開(kāi)發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗(yàn)游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問(wèn)

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測(cè)驗(yàn)

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國(guó)有銀行《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個(gè)地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個(gè)級(jí)別進(jìn)行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶(hù)的高度認(rèn)可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國(guó)有銀行《集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操》培訓(xùn)，共24期，每期三個(gè)班并行推進(jìn)。并在正式上課之前開(kāi)展了為期兩個(gè)月的實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和為期一個(gè)月的課程開(kāi)發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營(yíng)銷(xiāo)思路、信息摸排、電話銷(xiāo)售、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶(hù)的高度認(rèn)可，很多地市大多提出希望王老師能再進(jìn)行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理《標(biāo)準(zhǔn)化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升,課程以現(xiàn)場(chǎng)情景演練為主，課程結(jié)束時(shí)并安排筆試和模擬考試。本次項(xiàng)目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個(gè)市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負(fù)責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團(tuán)風(fēng)縣、麻城市6個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個(gè)方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營(yíng)業(yè)廳員工與客戶(hù)經(jīng)理《銷(xiāo)售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場(chǎng)演練中，學(xué)員加深了對(duì)主題的了解，真正認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶(hù)】

中國(guó)銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽(yáng)市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國(guó)建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國(guó)郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽(yáng)郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶(hù)：招商證券、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等

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