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【課程背景】

金融業(yè)的全面開(kāi)放，外資的全面進(jìn)入，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國(guó)商業(yè)銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國(guó)際水平的經(jīng)營(yíng)模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問(wèn)題。

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶的重要接觸點(diǎn)，是商家競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地，是“兵家”必爭(zhēng)的要地。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無(wú)論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，這一切都不足以說(shuō)明任何問(wèn)題！員工服務(wù)水平帶給客戶最直接的感受，感受對(duì)于客戶來(lái)講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會(huì)因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內(nèi)部來(lái)充分認(rèn)識(shí)和考察你，我們向客戶展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺(tái)也許只有營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶唯一看得見(jiàn)摸得著的。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

【課程收益】

通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)

通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

通過(guò)培訓(xùn)為銀行樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益

通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象

通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率

通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度

【培訓(xùn)對(duì)象】

銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)之美從何而來(lái)？

服務(wù)在客戶未開(kāi)口之前

銀行的服務(wù)變革

銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化

銀行服務(wù)的三個(gè)層次

案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行

培訓(xùn)方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造一流的職業(yè)形象？

個(gè)人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

儀容禮儀

面部修飾

發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

男士，女士發(fā)型的打理

美容化妝：化妝的重要性

儀表禮儀

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

絲巾的系法

配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

男士西服的穿著與搭配

“三個(gè)三”原則

西服的面料、顏色、款式要求

襯衫與西服的搭配

領(lǐng)帶是男人的酒窩

細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)模特展示并調(diào)整著裝細(xì)節(jié)

互動(dòng)：女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)？

銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵

微笑服務(wù)的魅力

服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位

表情到位

動(dòng)作到位

語(yǔ)言到位

銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階

大方亮相：大堂經(jīng)理致意問(wèn)候

從容定格

形神兼?zhèn)?/p>

整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

練習(xí)：微笑操，眼神，動(dòng)作的訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第四模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對(duì)可能會(huì)怠慢了你的客戶？

問(wèn)候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場(chǎng)合

稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范

握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌

介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范

練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)

培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點(diǎn)評(píng)

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？

動(dòng)態(tài)情景下的位次排列

行走

上下電梯

乘坐電梯

靜態(tài)情境下的位次排列

會(huì)見(jiàn)，會(huì)談，會(huì)議的排列

轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌

練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)繪制會(huì)議及乘車位置

培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，點(diǎn)評(píng)

第六模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來(lái)的，銀行服務(wù)7107法則你會(huì)了嗎？

廳堂人員服務(wù)七步法

柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法

練習(xí)：廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操

培訓(xùn)方式：分析，講解，示范，訓(xùn)練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？

投訴的分類

處理投訴“三步七要”

投訴的原因分析

接待客戶投訴的基本程序及解決方案

客戶投訴對(duì)企業(yè)具有正面的意義

客戶投訴對(duì)服務(wù)人員的意義

培訓(xùn)方式：分析，講解，視頻案例

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任綾致時(shí)裝（天津）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班評(píng)委

國(guó)際形象禮儀商學(xué)院高級(jí)形象管理師

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

全國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國(guó)時(shí)尚形象管理實(shí)戰(zhàn)美學(xué)專家

中國(guó)亞洲色彩流行色高級(jí)形象搭配顧問(wèn)

IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)會(huì)員代表

IBIE國(guó)際形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)認(rèn)證形象管理講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

梓溪老師一直致力于形象美學(xué)，商務(wù)禮儀課程的研究與培訓(xùn),接受過(guò)來(lái)自美國(guó)，日本等國(guó)內(nèi)外大師的專業(yè)指導(dǎo)，有具有國(guó)際化視野，能全方位，多角度的把商務(wù)禮儀，文化視角，形象戰(zhàn)略充分的融合運(yùn)用。

梓溪老師有著 12年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)過(guò)上萬(wàn)名學(xué)員,有著豐富的培訓(xùn), 咨詢經(jīng)驗(yàn)。主張從心開(kāi)始的學(xué)習(xí)方法,學(xué)以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個(gè)人最核心的價(jià)值觀與特質(zhì),提供可執(zhí)行的解決方案,循序漸進(jìn),由內(nèi)而外的從身體層面,社會(huì)層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現(xiàn)出個(gè)人真我的魅力與風(fēng)采。結(jié)合多年的培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn), 擅長(zhǎng)抓住企業(yè)需求點(diǎn),對(duì)于企業(yè)行業(yè)需求與商務(wù)形象禮儀靈活結(jié)合。

梓溪老師任教環(huán)球禮儀商學(xué)院培養(yǎng)近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養(yǎng)能力服務(wù)企業(yè)需求，在行業(yè)市場(chǎng)中老師都在自己的領(lǐng)域中獨(dú)當(dāng)一面，市場(chǎng)滿意度達(dá)95%。

建行大學(xué)及建設(shè)銀行青島分行在梓溪老師的輔導(dǎo)下，連續(xù)合作兩年，培訓(xùn)學(xué)員近千余人，員工服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續(xù)返聘6期，學(xué)員滿意度達(dá)100%。

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)性導(dǎo)師，場(chǎng)景化強(qiáng)，課程以場(chǎng)合流程模式呈現(xiàn)，學(xué)完即可落地，實(shí)操性強(qiáng)

問(wèn)題導(dǎo)向，案例多維度呈現(xiàn)，不拘于固化思維，讓禮儀服務(wù)場(chǎng)合更靈活

結(jié)合企業(yè)問(wèn)題、學(xué)員需求，課程靈活又生動(dòng)，互動(dòng)性強(qiáng)

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《政務(wù)禮儀與公仆形象》

《銀行服務(wù)窗口高效服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院窗口高效服務(wù)禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場(chǎng)——TPOR場(chǎng)合著裝》

《品味決定高度 形象改變?nèi)松?/p>

【服務(wù)客戶】

國(guó)企央企客戶：中共青島海洋科學(xué)與技術(shù)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室發(fā)展中心，中鐵物貿(mào)集團(tuán)（復(fù)購(gòu)課程2次），青島國(guó)信發(fā)展(集團(tuán))有限責(zé)任公司（復(fù)購(gòu)課程2次），華潤(rùn)集團(tuán)，

服務(wù)業(yè)客戶：美的集團(tuán)（復(fù)購(gòu)課程3次），中國(guó)電信，金地商置，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)，青島市中心醫(yī)院，蔚來(lái)，京東，奧迪官方租賃平臺(tái)，浙江萬(wàn)朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團(tuán)，海信集團(tuán)有限公司，山東多邦物業(yè)管理有限公司，莉家整理學(xué)院，青島錦繡前程物業(yè)管理有限公司，青島天一集團(tuán)物業(yè)管理有限公司，青島點(diǎn)禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國(guó)建設(shè)銀行（復(fù)購(gòu)課程6次），中信銀行（復(fù)購(gòu)課程3次）

教育機(jī)構(gòu)類客戶：上海環(huán)球禮儀商學(xué)院（每月課程），復(fù)旦大學(xué) ，青島市教育科學(xué)研究院，武漢華大教師教育發(fā)展研究院，青島市少年宮

【客戶評(píng)價(jià)】

梓溪老師的課程，每次都會(huì)與當(dāng)下時(shí)事接軌課程更新。有時(shí)候我們系列課時(shí)間長(zhǎng)了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學(xué)員有不同的興奮點(diǎn)，可以說(shuō)是錦上添花。課程設(shè)置的趣味性互動(dòng)性很強(qiáng)，每期學(xué)員的反饋都是收獲滿滿。

——建設(shè)銀行 馬炅?xí)F

服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，衛(wèi)建委也要求醫(yī)院開(kāi)展衛(wèi)健系統(tǒng)文明禮儀教育培訓(xùn)，從服務(wù)態(tài)度，溝通技巧上減少醫(yī)患矛盾 。梓溪老師的前期調(diào)研，挖掘痛點(diǎn)，結(jié)合我們醫(yī)院的情況定制課程，員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，也讓我們員工感受到自己小舉動(dòng)，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫(yī)院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對(duì)待學(xué)員有耐心又專業(yè)，是從業(yè)這些年來(lái)參加的形象培訓(xùn)中收益最多的一次課程，緯度廣，內(nèi)容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實(shí)用的方法工具，可以很好的落地實(shí)操。

——傾之韻總經(jīng)理 吳蓮蓮

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