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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

隨著市場的競爭越來越激烈，各個(gè)企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)希望通過服務(wù)體驗(yàn)更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額，進(jìn)一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務(wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升，將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)，在不同場景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個(gè)場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到最大的滿足和專屬感，進(jìn)一步提升客戶的粘性和活躍度。針對(duì)此類需求李老師通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，根據(jù)時(shí)代服務(wù)進(jìn)展需求進(jìn)一步和行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，建立了一套客服場景及話術(shù)腳本建立、應(yīng)用和優(yōu)化的整體解決方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員了解新時(shí)代服務(wù)的要求特性

引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景的建立和應(yīng)用規(guī)則

引導(dǎo)學(xué)員熟悉服務(wù)場景下的流程、話術(shù)腳本的可視化建設(shè)

為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

客服中心運(yùn)營模塊相關(guān)人員、服務(wù)產(chǎn)品人員、服務(wù)體驗(yàn)等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 新時(shí)代下的客戶服務(wù)

客戶服務(wù)發(fā)展歷程介紹

新時(shí)代下的客戶服務(wù)特點(diǎn)

第二章：客戶服務(wù)場景

客戶服務(wù)場景的概述

客戶服務(wù)場景的建立原則和方法

客戶服務(wù)場景的可視化方法

第三章： 客戶服務(wù)流程

客戶服務(wù)流程建立的原則和方法

客戶服務(wù)流程建立的工具應(yīng)用

客戶服務(wù)流程的監(jiān)控體系搭建

客戶服務(wù)流程的可視化方法

操作：通過實(shí)際案例搭建和優(yōu)化服務(wù)流程

第四章： 客戶服務(wù)話術(shù)腳本

服務(wù)話術(shù)和腳本設(shè)計(jì)的原則和方法

服務(wù)話術(shù)和腳本與流程、場景的結(jié)合

服務(wù)話術(shù)腳本設(shè)計(jì)和應(yīng)用的小技巧

服務(wù)話術(shù)腳本復(fù)盤方法和誤區(qū)

第五章：整體的服務(wù)可視化應(yīng)用

物流貨運(yùn)行業(yè)的服務(wù)應(yīng)用解讀

第六章：現(xiàn)場案例分享及答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營解決方案專家

中國人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡介】

李老師17年來一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績效管理\運(yùn)營指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營，通過產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問題，運(yùn)營管理和客戶服務(wù),擅長呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問題。

有效性--擅長熟練運(yùn)用互動(dòng)問答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營篇——呼叫中心整體運(yùn)營能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來復(fù)雜的問題，李老師可以用簡單明了的圖進(jìn)行說明，輔助工具快速解決問題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來的管理思想與落地工具，一目了然。講課過程中體現(xiàn)出來的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營管理過程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營工具解決了客服運(yùn)營管理過程中實(shí)際遇到的問題，可以拿來即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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