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【課程背景】

客服中心作為一個(gè)人員密集型的行業(yè)，勞動(dòng)隊(duì)伍的管理是非常重要的。如何通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)隊(duì)伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費(fèi)，是每一個(gè)客服中心管理人員都需要去思考的問(wèn)題。優(yōu)秀的勞動(dòng)隊(duì)伍管理，不僅能夠提高運(yùn)營(yíng)效率，還有助于整個(gè)勞動(dòng)力團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗(yàn)。李老師此次分享通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

【課程收益】

幫助學(xué)員全面透視、歸納常見生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)管理重難點(diǎn)

引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見生產(chǎn)力WFM管理理論和流程

引導(dǎo)學(xué)員可以順利搭建自己團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力管理模型

為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)

學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)

培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對(duì)象】

客服中心運(yùn)營(yíng)管理人員，WFM負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員

【課程大綱】

第一章： 生產(chǎn)力管理

生產(chǎn)力管理的定義和解讀

客服生產(chǎn)力管理的定義和解讀

科學(xué)生產(chǎn)力管理案例分析

第二章：科學(xué)生產(chǎn)力管理

科學(xué)生產(chǎn)力管理理論解讀

科學(xué)生產(chǎn)力管理管理流程

科學(xué)生產(chǎn)力管理工具介紹

第三章： 搭建客服WFM管理

客服WFM管理誤區(qū)

客服WFM管理模型搭建步驟

客服WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)

客服WFM管理案例分析

操作：搭建自己團(tuán)隊(duì)的WFM管理模型

第四章： 客服WFM運(yùn)營(yíng)技巧

客服WFM如何和相關(guān)部門配合

客服WFM方案編寫技巧

客服WFM在自建和BPO應(yīng)用技巧

第五章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答疑

李老師

李大洲 老師（北京）

——呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)解決方案專家

中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士

原順豐速運(yùn)、水滴高級(jí)經(jīng)理

原易到用車客服總監(jiān)

COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員和CCOM引導(dǎo)師

呼叫中心資深實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專家

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)特聘培訓(xùn)講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師17年來(lái)一直從事呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多年自建和BPO行業(yè)呼叫中心獨(dú)立籌備建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心各項(xiàng)流程\制度\績(jī)效管理\運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的建立和優(yōu)化，同時(shí)對(duì)呼叫中心培訓(xùn)有比較深入的了解，曾多次進(jìn)行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和行業(yè)主題分享并獲得好評(píng)

擅長(zhǎng)自建和BPO呼叫中心行業(yè)多項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，通過(guò)產(chǎn)品形式和任務(wù)拓展設(shè)計(jì)解決服務(wù)、產(chǎn)品、流程和人力方面的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù),擅長(zhǎng)呼叫中心成本核算和精細(xì)化管理,實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本平均降低25%，月均人員流失率維持在5%以內(nèi)

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，將COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)理論及CCOM國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理論以案例導(dǎo)入，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求和培訓(xùn)落地效果檢驗(yàn)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。

適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。

精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。

有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。

趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快

前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。

【主講課程】

呼叫中心類（金融類公司不適合）

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案

呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預(yù)防解決方案

呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相處解決方案

呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇——呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案

呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇——客服中心質(zhì)培和運(yùn)營(yíng)相融相處的解決方案

呼叫中心人員流失率篇——有效的人員流失率管理整體解決方案

通用類（可定制化設(shè)計(jì)）

如何建立呼叫中心

有效時(shí)間管理

客戶管理

銷售心里

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師的課程實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，接地氣，講課技巧也高，好多看起來(lái)復(fù)雜的問(wèn)題，李老師可以用簡(jiǎn)單明了的圖進(jìn)行說(shuō)明，輔助工具快速解決問(wèn)題，贊。

——游戲公司 王總

李老師提煉出來(lái)的管理思想與落地工具，一目了然。講課過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的人文情懷，對(duì)行業(yè)的熱愛和理解讓人敬佩，同時(shí)也調(diào)動(dòng)了在服務(wù)行業(yè)內(nèi)奮斗的熱情 。

——天津斯文集團(tuán) 副總 張文

李老師把客服行業(yè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程邏輯清晰的闡明，同時(shí)輔助各類運(yùn)營(yíng)工具解決了客服運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中實(shí)際遇到的問(wèn)題，可以拿來(lái)即可落地使用，期待后續(xù)更多咨詢合作分享

—— 行業(yè)論壇 副總 王曉亮

【服務(wù)客戶】

京東數(shù)科、水滴、順豐速運(yùn)、去哪兒網(wǎng)、聯(lián)想集團(tuán)、清華紫光、北京全國(guó)經(jīng)濟(jì)交叉服務(wù)中心、易到用車、某地區(qū)游戲平臺(tái)、某地區(qū)電網(wǎng)、CCOM標(biāo)準(zhǔn)論壇等企業(yè)和行業(yè)峰會(huì)

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