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【課程背景】

為什么電話營(yíng)銷人員只想被動(dòng)完成任務(wù)而不想主動(dòng)爭(zhēng)取結(jié)果？

為什么電話營(yíng)銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？

為什么電話營(yíng)銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？

為什么電話營(yíng)銷坐席活動(dòng)量很高，但是公司業(yè)績(jī)卻沒有成正比？

為什么電話營(yíng)銷人員總達(dá)不到老板期望的結(jié)果？

如今，電話銷售已成為銷售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷售的效果并不理想，造成這種情況的原因主要是銷售人員對(duì)電話銷售這種銷售模式認(rèn)識(shí)不夠，也缺乏實(shí)戰(zhàn)技能。本課程將和您分享沒有視覺接觸情況下如何進(jìn)行電話銷售的方法，您將在角色扮演中運(yùn)用語(yǔ)言、聲音和談判技巧，來(lái)影響你的客戶做出決策；幫助銷售人員提高相應(yīng)技能，進(jìn)而提升企業(yè)整體銷售業(yè)績(jī)。

【課程收益】

提高電話銷售人員成交技能，堅(jiān)定營(yíng)銷人員對(duì)于電話營(yíng)銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)

使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感

準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶

將公司的產(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去

有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶

使電話營(yíng)銷人員的成交率不斷提升

營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷售利潤(rùn)的銷售氛圍

做好客戶維護(hù)，為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶

【課程對(duì)象】

銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營(yíng)銷的工作人員

【課程大綱】

第一單元、電話銷售基本功

1、客戶需求的轉(zhuǎn)變

1）專業(yè)服務(wù)

2）需求滿足

2、客戶消費(fèi)心理曲線圖

3、銷售就是溝通

1）溝通漏斗

4、電話銷售的準(zhǔn)備工作

1）好心態(tài)成就好業(yè)績(jī)

2）讓對(duì)方聽出你的自信

3）你的目標(biāo)在哪里

4）了解你的產(chǎn)品

第二單元、電話銷售技巧

1、電話銷售的關(guān)鍵流程

1）開場(chǎng)白：好的開場(chǎng)白等于成功了一半

迷你裙理論、關(guān)鍵詞、四大重點(diǎn)、五種不同的開場(chǎng)白技巧

2）激發(fā)需求：激發(fā)客戶需求的SPIN原則

狀況詢問、問題詢問、暗示詢問、需求-滿足詢問

3）展示產(chǎn)品利益：產(chǎn)品要介紹到心里，而不是耳朵里

四句話把產(chǎn)品賣點(diǎn)說(shuō)到客戶心里去、不要把所有的賣點(diǎn)介紹給客戶、選擇最好的特色及利益以符合客戶的需求

4）處理異議

異議處理的三個(gè)方法：防患于未然、判斷假問題、解決真實(shí)問題

5）促成交易

技巧一：說(shuō)擔(dān)憂

技巧二：講故事

技巧三：借力使力

技巧四：買漲不買跌

技巧五：假設(shè)成交

技巧六：快刀斬亂麻

6）成功跟進(jìn)

常聯(lián)系、兌現(xiàn)承諾、好馬要吃回頭草

2、電話銷售話述提升

1）破冰話述

2）銷售話述運(yùn)用原理

3）案例分析及運(yùn)用

3、電話談判技巧

1）做好談判的準(zhǔn)備：目標(biāo)、底線、要求

2）不要太早交出底線

3）有條件的讓步

第三單元、客戶的維護(hù)與管理

1、客戶性格分析

2、四種類型客戶風(fēng)格特征

1）駕馭型

2）表現(xiàn)型

3）平易型

4）分析型

3、不同類型客戶的溝通技巧

4、破除客戶心理防衛(wèi)的技巧

5、七級(jí)漏斗推進(jìn)

6、客戶大數(shù)據(jù)分析

7、客戶標(biāo)簽與交叉銷售

第四單元、“狼性”電話銷售團(tuán)隊(duì)打造

1、管理的常識(shí)

1）管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2）管理不談對(duì)錯(cuò)，只是面對(duì)事實(shí)，解決問題

3）管理是“管事”，而不是“管人”

4）管理就是讓一線的員工得到資源并可運(yùn)用資源

4）管理只對(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)

2、明確角色定位，避免親力親為

1）管理就是通過別人完成任務(wù)

2）學(xué)會(huì)授權(quán)，別怕員工犯錯(cuò)

3）管理者三大角色

4）優(yōu)秀管理者都是營(yíng)造氛圍的高手

5）朱元璋的管理要素

3、構(gòu)建游戲化組織讓工作變得更有趣

1）設(shè)定明確的團(tuán)隊(duì)愿景

2）制定清晰的游戲規(guī)則

3）建立及時(shí)的反饋系統(tǒng)

4）自愿參與的游戲機(jī)制

4、用目標(biāo)管人，而不是人管人

1）企業(yè)管理，說(shuō)到底就是目標(biāo)管理

2）目標(biāo)管理的四大難題

3）明確量化的目標(biāo)才是好目標(biāo)

4）套用公式制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

5）目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

5、學(xué)會(huì)傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點(diǎn)是吸收對(duì)方的信息

3）三個(gè)因素影響溝通的有效性

4）肢體動(dòng)作比語(yǔ)言更重要

5）用認(rèn)同化解對(duì)方的失控情緒

公老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

客戶營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家

中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師

天貓身體護(hù)理TOP1半畝花田客服部總監(jiān)/商學(xué)院院長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

供職行業(yè)和企業(yè)較為多元化，既有中國(guó)聯(lián)通山東分公司、山東省電視臺(tái)等央企工作經(jīng)驗(yàn)，也有合資企業(yè)、電子商務(wù)新領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，歷任省級(jí)培訓(xùn)師、客服總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、組織發(fā)展部部長(zhǎng)、商學(xué)院院長(zhǎng)等多個(gè)職位，經(jīng)驗(yàn)豐富，落地性強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)呼叫中心服務(wù)技巧、投訴處理技巧、外呼營(yíng)銷能力提升；客戶關(guān)系管理與維護(hù)、客戶營(yíng)銷與回購(gòu)提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認(rèn)知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務(wù)專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關(guān)系管理》《轉(zhuǎn)怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運(yùn)營(yíng)專家》《你離銷售高手還差幾個(gè)段位》

呼叫中心類：《金牌服務(wù)從傾聽開始》《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《打造卓越服務(wù)》

《優(yōu)質(zhì)化呼叫中心服務(wù)體系打造》

管理類：《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《有效授權(quán)與激勵(lì)》《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《管理者的職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)劃》

心態(tài)與職業(yè)規(guī)劃類：《拒做職場(chǎng)菜鳥-又小的職業(yè)生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽(yáng)光心態(tài)》《高效執(zhí)行的華為工作法》

【授課風(fēng)格】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn)用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認(rèn)知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年5月北京思科《金牌客戶服務(wù)》培訓(xùn)

2019年7月山東菲爾《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》

2019年9月中國(guó)移動(dòng)蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓(xùn)

2019年9月貴州畢節(jié)國(guó)家電網(wǎng)《華為工作法》培訓(xùn)

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓(xùn)

2019年10月中國(guó)移動(dòng)江蘇分公司《客戶服務(wù)溝通技巧與疑難投訴客戶應(yīng)對(duì)》

2019年11月中國(guó)移動(dòng)陜西分公司《客戶研究測(cè)量與管理》

【服務(wù)客戶】

山東聯(lián)通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國(guó)聯(lián)通在線公司、湖南聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河南聯(lián)通、山東聯(lián)通、湖北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、北京聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、中國(guó)電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、張家口移動(dòng)、滄州移動(dòng)、唐山移動(dòng)、衡水移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、秦皇島移動(dòng)、保定移動(dòng)、河北移動(dòng)第二客服中心、蘭州移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、山東聯(lián)通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網(wǎng)、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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