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【課程背景】

在銀行產(chǎn)品不斷豐富、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)崛起、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，包括國(guó)有銀行在內(nèi)的商業(yè)銀行都產(chǎn)生不同程度的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)壓力。網(wǎng)點(diǎn)一線客戶經(jīng)理是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、服務(wù)和維護(hù)客戶的重要力量，科學(xué)、系統(tǒng)地構(gòu)建客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力底層邏輯，使其深入理解銀行產(chǎn)品，掌握客戶拜訪、營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理的核心技能成為了銀行提升市場(chǎng)份額、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、完成業(yè)績(jī)目標(biāo)的重要措施。白老師根據(jù)近30年國(guó)有銀行營(yíng)銷(xiāo)和管理經(jīng)驗(yàn)，深刻洞察制約銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心問(wèn)題，為一線客戶經(jīng)理制定了完善的營(yíng)銷(xiāo)能力提升策略和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方案。

【課程收益】

通過(guò)培訓(xùn)樹(shù)立良好的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和正確的營(yíng)銷(xiāo)理念

通過(guò)培訓(xùn)導(dǎo)入科學(xué)有效的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)模式和步驟

通過(guò)培訓(xùn)提升營(yíng)銷(xiāo)談判與客戶需求分析能力

通過(guò)培訓(xùn)提升產(chǎn)品價(jià)值分析與賣(mài)點(diǎn)挖掘能力

通過(guò)培訓(xùn)掌握辨析客戶拒絕及異議處理的能力

通過(guò)培訓(xùn)提升綜合服務(wù)技能，增強(qiáng)客戶管理和價(jià)值挖掘能力

【課程對(duì)象】

銀行客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)條線人員

【課程大綱】

一、服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

1、銀行轉(zhuǎn)型與客戶經(jīng)理的“迷茫”

2、如何保持積極陽(yáng)光的工作心態(tài)和意識(shí)

3、客戶經(jīng)理的職業(yè)定位與規(guī)劃

4、疫情后客戶金融需求及心理變化

5、我為誰(shuí)而工作

6、危機(jī)意識(shí)與突圍方向

案例1：某國(guó)有銀行存量客戶驟減案例

案例2：某客戶資產(chǎn)配置需求案例

演練：日常客戶營(yíng)銷(xiāo)基本話術(shù)和流程演練+剖析

二、建立并保持與客戶間的良好關(guān)系

1、客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2、客戶經(jīng)理核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成分析

3、如何理解標(biāo)準(zhǔn)化與差異化服務(wù)

4、客戶營(yíng)銷(xiāo)的基本框架和優(yōu)化要點(diǎn)

5、銷(xiāo)售目標(biāo)制定策略與SMART標(biāo)準(zhǔn)

6、傳統(tǒng)銷(xiāo)售VS顧問(wèn)式銷(xiāo)售

案例1：失當(dāng)?shù)目蛻艏s見(jiàn)和回訪

案例2：某客戶經(jīng)理有效溝通情景再現(xiàn)

案例3：某客戶經(jīng)理無(wú)效溝通情景再現(xiàn)

討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由什么決定（客戶、規(guī)則、領(lǐng)導(dǎo)……）

演練：給定客戶背景，運(yùn)用基本框架演練約見(jiàn)+溝通+回訪情景

三、如何進(jìn)行有效地營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

1、明確拜訪目的做好拜訪前準(zhǔn)備

2、銷(xiāo)售會(huì)談的基本原則

3、開(kāi)場(chǎng)話術(shù)的設(shè)計(jì)的5大基本技巧

4、如何建立良好的“第一印象”

5、銷(xiāo)售拜訪常見(jiàn)問(wèn)題與必須規(guī)避的4種情況

分享1：常規(guī)拜訪客戶的拜訪前準(zhǔn)備

案例1：優(yōu)秀的自我介紹與問(wèn)候

案例2：不妥的自我介紹與問(wèn)候

案例3：某客戶經(jīng)理拜訪客戶問(wèn)題應(yīng)對(duì)與處理

演練：運(yùn)用話術(shù)設(shè)計(jì)技巧，演練客戶拜訪開(kāi)場(chǎng)和問(wèn)題應(yīng)對(duì)

四、有效探尋客戶的真實(shí)和深層需求

1、客戶的哪些信息需要重點(diǎn)了解

2、詢問(wèn)內(nèi)容設(shè)計(jì)技巧

3、理解客戶表面與深層需求

4、詢問(wèn)技巧、原則與基本套路

5、會(huì)談節(jié)奏的控制技巧

6、詢問(wèn)話術(shù)講解

分享1：日常拜訪中遇到的問(wèn)題

案例1：通過(guò)談話進(jìn)行深層需求挖掘

案例2：遇到“健談”客戶掌握對(duì)話主動(dòng)性

案例3：對(duì)客戶需求不敏感錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

演練：運(yùn)用詢問(wèn)技巧演練客戶需求挖掘+分析

五、客戶異議處理與協(xié)議達(dá)成

1、如何識(shí)別客戶的真假異議

2、異議分類(lèi)與應(yīng)對(duì)策略

3、達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)選擇

4、敏銳捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

5、利益推銷(xiāo)FABE法則

分享1：曾經(jīng)被客戶拒絕或推脫后無(wú)法成交的經(jīng)歷

案例1：真實(shí)的異議場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)

案例2：虛假的異議場(chǎng)景與應(yīng)對(duì)

案例3：某高凈值客戶大額資產(chǎn)配置成功營(yíng)銷(xiāo)案例

演練：以產(chǎn)品為例演練成交環(huán)節(jié)

六、客戶關(guān)系管理與深度價(jià)值發(fā)掘

1、影響客戶滿意度的要素分析

2、建立客戶忠誠(chéng)度核心思維

3、客戶維護(hù)的關(guān)鍵技巧

4、客戶轉(zhuǎn)介與粘性關(guān)系建立

討論1：客戶滿意度要素有哪些

案例1：客戶為什么離開(kāi)

案例2：高凈值客戶成功轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)案例

案例3：疫情期間某行開(kāi)展的線上營(yíng)銷(xiāo)與裂變活動(dòng)

演練：分小組設(shè)計(jì)客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)方案及營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

白老師

白明簡(jiǎn)介

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

28年國(guó)有銀行工作經(jīng)驗(yàn)，其中18年省行管理工作經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)銀行陜西省分行財(cái)富管理與私人銀行部高級(jí)經(jīng)理

中國(guó)銀行陜西省分行私人銀行部總經(jīng)理（高級(jí)經(jīng)理）

國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

TACK國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師

中國(guó)銀行總行特聘講師

中國(guó)銀行陜西省分行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長(zhǎng)

中國(guó)銀行陜西省分行優(yōu)秀教研員、內(nèi)訓(xùn)師

中國(guó)銀行總行財(cái)富私行部全國(guó)優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

1988年進(jìn)入中國(guó)銀行工作，具有30年從業(yè)經(jīng)歷。1988年至1999年擔(dān)任基層管理崗位，從事儲(chǔ)蓄、對(duì)公及管理工作。1999年至2018年任省行管理崗位，曾任省行個(gè)人金融部私人銀行總經(jīng)理。

任中國(guó)銀行總行、陜西分行兼職內(nèi)訓(xùn)師，省行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長(zhǎng)，優(yōu)秀教研員等培訓(xùn)職務(wù)，負(fù)責(zé)全省個(gè)人條線業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)工作。編寫(xiě)了指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的管理書(shū)籍。研發(fā)了《金融服務(wù)技巧》、《客戶關(guān)系管理》、《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》等課程，在全國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)講授課程，均受到學(xué)員好評(píng)。

牽頭中行各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，曾實(shí)現(xiàn)理財(cái)中收指標(biāo)連續(xù)6年倍增發(fā)展、保險(xiǎn)產(chǎn)品每年超額完成總行指標(biāo)。具備豐富的業(yè)務(wù)發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

擅長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)與效能提升、客戶溝通談判、客戶服務(wù)與關(guān)系管理、財(cái)富及私人銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)及資產(chǎn)配置、個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧。

【主講課程】

《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)思維與技能提升》、《廳堂營(yíng)銷(xiāo)與增值服務(wù)技巧》、《中高端客戶財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、內(nèi)容實(shí)用是課程的最大特點(diǎn)。能夠準(zhǔn)確地把握銀行運(yùn)營(yíng)管理與個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展中的痛點(diǎn)，提出切實(shí)可行的策略。

專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，課程包含數(shù)十年金融行業(yè)及銀行業(yè)務(wù)研究成果，以高屋建瓴的教學(xué)模式系統(tǒng)化提升學(xué)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和金融專(zhuān)業(yè)技能，根本上改善銀行基層從業(yè)者應(yīng)對(duì)復(fù)雜金融環(huán)境和高難度營(yíng)銷(xiāo)工作的能力和心態(tài)。

語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，字正腔圓，表情肢體語(yǔ)言傳神，形象氣質(zhì)佳，經(jīng)過(guò)國(guó)際培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備一流的講臺(tái)風(fēng)范。擅長(zhǎng)案例引導(dǎo)、寓教于樂(lè)，能夠?qū)⒏呱罾碚撆c真實(shí)案例結(jié)合，通俗易懂，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。

【部分授課記錄】

2019年10月陜西中誠(chéng)財(cái)富《客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理》

2018年9月宜信財(cái)富《客戶關(guān)系管理》

2018年5月中國(guó)銀行咸陽(yáng)分行《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》

2018年4月中國(guó)銀行延安分行《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升》2期輪訓(xùn)

2018年3月中國(guó)銀行榆林分行《增值服務(wù)技巧》2期輪訓(xùn)

2017年11月中國(guó)銀行渭南分行《客戶關(guān)系管理與增值服務(wù)》

2017年5月中國(guó)銀行總行-全國(guó)優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)班《服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理》2期

2012-2016年中國(guó)銀行西安城區(qū)19家管轄行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

中國(guó)銀行總行、省行全轄機(jī)構(gòu)、郵政儲(chǔ)蓄銀行、宜信

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

業(yè)務(wù)發(fā)展：

1999年起負(fù)責(zé)全省中間業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展，具有20年業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；

研發(fā)代收費(fèi)、電話銀行、網(wǎng)上銀行項(xiàng)目，解決全行獲客難題，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)及交易量全省第一；

負(fù)責(zé)承擔(dān)的理財(cái)中收指標(biāo)連續(xù)六年實(shí)現(xiàn)倍增發(fā)展；

2016年實(shí)現(xiàn)全行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售余額增長(zhǎng)46億元，名列全國(guó)第一；

開(kāi)發(fā)推廣銀證轉(zhuǎn)賬，批量轉(zhuǎn)化證券客戶20余萬(wàn)戶；

負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣，引入首家保險(xiǎn)公司，每年超額完成總行、省行銷(xiāo)售和中收指標(biāo)；

負(fù)責(zé)個(gè)人外匯實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)盤(pán)交易量進(jìn)入全國(guó)前十，穩(wěn)居全省第一；

代發(fā)薪業(yè)務(wù)推廣，業(yè)務(wù)量位居全國(guó)前列。

課程研發(fā)與培訓(xùn)：

編寫(xiě)并實(shí)施了指導(dǎo)全省個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的系列教學(xué)課程，20年培訓(xùn)與研發(fā)經(jīng)驗(yàn)；

編寫(xiě)指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理書(shū)籍《中國(guó)銀行陜西省分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理》；

擔(dān)任總行財(cái)富與私人銀行部全國(guó)優(yōu)秀客戶經(jīng)理培訓(xùn)導(dǎo)師主講營(yíng)銷(xiāo)技巧課程；

擔(dān)任省行個(gè)人業(yè)務(wù)教研組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的課程研發(fā)工作；

基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程研發(fā)與授課，培訓(xùn)方向以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心目標(biāo)；

負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品話術(shù)的整理，長(zhǎng)期開(kāi)展“走進(jìn)晨會(huì)”培訓(xùn)宣講；

長(zhǎng)期開(kāi)展全轄分支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)。

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