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培訓(xùn)目的

1、通過培訓(xùn)使新員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助新員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

培訓(xùn)背景

在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好工作具有重大意義。具體來說，首先是服務(wù)。“沒有規(guī)矩，不成方圓。”一個企業(yè)要展示自身良好的形象，必須要在管理和服務(wù)方面“做規(guī)矩”。從企業(yè)看，就是要有自己的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、文明守則等。而做到這些，同樣需要一批職業(yè)經(jīng)理人發(fā)揮教育、管理和督促的作用。

職業(yè)化的一個比較明顯的特征就是通過制度、規(guī)定戒約定俗成的做法，為服務(wù)對象提供文明規(guī)范的服務(wù)。

課程內(nèi)容：

一、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展

1、什么是心態(tài)？

2、心態(tài)與管理

3、心態(tài)與發(fā)展

4、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型

二、員工心態(tài)“五大陷阱”

1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸

2、青蛙心態(tài)：沒有危機(jī)意識

3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘

4、借口太多：不自動自發(fā)去努力表現(xiàn)

5、被動心態(tài)：對顧客和工作沒興趣和激情

三、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？

1、跳出畏懼的心理漩渦

2、戰(zhàn)勝膽怯

3、克服倦怠

4、冷靜沉著

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心態(tài)，好的服務(wù)能贏得更多的客戶的心

四、員工服務(wù)意識培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

2、服務(wù)技巧

3、掌握有效服務(wù)的原則

五、服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧

2、客戶投訴處理

案例：如何應(yīng)對客戶投訴

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶心里分析

2、客戶不滿、抱怨的原因

3、客戶投訴的心里分析

4、客戶投訴的目的

5、讓客戶滿意的策略

七、處理客戶抱怨培訓(xùn)

1、客戶抱怨的原因

2、處理客戶抱怨的好處

3、處理客戶抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)

八、客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

案例分析、情景模擬演練、視頻演示

備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整。

李老師

美國杜克大學(xué)商學(xué)院 助理教授

京津冀協(xié)同發(fā)展研究院 研究員

北京中關(guān)村創(chuàng)客學(xué)院 創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

AACTP（美國培訓(xùn)認(rèn)證） 行動學(xué)習(xí)導(dǎo)師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、南京大學(xué)、東北大學(xué)、南開大學(xué)等MBA特聘教授

普華永道咨詢顧問，先后主持參與了百余項公司發(fā)展戰(zhàn)略、國際化公司治理研究，跨國文化研究及創(chuàng)新管理咨詢，并兼任數(shù)家企業(yè)組織與區(qū)域發(fā)展獨立咨詢顧問。

《宏觀經(jīng)濟(jì)分析與房地產(chǎn)形勢研判》《雄安新區(qū)與京津冀協(xié)調(diào)發(fā)展》《十九報告解讀與分析》

產(chǎn)業(yè)變遷：《十九大后，供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革與創(chuàng)新管理》《區(qū)塊鏈產(chǎn)業(yè)生態(tài)、存在問題及政策建議》《兩化融合管理體系聯(lián)合研究與貫標(biāo)實施路徑分析》

產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略：《兩化融合與貫標(biāo)執(zhí)行操作指南》《對接“一帶一路”經(jīng)濟(jì)帶與產(chǎn)業(yè)升級關(guān)系解讀》《區(qū)塊鏈的行業(yè)入門與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用》

資本運作與戰(zhàn)略投資：《商業(yè)模式創(chuàng)新與投資機(jī)會分析》《股權(quán)激勵與董事會治理》《創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)投資邏輯》《如何在趨勢中準(zhǔn)確命中獨角獸》

并購重組董事會公司治理：《國企改革12個樣本解析》《有效董事會下的公司治理秩序設(shè)計》《如何做一名合格董秘》

國家大勢：《解讀十九大后經(jīng)濟(jì)形勢格局分析》《大數(shù)據(jù)工業(yè)4.0與中國制造2025產(chǎn)業(yè)融合升級》《雄安新區(qū)與京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略解讀》《國企混合所有制改革實踐與案例精解》

李曉林博士創(chuàng)立的咨詢式培訓(xùn)理念和方法，從事咨詢工作十余年來，在公司戰(zhàn)略與治理方面有著深厚的實際操作經(jīng)驗，特別針對家族股權(quán)治理、新興經(jīng)濟(jì)國家公司戰(zhàn)略與治理、人力資源變革中企業(yè)穩(wěn)步推進(jìn)，都有自己獨特探究和創(chuàng)新。

李老師授課“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”，風(fēng)格生動、幽默，講解深入淺出。不僅案例豐富，且提供多種實用解決問題的工具及技巧。對參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。

雄安新區(qū)與京津冀區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究、組織發(fā)展與人力資源管理

咨詢企業(yè)：

政 府：許昌市發(fā)改委——許昌市“低碳經(jīng)濟(jì)”和“臨空經(jīng)濟(jì)”戰(zhàn)略規(guī)劃項目

地產(chǎn)行業(yè)：五礦地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、泰達(dá)集團(tuán)、萬通地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)等

建設(shè)設(shè)計：湖南省建筑設(shè)計院企業(yè)文化建設(shè)管理咨詢

生產(chǎn)制造：江蘇寶勝集團(tuán)——“五星文化”建設(shè)文化咨詢建設(shè)項目

電力行業(yè)：珠海電廠—“紅藍(lán)動力文化”文化建設(shè)咨詢項目

航 空 業(yè)：青島空管執(zhí)行力文化建設(shè)

銀 行 業(yè)：長春銀行戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略落地咨詢項目、華融綜投、華立集團(tuán)、長江證券

能 源 業(yè)：新奧燃?xì)馄髽I(yè)文化落地咨詢項目、珠海電廠

家居行業(yè)：曲美家具、香港金馬家居

食品制造業(yè)：草原興發(fā)、好利來食品、上好佳、太太樂

其他行業(yè)：河北省滄州市物流規(guī)劃、成都熊貓萬國商城、河北滄州市物流規(guī)劃等

培訓(xùn)企業(yè)：

地產(chǎn)行業(yè)：上海復(fù)地、中建七局、哈爾濱高科技集團(tuán)、郵政航空、億聯(lián)集團(tuán)、

碧桂園地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、新華地產(chǎn)、泰達(dá)建設(shè)集團(tuán)、河北卓正集團(tuán)

能源制造業(yè)：臺山電廠、神化電力、沈陽電力、核工業(yè)地質(zhì)集團(tuán)

通信行業(yè)：中國移動、中國電信

食品制造業(yè)：長城釀造、新龍和酒業(yè)

金融行業(yè)：工商銀行、長城資產(chǎn)、、北京電力投資、金融街控股集團(tuán)

醫(yī)藥制造業(yè)：東新藥業(yè)

媒體行業(yè)：中國國際電視

電子制造業(yè)：日本三洋

航空運輸業(yè)：鄭州國際機(jī)場、青島國際機(jī)場

科技產(chǎn)業(yè)：環(huán)彩普達(dá)、能泰集團(tuán)、新奧集團(tuán)、東安集團(tuán)、寶勝集團(tuán)、

煙草行業(yè)：鄭州中煙

紡織行業(yè)：蘭雁集團(tuán)、美島服裝、江蘇三毛、九采羅彩棉、

其他行業(yè)：中國石油、泰達(dá)建設(shè)、康師傅、富士康、綠城地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、中國能建、中建七局 、海爾大學(xué)、萬達(dá)商學(xué)院、新奧集團(tuán)、華為科技、神華國能、哈爾濱工業(yè)、中環(huán)材料科技、六〇九電纜廠、空港經(jīng)濟(jì)管委會體育中心、天津航空、惠仁科技集團(tuán)

針對不同層次管理者打造實用、系統(tǒng)、操作化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案。

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