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課程背景：

今天的市場競爭中，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源。管理好客戶關系，是保護好資源最有效的戰(zhàn)術，是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。客戶關系管理的目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。所有的企業(yè)都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！建立有效的客戶關系系統(tǒng)，掌握維護客戶關系的技巧，不但幫助企業(yè)贏得客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)從競爭對手那里奪得客戶，最終實現(xiàn)客戶價值最大化值最大化。

課程大綱：

第一章先進營銷理念

第一節(jié)價值論與需求論

第二節(jié)顧問式營銷與精準營銷

第三節(jié)從4P到4R提前響應客戶需求

第四節(jié)顧問式營銷與主動營銷

第五節(jié)客戶關系管理的重要性

第二章大客戶群體的動機分析與管理

第一節(jié)高端大客戶的心理特點

第二節(jié)“物依稀為貴”——價值取決于稀缺性

第三節(jié)緊密圍繞客戶需求

第四節(jié)大客戶銷售的三個層次

第五節(jié)顧問式營銷的核心理念

第三章大客戶的目標與績效管理

第一節(jié)客戶的增長矩陣

第二節(jié)客戶終生成本分析

第三節(jié)交叉銷售與擴大銷售

第四節(jié)重復采購管理

第五節(jié)客戶關系的差異化管理

第六節(jié)銷售報表分析

第四章大客戶的關系管理

第一節(jié)客戶決策矩陣分析

第二節(jié)接觸關鍵客戶，建立關系

第三節(jié)拉近客戶距離的策略與方法

第四節(jié)直接需求與間接需求

第五節(jié)強化關系，引導需求

第五章客戶滿意度提升

第一節(jié)客戶滿意度調查手段

第二節(jié)滿意度從何而來

第三節(jié)如何讓客戶感覺物超所值

第四節(jié)怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

第五節(jié)如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

第六節(jié)如何防止客戶抱怨和客戶流失

第七節(jié)客戶挽留技巧

第六章大訂單運作

第一節(jié)找到最終的決策者，展示不可替代的價值

第二節(jié)做好技術層面工作，為決策者拍板創(chuàng)造有力環(huán)境

第三節(jié)大訂單業(yè)務五大致勝策略

第四節(jié)長短組合、遠近組合與概念營銷

第五節(jié)經典大項目案例分析

崔老師

【專家簡介】

實戰(zhàn)派營銷及管理專家

清華大學EMBA

曾任著名企業(yè)西門子、戴爾職業(yè)經理人

清華大學、北京大學、浙江大學、中山大學特約講師

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者

【實戰(zhàn)經驗】

西門子 區(qū)域經理

戴爾 中國和香港地區(qū)軟件與外設業(yè)務銷售經理

美國OK集團 中國區(qū)副總經理

崔小屹老師曾在國企從事技術工作，后服務于世界100強西門子、戴爾集團，擔任過銷售、產品經理和高級管理崗位，擁有10多年的跨國企業(yè)實戰(zhàn)經驗，目前從事移動學習與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新。

【研究方向及著作】

崔小屹老師專注營銷、管理領域，尤其對互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)時代中國企業(yè)轉型有深入的研究。崔老師緊跟時代潮流，對200多家互聯(lián)網(wǎng)領域成功企業(yè)的經驗進行歸納提煉，對于互聯(lián)網(wǎng)思維有獨到見解。

崔老師從一線員工成長到管理崗位，在團隊執(zhí)行力、溝通、中高層管理、量化管理、營銷管理、營銷策略與商務談判等領域積淀了豐富的實戰(zhàn)經驗。多年來，崔老師先后為數(shù)百家企業(yè)進行過企業(yè)培訓授課和管理咨詢，得到大批知名企業(yè)和著名企業(yè)家的高度認可。

崔老師著有《玩的就是自媒體》 《用數(shù)據(jù)說話》 《高價成交的秘密》等暢銷專著。

【授課風格】

大量親歷案例，以事實支持觀點

理論與實務并重，信息量大，內容嚴謹充實又不乏輕松幽默

能細心研究受訓企業(yè)的特點和實際需求，重視學員的學習效果，尤其是學員的長期收獲

擅于運用演練式、體驗式、輔導式教學手段、學員深入?yún)⑴c、啟發(fā)式互動教學

【品牌課程】

《大客戶銷售與管理》

《共贏談判》

《互聯(lián)網(wǎng)思維與企業(yè)轉型》

《新媒體營銷》

《營銷戰(zhàn)略與管控》

《用數(shù)據(jù)說話——科學管理與運營》

《致勝執(zhí)行力》

《顧問式營銷》

《高效溝通》

【服務企業(yè)】

高校總裁班及研修班：清華大學、北京大學、中山大學、浙江大學、南京大學、南開大學、天津大學、北京航空航天大學、西南財經大學、華中科技大學、武漢大學、山東大學

通信IT 互聯(lián)網(wǎng)：聯(lián)想、浪潮、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、京信通信、鵬博士電信傳媒集團、廣州日報、京東商城、大街網(wǎng)、銀泰網(wǎng)、拉手網(wǎng)、卡巴斯基、證券日報

央企國企：中國石化、中海油、中電集團、中國節(jié)能、南車集團、北方集團、中核集團、中遠、中外運、中交集團、水利部江河機電有限公司、北京城建集團、方正集團、首發(fā)集團、山西煤化集團、樂凱集團、遼河油田、海南航空、南方航空、東方航空、山西郵政、貴州郵政

金融：平安銀行、建設銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行、北京農商行、美利控股集團、長城保險、達富保險、太平洋保險、福建交行

外企類：奔馳、寶馬、西門子、惠普、輝瑞制藥、東芝、佳能、CRANE、、ABB、 LMS、法國施威雅、澳大利亞GHD、NEC、丹佛斯、韓國SK集團、富士施樂

民企：三一重工、電信通、智光電氣、桑樂金、格林威爾、東土科技、廣東華雄科技。。。

生物制藥：拜耳、輝瑞制藥、以嶺藥業(yè)、華北制藥、默沙東醫(yī)療、云南白藥、望爾生物、東芝醫(yī)療、法國施威雅

快消品：加多寶、中糧食品、蒙牛、北京稻香村、順鑫集團

汽車：寶馬、奔馳、東風汽車、北汽、鄭州日產

企業(yè)管理咨詢項目：北京城建勘測設計研究院、四川陽光機械集團、京獅幼兒園、桑樂金桑拿設備、高登衡器等等

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