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課程背景：

“銷(xiāo)售——說(shuō)服顧客一次，服務(wù)——感動(dòng)顧客終身”、“關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)”是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)！

房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著地產(chǎn)項(xiàng)目的形象。一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)必須在工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備職業(yè)儀容儀表、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度和進(jìn)退有序的規(guī)范禮儀。

本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)特征及房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)模式，就一線(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)方面從電話(huà)邀約、迎接客戶(hù)、交通圖講解、沙盤(pán)講解、樣板間講解、景區(qū)講解、溝通禮節(jié)及最終談判、簽約等系列環(huán)節(jié)，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)、電話(huà)禮儀等方面，進(jìn)行圖文并茂的詳細(xì)講解，并采用經(jīng)驗(yàn)、理論與案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

課程特點(diǎn)：

本課程不同于傳統(tǒng)的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓(xùn)練”方式，將置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中所有的儀態(tài)獨(dú)創(chuàng)成一套優(yōu)雅的“禮儀操”，將其納入晨會(huì)中，讓學(xué)員從喜歡——習(xí)慣——提升——改變的過(guò)程，真正達(dá)到“禮儀”的功效。

前期銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀水平調(diào)研及測(cè)試：

咨詢(xún)培訓(xùn)師將對(duì)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目情況、客戶(hù)群體特征、受訓(xùn)學(xué)員背景進(jìn)行深度了解與溝通，并對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀水平現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研及測(cè)試。

課程內(nèi)容：

第一章：打造一流的職業(yè)形象

1、著裝禮儀

女士、男士著裝的TPO原則

女士、男士鞋襪的搭配原則

女士、男士首飾、配飾的使用規(guī)范

第二章：行為舉止標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、指引交通圖服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

3、介紹沙盤(pán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

4、體驗(yàn)樣板間服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

5、參觀(guān)景區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6、客戶(hù)招待區(qū)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

7、簽約技巧服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

8、客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

9、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、握手、名片遞接、奉茶、乘車(chē)、上下樓梯、遞接物品、開(kāi)關(guān)門(mén)等

10、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)禮儀操訓(xùn)練

第三章：交淡禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、交談的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

2、交談時(shí)的表情標(biāo)準(zhǔn)

3、交談時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)

4、交談時(shí)的禁忌

第四章：電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)

1、接聽(tīng)電話(huà)流程

2、接聽(tīng)目的

3、接聽(tīng)作用

4、接聽(tīng)禮儀

5、接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)

6、接聽(tīng)電話(huà)七要點(diǎn)

7、填寫(xiě)來(lái)電登記

第五章：服務(wù)意識(shí)

1、接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)姿態(tài)及標(biāo)準(zhǔn)

2、接待客戶(hù)表?yè)P(yáng)道謝時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

3、特殊情況處理時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)禁忌

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專(zhuān)家;

房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家;

山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);

青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng);

萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)特聘禮儀顧問(wèn);

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;

山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團(tuán)（大型綜合性開(kāi)發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶(hù)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶(hù)核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶(hù)涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系方面的咨詢(xún)和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

講課風(fēng)格：

1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；

2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識(shí)培訓(xùn)

主講課程：

《“禮贏(yíng)天下”——大型商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目建議書(shū)》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》

《員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績(jī)效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)陽(yáng)光心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機(jī)——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

《商場(chǎng)商管人員“360度用心服務(wù)”——職場(chǎng)達(dá)人服務(wù)技能提升》

《實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》

服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國(guó)房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營(yíng)農(nóng)業(yè)銀行、煙臺(tái)農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團(tuán)、韓國(guó)樂(lè)星集團(tuán)、韓國(guó)友結(jié)意、北洋集團(tuán)、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺(tái)灣遠(yuǎn)雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團(tuán)、華電集團(tuán)、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、比德文集團(tuán)、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團(tuán)、青島機(jī)場(chǎng)、威伯科集團(tuán)、迪愛(ài)生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國(guó)油猴）、上海家化、中糧集團(tuán)、山東六和集團(tuán)、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國(guó)際捷運(yùn)物流、青島海底世界、青島市團(tuán)委、青軟實(shí)訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運(yùn)通、8048軍械等。

學(xué)員感言：

服務(wù)客戶(hù)務(wù)實(shí)性強(qiáng)，善于抓住客戶(hù)核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學(xué)到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵(lì)技巧等優(yōu)良風(fēng)范將對(duì)我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤(rùn)地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實(shí)踐底蘊(yùn)，對(duì)中國(guó)本土企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展及管理運(yùn)營(yíng)有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、員工管理、投訴處理

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