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課程背景

近年來(lái)，寫字樓物業(yè)總量大幅增長(zhǎng)，其物業(yè)管理的重要性亦顯得愈發(fā)重要；寫字樓作為現(xiàn)代企業(yè)的核心“根據(jù)地”，將成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司搶占行業(yè)地位的先鋒戰(zhàn)場(chǎng)。現(xiàn)代寫字樓的品質(zhì)高低，不再僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與品牌推廣等軟性方面。

寫字樓后期的專業(yè)物業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求！

本課程專門針對(duì)寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理及服務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與品牌推廣策略展開 研究，培訓(xùn)師根據(jù)自身多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，全面剖析標(biāo)桿企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，結(jié)合自身作為物業(yè)管理精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化專家在工作中總結(jié)的管理經(jīng)驗(yàn)，從案例點(diǎn)評(píng)入手提供工具和方法，以獨(dú)特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對(duì)策，以便企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，找到創(chuàng)新思路，提升品牌價(jià)值。

主要內(nèi)容：

一、導(dǎo)入：物業(yè)項(xiàng)目管理的邏輯模型

（一）問(wèn)題：一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理起點(diǎn)是什么？

（二）物業(yè)項(xiàng)目管理閉環(huán)的各環(huán)節(jié)分析

二、寫字樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)

（一）寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理的多重意義

（二）寫字樓物業(yè)項(xiàng)目管理的多維目標(biāo)

（三）寫字樓項(xiàng)目物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

（品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、綠色化、技術(shù)化、平臺(tái)化、 國(guó)際化）

三、寫字樓物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)分析

（一）項(xiàng)目業(yè)態(tài)特性分析

（二）顧客群體分析

（三）服務(wù)需求與管理要求分析

（四）管理與服務(wù)內(nèi)容分析

——問(wèn)題互動(dòng)：

（1）寫字樓物業(yè)管理的主要內(nèi)容有哪些？

（2）寫字樓物業(yè)管理的核心價(jià)值是什么？

（3）常見錯(cuò)誤答案是如何造成的？

四、寫字樓項(xiàng)目全程管理的策略與要點(diǎn)

（一）早期介入與承接查驗(yàn)的策略與方法

（二）需求管理的策略與要點(diǎn)

（三）基礎(chǔ)服務(wù)提供的策略與要點(diǎn)

（四）高端服務(wù)提供的策略與要點(diǎn)

（空氣質(zhì)量管理，公共能耗管理，能源托管服務(wù)，信息安全管理，VIP服務(wù)，專項(xiàng)服務(wù)）

（五）服務(wù)保障的策略與要點(diǎn)

（公司總部：支持中心還是控制中心？倒三角組織結(jié)構(gòu)）

（六）客戶關(guān)系管理的策略與要點(diǎn)

（體驗(yàn)管理，舒適度管理，服務(wù)觸點(diǎn)識(shí)別與管控，不滿意度調(diào)查，積分制管理，失去客戶分析，首因效應(yīng)與近因效應(yīng)的管理，典型案例分析）

（七）安全管理的策略與要點(diǎn)

（風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)選擇，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整，應(yīng)急預(yù)案管理）

（八）外包業(yè)務(wù)管控的策略與要點(diǎn)

（供需一體化管理，管作分離，負(fù)面清單管理，共同體策略）

（九）租賃管理的策略與要點(diǎn)

（十）營(yíng)銷推廣的策略與要點(diǎn)

（形象展示、服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)銷售）

（十一）品牌管理的策略與要點(diǎn)

（十二）標(biāo)準(zhǔn)化管理的策略與要點(diǎn)

（三層標(biāo)準(zhǔn)，三類標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的制定與評(píng)價(jià)主體，標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)指標(biāo)）

（十三）項(xiàng)目管理績(jī)效評(píng)價(jià)的策略與要點(diǎn)

（管理、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，成本、效率與體驗(yàn)）

（十四）打造學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略與要點(diǎn)

（從戰(zhàn)爭(zhēng)學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)：立足總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；“群眾性練兵”；敢于壓擔(dān)子、搞好傳幫帶；嚴(yán)格的篩選、提拔和淘汰機(jī)制。）

五、物業(yè)管理盈利模式的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)入：風(fēng)口之上的物業(yè)管理：三十年未有之大變局

（一）傳統(tǒng)模式

（二）項(xiàng)目資源開發(fā)模式

（三）項(xiàng)目需求開發(fā)模式

（四）平臺(tái)模式

（五）集成商模式

（六）企業(yè)資源輸出模式

六、寫字樓物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略創(chuàng)新

（一）挖潛策略

（二）延伸策略

（三）顧客導(dǎo)向策略

（四）問(wèn)題導(dǎo)向策略

（五）平臺(tái)策略

（六）聚焦策略

（七）差異化策略

（八）標(biāo)準(zhǔn)化策略

（九）外包策略

（十）創(chuàng)新策略

（十一）信息化策略

（十二）共生策略

七、物業(yè)管理品牌推廣要點(diǎn)與方法

（一）品牌的概念與本質(zhì)

（二）品牌定位（形象定位、價(jià)值定位、市 場(chǎng)定位、載體定位、渠道定位）

（三）路徑設(shè)計(jì)

（四）借力事件營(yíng)銷

（五）立足服務(wù)營(yíng)銷

（六）走動(dòng)管理

（七）危機(jī)處理

八、回顧與總結(jié)

王老師

講師簡(jiǎn)介：

中國(guó)物協(xié)設(shè)施設(shè)備管理課程特聘專家講師

深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 客座教授

全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC560） 委員

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)行業(yè)發(fā)展研究中心 研究員

中國(guó)物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì) 副主任委員

廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 副主任委員

廣東省物協(xié)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì) 副主任

廣東省、廣州市物業(yè)管理行業(yè)專家 & 培訓(xùn)師

廣東省物業(yè)管理考評(píng)專家

廣州市物協(xié)培訓(xùn)學(xué)院院委會(huì) 委員

中國(guó)物協(xié)《寫字樓物業(yè)服務(wù)管理指南》 編寫組成員

全國(guó)物業(yè)管理師資格考試教材 編寫組成員

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師 、高級(jí)人力資源管理師、注冊(cè)物業(yè)管理師

廣東衛(wèi)視《社會(huì)縱橫》欄目特邀嘉賓

《住宅與房地產(chǎn)》心理學(xué)專欄作者

廣州電臺(tái)《講掂物業(yè)》節(jié)目特約嘉賓

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