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課程背景：

隨著我國改革開放的不斷深入發(fā)展，人民用電需求和用戶體驗(yàn)不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今電力企業(yè)競爭力的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，沒有實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)能力，必將造成用戶的進(jìn)一步流失，作為面向基層群眾的服務(wù)性單位，電力服務(wù)人員只有在各項(xiàng)工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到讓用戶滿意的效果。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在電力營業(yè)廳工作人員，尤其是每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能中，更體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)理念、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)中，我們的工作人員對待用戶的言行修養(yǎng)不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是我們電力企業(yè)整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。因此，提升電力營業(yè)廳工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)以及工作技能刻不容緩。

課程收益：

● 通過鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為電力營業(yè)廳帶來良好口碑

● 打造電力營業(yè)廳工作人員的完美形象，體現(xiàn)電力服務(wù)高端品質(zhì)

● 掌握溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提高電力用戶黏性

● 提高電力營業(yè)廳工作人員的危機(jī)處理能力和投訴處理技巧

課程對象：

電力營業(yè)廳工作人員、電力企業(yè)服務(wù)崗位人員、電力系統(tǒng)投訴受理人員

課程方式：

理論傳授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：喚醒服務(wù)潛能，提升服務(wù)心態(tài)

視頻導(dǎo)入＋頭腦風(fēng)暴：電力營業(yè)廳的人工服務(wù)VS人工智能電腦操作

一、從時(shí)代變遷領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1. 時(shí)代拋棄我們，連一聲告別都不會說

2. 馬斯洛的需求層次在電力用戶的應(yīng)用

3. 了解電力用戶的真正期望值

4. 用“釣魚的理論”反觀用戶需求

5. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確

案例教學(xué)：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠(yuǎn)發(fā)亮

案例教學(xué)：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象。

二、服務(wù)工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心動于內(nèi)，“禮”形諸于外

2. 電力企業(yè)服務(wù)中的“五心”理念

3. 一“仁”與“五心”的有機(jī)結(jié)合

真實(shí)案例呈現(xiàn)：電力服務(wù)中的不良服務(wù)事件——某供電公司抄表人員抄表不到位，遭用電戶投訴，同時(shí)被媒體曝光。

1）該事件違規(guī)條款梳理

2）暴露問題分析

3）應(yīng)急補(bǔ)救措施

4）案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取

三、服務(wù)如做人，格局定成敗

1. 服務(wù)工作中的“快”與“慢”

2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求

3. 電力服務(wù)與其“狼性”不如“人性”

4. 用戶的主觀感受來自對比

真實(shí)案例呈現(xiàn)：優(yōu)秀的電力服務(wù)意識與細(xì)節(jié)落實(shí)——某供電公司對高成長性用電戶實(shí)施的“一對一”跟蹤服務(wù)，具體落實(shí)流程是什么

1. 服務(wù)工程梳理

2. 取得效果總結(jié)

3. 案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取

四、新時(shí)代電力服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造群眾服務(wù)中的陽光電力

1）學(xué)會充分認(rèn)識自身價(jià)值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識電力服務(wù)工作的意義

1）從“競爭形勢”看用電服務(wù)

2）從“危機(jī)意識”看用電服務(wù)

不良服務(wù)案例：欠費(fèi)停電太隨意，客戶不滿引糾紛

1）違規(guī)條款梳理

2）暴露問題分析

3）應(yīng)急補(bǔ)救措施

4）案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：巧妙解釋停電原因，細(xì)致到位送去溫馨服務(wù)。

第二講：電力營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)塑造與內(nèi)外部區(qū)域管理

一、電力營業(yè)廳外部環(huán)境管理

1. 如何設(shè)置外部標(biāo)識

2. 如何擺放營銷戶外廣告牌

3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理

二、電力營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境管理

1. 電力客服中心、電力營業(yè)大廳應(yīng)設(shè)立的業(yè)務(wù)區(qū)域

2. 設(shè)立后的各業(yè)務(wù)區(qū)域物品配備與擺放

3. 電力營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的工位牌如何擺放

4. 自助查詢區(qū)與觸摸屏如何統(tǒng)一維護(hù)

三、供電營業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理

1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準(zhǔn)

2. 注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實(shí)行的復(fù)位原則

3. 工作桌面的物品擺放與清理

四、辦公環(huán)境的“5S”管理

第三講：電力服務(wù)人員審美品位提升與形象塑造

一、電力服務(wù)人員穿著的品位和原則（男性）

二、電力服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1. 電力服務(wù)人員穿著的基本原則

2. 電力服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

3. 怎樣的形象會帶給對方權(quán)威性和公信力

4. 電力服務(wù)人員著裝禁忌

三、電力服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍（女性）

1. 電力營業(yè)廳女性工作人員穿著的基本原則

2. 電力服務(wù)人員配飾的選擇和注意事項(xiàng)

3. 電力服務(wù)人員絲襪、皮鞋的穿著和搭配

4. 電力服務(wù)人員著裝禁忌

四、電力服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1. 電力服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 電力服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、電力服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

老師單個指導(dǎo)+分組實(shí)操+PK

五、其他身體語言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 表情禮儀與身體語言的良好運(yùn)用

老師單個指導(dǎo)+分組實(shí)操+實(shí)戰(zhàn)PK

六、電力營業(yè)廳服務(wù)人員如何運(yùn)用身體語言向用戶表達(dá)尊重

1. 電力營業(yè)廳服務(wù)人員引導(dǎo)用戶的服務(wù)手勢

2. 電力營業(yè)廳服務(wù)人員在廳堂中的體姿體態(tài)

真實(shí)案例呈現(xiàn)：電力企業(yè)員工職業(yè)化外貌和身體語言帶來的權(quán)威感

真實(shí)案例呈現(xiàn)：情系三農(nóng)，心連百姓——某供電企業(yè)及時(shí)解決農(nóng)民生產(chǎn)急需提水用電難題，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到田間地頭，受到農(nóng)民歡迎。

1）該用電服務(wù)過程梳理

2）由此為電力企業(yè)帶來的社會影響

3）該案例的經(jīng)驗(yàn)萃取

第四講：高雅氣質(zhì)訓(xùn)練——金牌對外接待必備素養(yǎng)

一、電力服務(wù)人員對外接待中的行姿禮儀

1. 陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)鍵

2. 與領(lǐng)導(dǎo)和客戶上下樓梯的次序

3. 與他人進(jìn)出電梯的次序（兩種情況）

4. 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)出房門的講究

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

二、電力服務(wù)人員會場倒茶、續(xù)水技巧

1. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員端杯

2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員續(xù)水

3. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和與會人員送杯

1）端，拿，遞，送標(biāo)準(zhǔn)動作講解示范+實(shí)操訓(xùn)練

2）端、拿、遞、送的注意事項(xiàng)

三、電力服務(wù)人員接待中的迎送禮儀

1. 鞠躬角度與講究

2. 明確鞠躬禮儀要求

四、電力服務(wù)人員接待中的手勢禮儀

1. 引領(lǐng)參觀和指引手勢

2. 如何遞接資料、物品

3. 接待中常用的手勢禁忌

五、接待專用話術(shù)

1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2. 稱呼禮儀及技巧

3. 問候語——如何說第一句話

4. 語言寒暄訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：老師一對一指導(dǎo)，學(xué)員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

六、外出時(shí)，轎車出行與接送車座次安排

1. 主人駕車時(shí)的座次安排

2. 司機(jī)駕車如何選擇座次

3. 商務(wù)車與大巴如何安排領(lǐng)導(dǎo)就坐

小組模擬+PK：設(shè)計(jì)接待與出訪的流程和細(xì)節(jié)落實(shí)，講師點(diǎn)評與補(bǔ)充

七、餐桌與茶桌禮儀

1. 商務(wù)宴請的規(guī)格與邀約人員確定

2. 宴請中點(diǎn)菜的技巧與禁忌

3. 就餐講究與餐桌禁忌

4. 中餐的酒文化與敬酒話術(shù)

5. 電力精英如何在餐桌上彰顯風(fēng)度

視頻觀看＋講解：從中國古典名著看中國的餐桌文化

八、對外活動中源遠(yuǎn)流長的茶桌文化

1. 電力精英對茶具的基本認(rèn)知和準(zhǔn)備

2. 中國茶的常見種類和功效

3. 電力精英如何奉茶、持杯與續(xù)水

趣味典故：乾隆皇帝三下江南與茶禮的由來

第五講：電力服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升

一、電力服務(wù)人員如何因人而異的與用戶溝通

導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

真實(shí)案例呈現(xiàn)：某用電戶反映，供電所職工在村內(nèi)收電費(fèi)時(shí)搭車收費(fèi)，每千瓦時(shí)加價(jià)0.08元，該用電戶遂氣憤地到電力營業(yè)大廳討要說法，面對強(qiáng)勢用戶，該如何進(jìn)行溝通處理。

1）該職工的錯誤做法，為供電公司的服務(wù)形象造成了哪些負(fù)面影響。

2）供電公司應(yīng)該針對此事進(jìn)行哪幾項(xiàng)應(yīng)急處理。

3）暴露出的問題以及應(yīng)急處理方案。

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

視頻觀看與問題討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的各型性格

三、互動與情景模擬

情景再現(xiàn)：電力服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動的用電戶

第六講：電力服務(wù)人員突發(fā)事件處理流程與技巧提升

一、處理突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實(shí)

真實(shí)案例呈現(xiàn)：開發(fā)商電力未配套，供電人和諧巧處理

1）案例提要：供電公司積極配合政府實(shí)施城市轉(zhuǎn)供電工程，提高了居民用電的電能質(zhì)量和供電可靠性，減輕了企業(yè)負(fù)擔(dān)，同時(shí)也為供電公司解決了遺留已久的欠費(fèi)難題。

2）服務(wù)過程梳理與效果呈現(xiàn)

3）該案例點(diǎn)評與經(jīng)驗(yàn)萃取

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實(shí)追蹤

真實(shí)案例呈現(xiàn)：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、電力服務(wù)人員應(yīng)急事件處理的七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

真實(shí)案例呈現(xiàn)：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的電力服務(wù)人員？

團(tuán)隊(duì)互動：遇到“處女座”用電戶怎么辦？

六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運(yùn)用）

七、電力服務(wù)人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語

八、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”

真實(shí)案例呈現(xiàn)：遭遇投訴的電力服務(wù)人員

九、電力營業(yè)廳各類常見突發(fā)事件的應(yīng)對

1. 群體性投訴事件的應(yīng)對

2. 突發(fā)疾病、暈倒的應(yīng)對

3. 醉酒糾纏用戶的應(yīng)對

4. 媒體突發(fā)采訪與暗訪的應(yīng)對

真實(shí)案例呈現(xiàn)：某供電公司電力搶修人員在搶修過程中與交警發(fā)生糾紛，繼而引發(fā)群體圍觀與群體事件，造成不良社會影響如何化解。

1）該案例暴露的電力工作過程中的問題梳理

2）該案例中的違規(guī)服務(wù)細(xì)節(jié)與經(jīng)驗(yàn)萃取

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)+今后的行動計(jì)劃

劉老師

劉曉燕老師 職業(yè)禮儀訓(xùn)練專家

西北師范大學(xué)教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術(shù)認(rèn)證講師/認(rèn)證顧問

中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（PAT）認(rèn)證

美國認(rèn)證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）

蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師

現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，其核心重點(diǎn)不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時(shí)，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進(jìn)的理念帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，不僅實(shí)現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時(shí)還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機(jī)結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟?yàn)橄龋唤Y(jié)果導(dǎo)向，實(shí)用為主”的課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想，將多年職場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時(shí)提升職業(yè)素養(yǎng)。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領(lǐng)域企業(yè)/院校進(jìn)行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊(duì)伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個層次，至今排課近300場，累計(jì)學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達(dá)98％。

授課案例：

●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘

● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機(jī)構(gòu)和學(xué)員一致好評。

● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進(jìn)行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進(jìn)行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進(jìn)行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達(dá)98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進(jìn)行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強(qiáng)了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學(xué)，進(jìn)行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達(dá)1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫(yī)護(hù)禮儀》

《地產(chǎn)精英案場接待與溝通技能提升》

《物業(yè)服務(wù)意識與綜合服務(wù)能力提升》

《新員工職業(yè)素養(yǎng)與職場溝通能力提升》

《構(gòu)建新型政商關(guān)系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能與員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《禮儀的力量——有禮有節(jié)，搞定客戶和談判》

《春風(fēng)十里，彬彬有禮——職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業(yè)素養(yǎng)與優(yōu)雅職業(yè)禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)禮儀塑造》

授課特點(diǎn)：

● 實(shí)用性強(qiáng)，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)操練習(xí)有機(jī)結(jié)合，力求實(shí)用、好用、活學(xué)活用。

● 文化性強(qiáng)，將禮儀文化與國學(xué)傳統(tǒng)文化有機(jī)結(jié)合，從內(nèi)部修養(yǎng)提升學(xué)員的整體素質(zhì)。

● 延展性強(qiáng)，能將禮儀與多個行業(yè)的具體實(shí)際有效結(jié)合，運(yùn)用到各行各業(yè)的工作實(shí)際。

● 參與性強(qiáng)，關(guān)注每位學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和需求，因材施教，分層級教學(xué)。

● 親和力強(qiáng)，注重與學(xué)員的互動配合，關(guān)注培訓(xùn)人員的需求與發(fā)展，通過參與、實(shí)操，提高學(xué)習(xí)興趣。

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)長春供電公司、國家電網(wǎng)吉林供電公司、大唐河南發(fā)電有限公司河南公司、國家電網(wǎng)駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心等多家電力企業(yè)……

醫(yī)藥行業(yè)：上海中優(yōu)醫(yī)藥公司、甘肅省人民醫(yī)院、蘭州潤澤醫(yī)療器械有限公司、蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司、上海新榮康醫(yī)療設(shè)備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業(yè)：中國聯(lián)通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務(wù)有限公司、國家電網(wǎng)蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機(jī)械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學(xué)、蘭州新星藝術(shù)學(xué)校、蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院、蘭州理工大學(xué)、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財(cái)政局、城市管理行政執(zhí)法局分局、某省地方海關(guān)……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農(nóng)信聯(lián)社、民族證券公司、景泰興業(yè)銀行、證券公司服務(wù)公司、東江財(cái)富、大童代理、中匯國際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、紅上財(cái)富、大唐財(cái)富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實(shí)業(yè)集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)總公司、蘭州市正天合律師事務(wù)所、蘭州西北之光實(shí)業(yè)集團(tuán)等企事業(yè)單位……

部分客戶評價(jià)：

劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的員工，我們在學(xué)習(xí)新知識、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網(wǎng)長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時(shí)代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時(shí)，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學(xué) 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點(diǎn)收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時(shí)穿著得體，強(qiáng)顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運(yùn)用到實(shí)際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實(shí)際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財(cái)富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時(shí)的學(xué)習(xí)和生活中注意細(xì)節(jié)，因?yàn)閯⒗蠋煾嬖V我們細(xì)節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團(tuán)隊(duì)的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價(jià)值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時(shí)，又有了新的要求。逆水行舟，不進(jìn)則退，機(jī)遇難得，時(shí)不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍

劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內(nèi)容落到實(shí)處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。

——上海中優(yōu)醫(yī)院公司

部分授課照片：

國家電網(wǎng)蘭州電力修造公司

《職場與商務(wù)禮儀》蘭州交通大學(xué)

《魅力職場禮儀培訓(xùn)》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務(wù)禮儀》上海中優(yōu)醫(yī)藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學(xué)

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心

《職場禮儀》

蘭州醫(yī)盛商貿(mào)有限公司

《銷售服務(wù)禮儀》大唐河南發(fā)電有限公司

《職場禮儀與實(shí)用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務(wù)禮儀》中國聯(lián)通金昌分公司

《商務(wù)禮儀》

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