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【課程背景】

銀行運(yùn)營管理部內(nèi)部主管在商業(yè)銀行中扮演著承上啟下的重要角色，舉凡政策的布達(dá)或工作指派，主管都扮演著決策單位與作業(yè)核心單位的重要信息傳達(dá)者、轉(zhuǎn)換者、聯(lián)絡(luò)人者、確認(rèn)者！

然而，商業(yè)銀行所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。因此，在現(xiàn)今這個多變、充滿沖擊與變革的經(jīng)營環(huán)境里，主管的核心能力具有決定性的影響，將是企業(yè)追求成長的重要課題。

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

【課程目標(biāo)】

全方位認(rèn)知運(yùn)營主管應(yīng)有職責(zé)、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營績效。

確立主管的五大功能 —— 計劃、組織、用人、指揮、控制，全面管理素養(yǎng)的提升。

掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。

樹立新時代主管應(yīng)建立的心態(tài)及必須培養(yǎng)的技能、人際技巧、概念技巧、改善技巧。

了解如何協(xié)助與輔導(dǎo)部屬達(dá)成工作目標(biāo)與問題解決，共創(chuàng)雙贏有績效的合諧的工作環(huán)境。

建立團(tuán)隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進(jìn)而建立高績效的工作團(tuán)隊。

掌握處理柜面業(yè)務(wù)應(yīng)急情況的方法

掌握有效的團(tuán)隊協(xié)作和溝通技巧

擁有迅速有效解決問題的能力與技巧

【培訓(xùn)形式】

主題講授、互動討論、角色扮演、視頻播放、案例分析、實(shí)踐體驗(yàn)。

課程背景

第一篇：運(yùn)營主管綜合能力基礎(chǔ)篇（1天時間）

第一章 運(yùn)營主管管理面臨的問題及解決措施

1、運(yùn)營主管管理中經(jīng)常遇到哪些問題

2、如何解決這些問題

員工是樸實(shí)的，出了問題我們首先要分析是不是管理方法有問題

問題的根源是缺乏公開、公平和公正

如何讓員工心服口服的聽從管理

【案例】某商業(yè)銀行案例解讀

第二章 提升員工工作積極性及搞好內(nèi)控管理

1、提升員工工作積極性

史馬遷：天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往

正確的利益引導(dǎo)在員工激勵中必不可少

公開、公平、公正的科學(xué)量化績效考核

2、搞好內(nèi)控管理

加強(qiáng)內(nèi)部細(xì)節(jié)管理，制訂各種管理方案

將內(nèi)控和服務(wù)納入臺賬進(jìn)行統(tǒng)一量化考核

以周為單位進(jìn)行考核，提高管理時效性

基于網(wǎng)點(diǎn)績效量化考核臺賬的三項內(nèi)部管理量化考核方案

第三章 銀行運(yùn)營主管心態(tài)管理技巧

1、如何進(jìn)行系統(tǒng)化管理

2、如何開展人性化操作

3、員工心態(tài)管理

【心態(tài)管理案例】三名員工論工作

舒緩工作壓力的方法

自我心態(tài)管理

多想方法，少找理由

上有千條線，下面一根針

第四章 商業(yè)銀行運(yùn)營管理重點(diǎn)領(lǐng)域和工作內(nèi)容

1、商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)及人員隊伍

商業(yè)銀行運(yùn)營管理的組織架構(gòu)

運(yùn)營管理隊伍

2、IT系統(tǒng)、流程的管理及優(yōu)化改造

核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

運(yùn)營輔助系統(tǒng)

3、討論分析

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理全過程

分析：商業(yè)銀行運(yùn)營管理培訓(xùn)，我們做對過什么

學(xué)員分享

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行點(diǎn)評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。

第二篇：運(yùn)營主管綜合能力提升篇（2天時間）

第五章 用高效組建團(tuán)隊

1、高效的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)

2、清晰的角色定位

3、明確的目標(biāo)傳遞

4、有效的團(tuán)隊對話

第六章 用凝聚力鍛造團(tuán)隊

1、團(tuán)隊凝聚力的表現(xiàn)

因時而變、與時俱進(jìn)《雁行團(tuán)隊》

共同目標(biāo)的形成

團(tuán)隊榮譽(yù)感的塑造

【案例分析】亮劍團(tuán)隊

2、團(tuán)隊凝聚力的形成

溝通合作默契

行動協(xié)調(diào)一致

內(nèi)外融為一體

共創(chuàng)新的天地

【團(tuán)隊游戲】《過電網(wǎng)》

第七章 用合作精神培育團(tuán)隊

1、團(tuán)隊活動：盡量多贏利

2、如何看待合作與競爭

3、合作的五種現(xiàn)象

4、人際關(guān)系六貌：利人利己、損人利己、損己利人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散

5、營造互信的合作氣氛

信任是合作的基礎(chǔ)

培養(yǎng)互信氣氛的四個要素

6、建立雙贏格局：利人利己的要領(lǐng)

【現(xiàn)場演練團(tuán)隊合作的方法及點(diǎn)評】

第八章用激勵引導(dǎo)團(tuán)隊

激勵員工上，我們經(jīng)常遇到什么問題

1、常用激勵理論和方法介紹

2、網(wǎng)點(diǎn)典型員工特征分析和激勵方法

老員工心態(tài)特征及激勵方法

年輕員工心態(tài)特征及激勵方法

業(yè)務(wù)團(tuán)隊激勵策略

3、快樂團(tuán)隊經(jīng)營之道

幫助員工找到工作中的樂趣點(diǎn)

引導(dǎo)員工及時總結(jié)工作中的收獲

輔導(dǎo)員工清晰定位，打造核心競爭力

用感恩鏈接員工情感，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

第九章 用教練輔導(dǎo)發(fā)展團(tuán)隊

輔導(dǎo)＝觀察行為＋發(fā)現(xiàn)差異＋員工面談＋示范演練＋陪同作業(yè)＋追蹤反饋

1、教練的本質(zhì)：問題傾聽-行為引導(dǎo)-規(guī)范制定-目標(biāo)督導(dǎo)

2、把握教練輔導(dǎo)的時機(jī)

3、教練輔導(dǎo)的步驟

明確表現(xiàn)目標(biāo)：提問引導(dǎo)、態(tài)度轉(zhuǎn)化、目標(biāo)選擇

進(jìn)行現(xiàn)狀分析：確認(rèn)事實(shí)、評估現(xiàn)狀、尋找動因

關(guān)鍵要素分析：確認(rèn)事實(shí)、評估現(xiàn)狀、尋找動因

制定行動計劃：行動方案、檢查反饋、評估修訂

4、網(wǎng)點(diǎn)四大教練輔導(dǎo)工具

5、網(wǎng)點(diǎn)典型員工類型教練方法

老年員工、8590后員工、女性員工、骨干員工

學(xué)員分享

第十章 用案例啟發(fā)團(tuán)隊（以員工的案例進(jìn)行分析）

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

客戶突然生病的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對技巧

喝醉酒者應(yīng)對技巧

地坯流氓應(yīng)對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來不了）

案例八：兌換零錢

案例九：接待無理取鬧的人

課程結(jié)束后，老師安排學(xué)員分享時間；每小組成員針對日常業(yè)務(wù)中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題現(xiàn)場溝通，提出亟待解決的問題，老師與學(xué)員共同商討解決方案，并進(jìn)行點(diǎn)評，使學(xué)員能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用到具體的工作中。

沈老師

中國著名實(shí)戰(zhàn)派管理專家

★咨詢式/定制式培訓(xùn)專家

★阿米巴模式實(shí)踐應(yīng)用者

★清華大學(xué)工商管理（EMBA）總裁班特聘講師

★香港（中國）工商管理碩士研究生院特聘授

★無錫清華紫荊學(xué)院總裁班特聘講師

★3家企業(yè)管理顧問/總裁教練

研究領(lǐng)域

★ 綜合管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升領(lǐng)域

個人資歷

★曾就職于臺灣旺旺集團(tuán)，浙江農(nóng)夫山泉任銷售及銷售總監(jiān)12年

★曾就職于國內(nèi)某大型公司執(zhí)行總裁8年

★專職于綜合管理與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師12年

★東方易元科技公司總裁顧問/教練 3年

擅長課程

品牌課程：

《推倒部門墻：跨部門溝通與協(xié)作藝術(shù)》、《互聯(lián)網(wǎng)時代領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、《總裁教練-教練式輔導(dǎo)藝術(shù)》、《向上做管理-與上司共贏藝術(shù)》、《以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力》、《360°溝通與協(xié)作藝術(shù)》、《以案促能-場景式溝通技巧》

通用課程：

《中層管理干部綜合管理能力提升》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》、《高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理》、《“新常態(tài)”下員工職業(yè)化素養(yǎng)課程》、《新入職大學(xué)生角色轉(zhuǎn)換課程》、《高效能人士7個習(xí)慣》、《時間管理5.0版-個人高效率工作技巧》、《體驗(yàn)版-員工自動自發(fā)工作智慧》、《00員工管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

客戶足跡

中國百強(qiáng)企業(yè)：中國國電、內(nèi)蒙卷煙、貴陽煙廠，新鄭機(jī)場，江蘇比亞迪，吉利汽車、中衛(wèi)電廠，青島啤酒、玖龍紙業(yè)、比亞迪、中國招商銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、電廣傳媒、南方航空、圣象地板、寶鋼集團(tuán)、移動河南公司、移動天津公司、新華冶金、東風(fēng)汽車、華潤置地、中國通號電氣化公司、廣東中煙、中國信達(dá)公司、三一重工、綠地江西、南航股份、中國鋁業(yè)等

消費(fèi)品行業(yè)：德氏集團(tuán)、康師傅、華潤怡寶、越人藥業(yè)、稻花香集團(tuán)、洋河酒業(yè)、流行美、古越龍山酒業(yè)、銀基集團(tuán)、雙匯集團(tuán)、貝因美奶粉、雅士利涂料、青島啤酒、藍(lán)帶啤酒、隆力奇、伊利乳業(yè)、河南寶豐酒業(yè)、大用食品、廣東嘉士利食品、步森集團(tuán)、沈陽德氏集團(tuán)、天津生物醫(yī)藥等

電力行業(yè)：華電蓬萊電廠、華電濰坊電廠、華電龍口電廠、華電天津熱力公司、華電青島熱電公司、華電章丘電廠、華電十里泉電廠、大唐河北馬頭電廠、內(nèi)蒙通遼熱電公司，河北建投宣化熱電公司、國電河南電力公司、國電南陽供電公司、大唐電力、浙江臺州電廠、國網(wǎng)吉州區(qū)供電公司、萊蕪電廠、宜黃縣供電公司、通遼熱電、華電漯河電廠、華電瓦屋山水電、青島熱力公司、大唐山東清潔能源、天津靜海供電公司、國網(wǎng)四川分公司、國網(wǎng)敖漢旗公司、華電漯河電力、水電四局等

金融行業(yè)：中國銀行深圳分行、中國銀行東莞分行、中國銀行馬鞍山分行、中國銀行湖北分行、深圳市商業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行北京分行、廣發(fā)銀行北京分行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國建設(shè)銀行、中國交通銀行、重慶銀行、晉商銀行、四川渠縣聯(lián)社、蒼溪聯(lián)社、閬中聯(lián)社、平頂山信用社、貴州省農(nóng)村信用社、郟縣農(nóng)村信用社、農(nóng)發(fā)行許昌分行、平原聯(lián)社、河南舞鋼聯(lián)社、中國銀行北京分行、中國銀行開封分行、中國工商開封分行、中原銀行、湖北銀行、安慶農(nóng)商行、青海互助農(nóng)商行、中國信達(dá)、陜西信產(chǎn)、農(nóng)業(yè)銀行曲阜分行、中國銀行福建分行、中國交通銀行、廣發(fā)銀行平頂山分行、中國郵儲蘭州分行、中國工商銀行鄭州分行、中國建設(shè)銀行東營分行、中國工商銀行新鄉(xiāng)分行、大連銀行、徽商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北分行……

通信、郵政、證券、保險：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、達(dá)州移動、惠州移動、綦江移動、溫州郵政、重慶西南證劵、北京銀河期貨證券、銀河證卷、聯(lián)合證劵、泰康人壽、中國人壽保險、新華保險、太平洋保險、天津移動、河南移動、通服湖北公司、平安淮安人壽、百年人壽、工銀保險、陜西信產(chǎn)、中移動河南在線、百年人壽、平安金服……

其他行業(yè)：開封高速、鶴壁國稅局、鄭州市委組織部、焦作市大學(xué)生村干部、勃琳格殷格翰、安陽中正公司、平頂山巨恒置業(yè)、河南省寶視達(dá)眼鏡、 河南歐姆龍有限公司、史丹利、黃河旋風(fēng) 、穎上縣自來水公司、溫州交通技術(shù)學(xué)校、九龍倉置業(yè)、綠地置業(yè)、宜賓煙草、涼州煙草、臨滄煙草、廣安煙草、新鄭機(jī)場、吉利汽車、悅達(dá)起亞、吉利汽車、史丹利、南京金箔、神火集團(tuán)、永錦煤礦、中冠耶魯、廣東德成教育、山東信得科技、新時代藥業(yè)、藍(lán)海綠業(yè)、焦作精神病醫(yī)院、新希望物業(yè)、虎門軍械修理廠、陜汽匯通物流、武漢鐵投、天津生物化學(xué)制藥、廣安煙草、河北北化建筑設(shè)計、焦作五官醫(yī)院、焦作三院、三一重工、中國移動廣安、中新蘇滁高新技術(shù)開發(fā)公司、格索科技、錦榮集團(tuán)、中鐵大橋局一公司、保定亞泰集團(tuán)……

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