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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧

【課程編號】:NX16375

【課程名稱】:

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:可根據客戶需求協(xié)商安排

【課程關鍵字】:投訴處理培訓

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課程大綱:

第一章:互聯(lián)網投訴特征與投訴解答“3部曲

第一節(jié):新信息時代客戶投訴產生的原因

什么樣的客戶會投訴

投訴問題的集中點是什么

產品互聯(lián)網化與投訴互聯(lián)網化的關系

投訴的表象、本相與本質

互聯(lián)網時代客訴成因與變化

第二節(jié):互聯(lián)網客戶“投訴”的分類

客戶異議的主要類型

異議與投訴的區(qū)別

正確引導客戶異議

錯誤的投訴認識與反應

第三節(jié):互聯(lián)網時代客戶投訴的需求分析

客戶的問題解答需求

客戶的感情同理心需求

“上帝”的服務感受需求

客戶的企業(yè)責任心需求

第四節(jié):互聯(lián)網客戶的投訴分析

投訴渠道的升級與布局

互聯(lián)網投訴客戶畫像規(guī)則

線上與線下投訴處理的結合應用

如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風險

線上投訴處理的規(guī)范與禁忌

第五節(jié):客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答

標準化客服話術語言的構成

語音與語言標準的匹配

什么時候應該用“請”字

開始就問客戶姓什么非常不禮貌

對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

話術中不應該出現的語句和詞語

互聯(lián)網話術的“親”與“疏”

第六節(jié):客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋

合理化解釋話術的“三明治”法則

同理心表達技巧

問題解答技巧

服務意愿增進技巧

學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第七節(jié):客戶投訴處理話術第3部——規(guī)范化的引證

讓第三人背起黑鍋

證明監(jiān)管方的權威

引發(fā)客戶的正義感

強調事件因果關系

第八節(jié):三拳打不死的“老師傅”應該接招

原則堅守的重要性與改變原則的危害性

學會轉換表達方式的太極打法

在服務滿意的前提的客戶放棄技巧

多渠道的選擇與解決方案制定

第九節(jié):案例分析與小組練習

我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的

我買的基金賠了一半,我要投訴

你們不給我換新配件,我就去告你們

你們的車有質量問題,開起來噪音很大

取款機都壞了,耽誤了我的業(yè)務你們賠得起嗎

········(根據時間進行多案例分析)

第二章:投訴心理分析“1招鮮”

第一節(jié):客戶需求心理學知識

產品屬性與服務屬性

客戶消費心理的基礎

服務產品的消費心理需求解析

感性客戶在投訴中的具體心理表現

理性客戶在投訴中的具體心理表現

第二節(jié):客戶心理基礎模型

“顯隱”性問題分析法

客戶心理分析模型

現場測評

測評結果分析

客戶事件“角色”引入

第三節(jié):客戶心理過程變化

以獲取尊重為原則

以印證事件為方式

以得到認同為感受

以解決問題為目的

第四節(jié):客戶投訴心理互動“40法”

“探尋”階段的“錯與對”

“表明”階段的“真與假”

“強調”階段的“善與惡”

“博弈”階段的“禍與福”

第五節(jié):“十二種”特型客戶分析

1.猶豫不決的客戶

2.脾氣暴躁的客戶

3.自命清高的客戶

4.世故老練的客戶

5.小心翼翼的客戶

6.節(jié)約簡樸的客戶

7.來去匆匆的客戶

8.理智好辯的客戶

9.哀默虛榮到客戶

10.貪圖小利的客戶

11.滔滔不絕的客戶

12.沉默羔羊的客戶

第三章:投訴處理應對“5行拳”

第一節(jié):“第1拳”——投訴處理基本五步法

提高投訴迅速受理

如何獲取更多信息

客戶問題分析技巧

信息提供與管理

總結歸納與結束引導

第二節(jié):“第2拳”——投訴處理“四絕”

快:“如何縮短投訴處理時間”

準:“如何把我客戶問題關鍵點”

牢:“怎樣堅持原則又不被客戶反感”

信:“如何增加客戶對服務的信任”

第三節(jié):“第3拳”——投訴處理“四法”

通:“道理怎么講更有效”

拉:“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”

拖:“怎么進行客戶回復,什么時間回復效率高”

移:“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些?”

第四節(jié):“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

不要引導客戶投訴

不重復客戶投訴的問題

不認同客戶投訴的概念

不默認、不過歉

第五節(jié):“第5拳”——投訴風險控制與危機處理

自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

傳統(tǒng)投訴渠道問題處理

各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

新媒體下的投訴危機處理

第四章:課程總結與分組輔導

趙老師

教育經歷:

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)

河南財經政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓師;

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽:

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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