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【課程特色 】

互動性高

本課程以大量案例分析、啟發(fā)思考游戲、精準(zhǔn)課堂演練、小組問題研討、講師引導(dǎo)教學(xué)為主要形式，輔之以知識重點講解、電話實戰(zhàn)點評、話術(shù)精煉指導(dǎo)等教學(xué)方式；形式活潑，內(nèi)容新穎。

針對性強

本課程采用的案例都來自信用卡營銷和服務(wù)中常見的問題。通過講師引導(dǎo)和學(xué)員們的系統(tǒng)思考、深入分析、理解到位，做到日后的有效運用；具有很強的信用卡營銷活動的針對性。

實用性廣

本課程不僅包括對信用卡營銷中的必備的電話營銷和廳堂營銷的基本技能，全面掌握信用卡產(chǎn)品介紹的FABE話術(shù)、需求挖掘的SPIN話術(shù)和異議處理的PCAI話術(shù)制定方法并進(jìn)行實戰(zhàn)訓(xùn)練，更能夠幫助參訓(xùn)學(xué)員掌握銀行金融產(chǎn)品的需求導(dǎo)向式銷售的提問技巧和獨特方法，同時初步學(xué)習(xí)顧問式營銷的基本方法，掌握銷售中的提問技巧，提高也能夠進(jìn)一步提升參訓(xùn)學(xué)員們在銀行綜合理財和營銷服務(wù)中的溝通技能。

【培訓(xùn)對象】

•銀行信用卡中心客戶經(jīng)理

•銀行個人金融理財經(jīng)理

•銀行其它相關(guān)業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員

【課程大綱】

開篇語 洞察客戶的需求

洞察消費者（客戶）的需求，為消費者創(chuàng)造價值是營銷的核心。

需求是營銷的本質(zhì)。

課程導(dǎo)入游戲：農(nóng)夫的遺囑和需求

單元一、客戶購買行為分析——掌握消費心理、輕松搞定客戶

一、客戶購買心理分析

1.看電影、學(xué)營銷——秦奮銷售分期終端機

2.互動研討——你看到了什么

3.客戶購買的系列心理活動——AIDAS原理

4.AIDAS原理的兩大特點詳解

5.客戶購買決策過程所包含的5個主要階段

6.課中思考——我們同客戶交流和溝通時，需要注意哪些問題？

7.課中問題——客戶為什么購買金融產(chǎn)品？客戶為什么需要辦理并使用信用卡？

8.小組研討和發(fā)表

9.客戶購買的根本原因分析

10.客戶購買的心理動機

11.客戶購買的10大心理動機

12.講師總結(jié)和課題導(dǎo)入：因為需要，所以購買；因為個性，所以追求不同。但客戶的需求究竟是什么呢？

二、馬斯洛需求層次理論與客戶購買心理

1.馬斯洛需求層次理論

2.需求層次理論的兩個出發(fā)點

3.根據(jù)需求層次理論劃分的5個消費者市場

4.關(guān)于客戶的滿意度的若干問題分析

5.課堂互動：

a)信用卡產(chǎn)品具有哪些屬性？

b)我們?nèi)绾稳M足客戶更高層次的需求同時提高銷售的成功率？

6.消費者與投資者的共性與區(qū)別

7.購買金融產(chǎn)品的客戶之目的與手段

8.需求層次理論的深入解讀

9.兩種需求滿足的條件

10.客戶購買后的心理變化

11.課中思考：信用卡營銷活動中，我們對準(zhǔn)客戶需求所施加的影響究竟應(yīng)該從哪些方面去體現(xiàn)并產(chǎn)生最佳的效果？

12.影響客戶購買動機的4大因素分析

13.講師總結(jié)和課題導(dǎo)入：營銷人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象和業(yè)務(wù)技能是唯一能夠被我們控制并直接加以主動改善的部分。

三、客戶性格及其行為特征

1.不同性格客戶的特征分析

a)主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)者）

b)隨和型（和平者）

c)疑問型（忠誠者）

d)沉默者（思考者）

2.不同性格客戶的語言模式

3.不同性格客戶的語言模式分析

4.不同性格客戶的聲音特征分析

5.不同性格客戶的優(yōu)點分析

6.不同性格客戶的缺點分析

7.客戶消費心理的兩大核心需求

四、客戶的8種購買類型分析

1.成本型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

2.品質(zhì)型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

3.一般型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

4.特殊型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

5.配合型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

6.叛逆型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

7.自我決定型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

8.外界決定型客戶消費心理分析及應(yīng)答模式

五、結(jié)論——銷售從拒絕開始成功由關(guān)愛出發(fā)

單元二、金融產(chǎn)品萬能介紹話術(shù)的策略和技巧——電話營銷和廳堂溝通的利器

一、電話營銷和廳堂營銷的的痛點和解決方案

1.電話營銷的痛點——顧慮多、不相信、難搞定

2.廳堂營銷的痛點——時間短、接觸少、促成難

3.金融產(chǎn)品萬能介紹之FABE話術(shù)概要

a)案例分析——豐子愷自我介紹的迷惑

b)FABE 萬能產(chǎn)品介紹話術(shù)定義

c)用FABE萬能產(chǎn)品介紹話術(shù)的三個好處

二、電話和廳堂高效營銷之FABE話術(shù)訓(xùn)練

1.從貓與錢的案例深入了解FABE話術(shù)

a)案例1：什么是特征/屬性？

b)案例2：什么是優(yōu)勢/作用？

c)案例3：什么是好處/收益？

d)案例4：什么是證據(jù)/口碑？

e)案例5：FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)的前提

2.信用卡產(chǎn)品的萬能產(chǎn)品介紹話術(shù)——一分鐘透講信用卡

a)FABE話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)句式

b)小組研討：信用卡產(chǎn)品功能在挖掘

c)FABE 話術(shù)模板示例- 信用卡開卡和激活

d)FABE 話術(shù)模板示例- 信用卡賬單或現(xiàn)金分期

e)話術(shù)總結(jié)

f)小組研討和課堂作業(yè)——我們的FABE話術(shù)

g)小組發(fā)表和講師總結(jié)

h)課程總結(jié)

單元三、電話和廳堂營銷中的溝通技巧——提高電話和廳堂營銷的信心和成功率

一、高級溝通技巧之一：提問技巧

1.提問的三個好處

2.案例分析——從男生追女生探討銷售提問的技巧

3.銀行常見的銷售話術(shù)——錯誤話術(shù)分析

4.銀行電話營銷中的非專業(yè)話術(shù)分析

5.金融服務(wù)營銷中的提問技巧——電話和廳堂銷售技巧

a)從一個銀行服務(wù)電話案例探討金融產(chǎn)品營銷的問題

b)聽錄音，看問題——這樣打電話，這樣探尋客戶的需求，成功機會高嗎？客戶經(jīng)理小米是如何獲得王總的好感的呢？

6.銀行專業(yè)的電話營銷開場話術(shù)

7.結(jié)論——少說多問

8.成為百發(fā)百中神箭手的秘笈

a)銷售面談中的漏斗法則

b)銷售漏斗與銷售法則

9.識別客戶的問題與需求——漏斗式提問法則的應(yīng)用

10.電話和面談中有效提問的5大技巧

二、高級溝通技巧之二：傾聽技巧

1.傾聽的3層特殊含義

2.克服傾聽的3大障礙

3.傾聽的3個層次

4.有效傾聽的4個技巧

三、高級溝通技巧之三：引導(dǎo)技巧

1.引導(dǎo)的2層含義

2.課堂互動——在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

a)客戶說：“銀行同商家是一伙的，讓我們刷卡消費好收更多手續(xù)費，我只用現(xiàn)金，才不辦信用卡呢”。我們該怎么辦？

b)客戶說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”。我們該怎么辦？

c)客戶說：“你們國有銀行的額度太低啦，其它股份銀行的高很多，還有好多優(yōu)惠”。我們該怎么辦？

d)客戶說：“我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期”。我們該怎么辦？

e)客戶說：“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦理”。不相信電話辦理。怎么處理？

f)客戶生氣：“你們銀行為什么老打電話給我，煩不煩?。?rdquo;我們怎么處理呢？

g)客戶懷疑我們是詐騙電話，因為現(xiàn)在詐騙電話實在太多了，怎么辦？

3.講師觀念和技巧總結(jié)

四、高級溝通技巧四：同理技巧

1.課中問題——什么是同理心？

2.對同理心的正確認(rèn)識

3.表達(dá)同理心的4個步驟

4.同理心的有效話術(shù)及表達(dá)要領(lǐng)——應(yīng)對話術(shù)案例互動和研討

a)客戶說：你們都是騙人的。我們說：……

b)客戶說：沒興趣。我們說：……

c)客戶說：用現(xiàn)金、不想刷卡。我們說：……

d)客戶說：辦理信用卡分期要跟家人商量一下。我們說：……

e)客戶說：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在電話詐騙太多了。我們說：……

f)客戶說：信用卡業(yè)務(wù)特別是分期業(yè)務(wù)在網(wǎng)上有很多負(fù)面報道。我們說：……

5.講師觀念和技巧總結(jié)

五、高級溝通技巧五：贊美技巧

1.贊美的價值和意義

2.認(rèn)清贊美的本質(zhì)

3.課堂互動活動——贊美對方

4.巧妙贊美的3要點

5.電話中贊美客戶的3大方法

6.信用卡客戶贊美方法分享

7.課后作業(yè)——寫出贊美男性、女性和老年客戶的方法和具體用語

8.案例互動——如何贊美投訴的客戶

9.講師觀念和技巧總結(jié)

單元四、以客戶需求為導(dǎo)向的營銷概述——廳堂營銷和電話邀約的關(guān)鍵技能

一、銷售技術(shù)落伍了

1.課中思考——競爭激勵的市場中如何突圍？

2.互聯(lián)網(wǎng)金融時代的銷售之道

3.課堂互動——金融行業(yè)營銷人員最大的問題是什么？我們應(yīng)該向客戶推銷什么？

4.結(jié)論——不要推銷產(chǎn)品，而應(yīng)該推銷產(chǎn)品能夠做到的事情！

5.互動研討——客戶有哪些潛在的和明示的財務(wù)問題？

6.講師總結(jié)

7.課堂互動——信用卡能為客戶解決什么財務(wù)方面的問題？信用卡同投資理財有什么關(guān)聯(lián)？

8.今天的需求導(dǎo)向式銷售的根本

六、以客戶需求為導(dǎo)向的金融產(chǎn)品營銷

1.需求式購買的4個步驟

2.需求導(dǎo)向式銷售的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.傳統(tǒng)推銷與需求導(dǎo)向式營銷的區(qū)別

4.金融產(chǎn)品需求導(dǎo)向式的銷售流程

單元五、探尋和挖掘客戶需求的基本方法——客戶接觸（電話、廳堂）面談策略

一、金融產(chǎn)品銷售中的說、聽、問

1.課程導(dǎo)入游戲——兩種方法撕紙

2.銷售溝通中的傾聽技巧

a)傾聽的3層特殊含義

b)傾聽的3個層次

c)傾聽的4個技巧

d)傾聽的3的障礙

3.金融產(chǎn)品營銷中說、聽、問的重點分配

4.金融產(chǎn)品的需求導(dǎo)向銷售的幾個問題

5.探尋客戶需求的重點

6.銷售面談中的兩項關(guān)鍵問題

7.探詢需求的提問方式

a)銷售面談中的漏斗法則

b)漏斗式提問法則的應(yīng)用——識別客戶的問題和需求

c)開放式問題的時機、目的和缺點

d)封閉式問題的時機、目的和缺點

e)延伸發(fā)問的技巧

f)案例分享——新客戶辦理信用卡的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

g)案例分享——當(dāng)客戶額度不夠時的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

h)案例分享——當(dāng)客戶猶豫時的提問參考（開放式和封閉式問題示例）

i)案例分享——促使客戶激活卡片提問參考（開放式和封閉式問題示例）

二、挖據(jù)客戶需求的三宗“最”

1.關(guān)懷——最有效的營銷破冰之術(shù)

2.提問——最巧妙的營銷介入技巧

3.痛點——最無敵的成交促成方法

4.結(jié)論——抓住客戶痛點才能實現(xiàn)信用卡營銷的關(guān)鍵

5.關(guān)于話術(shù)的問題和看法

單元六、探尋和挖掘客戶需求的高級技巧——激活卡片、促進(jìn)消費（刷卡和分期）的關(guān)鍵技能訓(xùn)練

一、SPIN提問銷售法

1.以客戶需求為導(dǎo)向的提問銷售法案例

a)老太太買櫻桃（情景一）

b)老太太買櫻桃（情景二）

c)老太太買櫻桃（情景三）

d)案例結(jié)論

2.SPIN提問銷售法的基本概念

3.SPIN提問銷售法的心理基礎(chǔ)

4.SPIN銷售法則的4個關(guān)鍵步驟

5.看電影、學(xué)營銷

a)墓地銷售員的痛點營銷術(shù)

b)課堂互動——你看到了什么？

6.SPIN提問銷售法的需求基礎(chǔ)

7.SPIN的4個特點

8.SPIN能夠解決的問題

9.需求的概念和分類

10.挖據(jù)客戶需求的SPIN提問流程

11.SPIN提問銷售法的基本模式

12.產(chǎn)品銷售中的SPIN-示例

13.金融產(chǎn)品銷售中的SPIN-以信用卡示例

a)要求新客戶辦卡的話術(shù)

b)要求客戶激活卡片的話術(shù)

c)要求客戶辦理賬單或現(xiàn)金分期的話術(shù)

14.金融產(chǎn)品銷售中的SPIN話術(shù)范例和技巧

a)S: 情境性問題——嘮家常

b)P: 探究性問題——捅破窗戶紙

c)I: 暗示性問題——傷口上撒鹽

d)N: 解決性問題——提出方案

15.課堂實戰(zhàn)——我們的SPIN話術(shù)研討

16.小組發(fā)表

17.講師總結(jié)——針對不同客戶群體的需求挖掘話術(shù)關(guān)鍵點

二、信用卡營銷中的常見話術(shù)參考——激發(fā)客戶潛在需求的話術(shù)

4.針對優(yōu)質(zhì)客戶群體（公務(wù)員、教師、醫(yī)生等）的話術(shù)

5.針對職場精英，成功白領(lǐng)的話術(shù)

6.針對存量客戶、老客戶的快速促成技法

7.針對全款消費不愿分期的客戶

8.針對私營企業(yè)主等有投資需求的客戶

三、課程總結(jié)

重老師

【講師概貌】

金融業(yè)高級培訓(xùn)師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯(lián)網(wǎng)金融管理師

企業(yè)財務(wù)與稅收籌劃咨詢專家

清華大學(xué)理財協(xié)會特邀演講嘉賓

北京大學(xué)就業(yè)論壇特邀演講嘉賓

北京大學(xué)高級金融管理人員培訓(xùn)班特邀培訓(xùn)講師

上海財經(jīng)大學(xué)國際銀行學(xué)院管理班特邀培訓(xùn)講師

中山大學(xué)博研商學(xué)院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業(yè)銀行管理和營銷類課程指定培訓(xùn)講師

六大國內(nèi)壽險公司和主要財險公司指定的培訓(xùn)講師

香港曜智國際集團(tuán)首席戰(zhàn)略發(fā)展官、首席市場營銷官

多家集團(tuán)公司和金融機構(gòu)特聘的管理、投資和財務(wù)顧問

超過26年的企業(yè)管理經(jīng)驗、20年的金融從業(yè)經(jīng)驗、18年的培訓(xùn)管理經(jīng)驗

國內(nèi)首批為高凈值客戶提供風(fēng)險辨識、稅收籌劃和家族資產(chǎn)傳承規(guī)劃的投資顧問

國內(nèi)首位以客戶需求為導(dǎo)向的金融產(chǎn)品營銷實踐者和體驗式培訓(xùn)項目執(zhí)行者和推動人

國內(nèi)首位將華爾街資產(chǎn)配置投資理論和實踐落實到金融產(chǎn)品營銷培訓(xùn)的教練型培訓(xùn)師

【培訓(xùn)專長】

企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)力提升途徑和方法

企業(yè)高管執(zhí)行力構(gòu)建與管理實務(wù)

企業(yè)文化構(gòu)建與核心競爭力打造

企業(yè)管理與經(jīng)理人技能提升

企業(yè)KPI管理與績效溝通實務(wù)

創(chuàng)新思維與企業(yè)運營管理實踐

創(chuàng)新思維與金融產(chǎn)品營銷突破

資產(chǎn)配置與金融產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)

高凈值人群投資規(guī)劃與財富傳承

金融機構(gòu)營銷管理與績效溝通

銀行理財產(chǎn)品多元化營銷實務(wù)

銀行運營管理與團(tuán)隊文化建設(shè)

銀行-保險交叉營銷與運營實務(wù)

保險產(chǎn)品營銷與大客戶理財實務(wù)

保險營銷團(tuán)隊組織發(fā)展與增員實務(wù)

以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式營銷

證券經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊構(gòu)建與管理技能提升

【授課風(fēng)格】

活力四射，具有極強的感染力

風(fēng)趣幽默，有效激發(fā)聽眾興趣

嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)，論據(jù)充分邏輯清晰

情景教學(xué)，靈活多變高效務(wù)實

隨需賦型，案例內(nèi)容切合實戰(zhàn)

技術(shù)創(chuàng)新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達(dá)誠實可信

體力充沛，持續(xù)作戰(zhàn)吃苦耐勞

【核心課程】

《轉(zhuǎn)型發(fā)展時期的銀行綜合理財產(chǎn)品營銷》（銀行適用）

《資產(chǎn)配置與金融理財工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)工作坊》（保險適用）

《金融業(yè)中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導(dǎo)向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費心理學(xué)和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經(jīng)濟(jì)形勢與金融業(yè)發(fā)展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團(tuán)隊的構(gòu)建與領(lǐng)導(dǎo)激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理——財務(wù)思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現(xiàn)代商務(wù)談判策略與技術(shù)》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執(zhí)行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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