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【培訓(xùn)目的及意義】

關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)，是當(dāng)今成功企業(yè)存在的最高價(jià)值。 在目前房地產(chǎn)市場(chǎng)風(fēng)云變換之時(shí)，員工的個(gè)人素質(zhì)、企業(yè) 的服務(wù)形象工程更是“地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的重要體現(xiàn)!

客戶(hù)第一、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于地產(chǎn)行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將造成客戶(hù)的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為地產(chǎn)行業(yè)走向卓越的根本。

【課程效果】

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)接待禮儀一天的課程，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一中、基層人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

【課程對(duì)象】

地產(chǎn)公司各部門(mén)基層員工、中層管理人員、銷(xiāo)售相關(guān)人員。

【培訓(xùn)方法】

培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

【課程主體內(nèi)容】

第一講：樹(shù)立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

一、領(lǐng)悟地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真諦

二、你是地產(chǎn)行業(yè)的金字招牌嗎？

三、樓盤(pán)格局再大，贏在做事細(xì)節(jié)

第二講：地產(chǎn)服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造——穿出屬于營(yíng)銷(xiāo)精英的名片

一、穿出高端地產(chǎn)的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則

二、地產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)

1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2.襯衫的選擇

3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

三、地產(chǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1.規(guī)范女士形象

2.女士淡雅妝容

3.巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味

工具考核：地產(chǎn)精英形象塑造10+1形象打分表

第三講：高端地產(chǎn)行業(yè)18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1.迎接客戶(hù) 10.與客戶(hù)握手

2.恭送客戶(hù) 11.與客戶(hù)交流

3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送

4.引領(lǐng)進(jìn)出門(mén) 13.沙盤(pán)展示

5.上下樓梯 14.卡，錢(qián)、單據(jù)遞送

6.出入電梯 15.尊客奉茶

7.辦公室敲門(mén) 16.眼神語(yǔ)氣的信賴(lài)

8.指示位置與方向 17.電話(huà)咨詢(xún)

9.介紹設(shè)施項(xiàng)目 18.回訪(fǎng)客戶(hù)

綜合練習(xí)：模擬接待客戶(hù)流程進(jìn)行禮儀技巧強(qiáng)化

第四講：零障礙溝通禮儀——地產(chǎn)精英不得不知的技巧

一、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”

1.如何塑造溝通親和力

2.怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1)傾聽(tīng)技巧——傾聽(tīng)的五大層次

2)共情技巧——共情的三大方法

三、言語(yǔ)溝通技巧

1.客戶(hù)溝通親和力技巧

2.如何跨部門(mén)高效溝通

3.如何向上級(jí)部門(mén)精準(zhǔn)匯報(bào)工作

實(shí)操練習(xí)：課程前講師會(huì)與客戶(hù)方電話(huà)調(diào)研具體工作中的問(wèn)題設(shè)計(jì)練習(xí)案例，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行模擬練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評(píng)估

一、學(xué)習(xí)成果分享

二、學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃

三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專(zhuān)家

?IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

?參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問(wèn)卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%

?參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》

《職場(chǎng)高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級(jí)客戶(hù)接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶(hù)】

央企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)（項(xiàng)目）、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)公司（項(xiàng)目）、中國(guó)聯(lián)通公司、中國(guó)中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國(guó)太平人壽、中國(guó)銀行湖州分行、陜西永安保險(xiǎn)（項(xiàng)目）、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行（項(xiàng)目）、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會(huì)等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門(mén)市政府信息系統(tǒng)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬(wàn)豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬(wàn)博展覽（項(xiàng)目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國(guó)際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項(xiàng)目）等

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