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課程背景：

每一個存量低貢獻(xiàn)客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不是在每個銀行都有賬戶呢？經(jīng)過江西省客戶大數(shù)據(jù)分析得知，中端客戶（10萬-100萬）資產(chǎn)端的客戶在所有銀行中的賬戶資產(chǎn)是資產(chǎn)最大化的銀行的2.76倍，然理財經(jīng)理在日常的工作維護(hù)中很容易范以偏概全的常識錯誤，對客戶全部金融機構(gòu)總貢獻(xiàn)度認(rèn)識有所偏差，不能夠全面的認(rèn)識客戶。

再者，研究機構(gòu)表明：發(fā)展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個陌生的客戶又會占用大量的客戶時間。

最后，在互聯(lián)網(wǎng)+這個時代，到店客戶進(jìn)一步減少，新增客戶少之又少，只有通過挖掘沉淀的睡眠客戶，才是增長業(yè)績的最好手段，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。

作者經(jīng)合自身多年的四大行零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個人客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）的存量客戶價值挖掘一陣套標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程和體系，包含搭建客戶關(guān)系，策劃聯(lián)絡(luò)客戶的方案，存量客戶的固本策略，客戶經(jīng)理邀約話術(shù)的原則等等，從六大模塊去幫助理財經(jīng)理梳理存量客戶的營銷過程、拓展?jié)撛诳蛻簟⑼诰蚩蛻粜枨蟆⑻岣咪N售業(yè)績，增加客戶與理財經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：

● 參訓(xùn)學(xué)員熟練掌握一整套的標(biāo)準(zhǔn)化的存量客戶挖掘營銷流程，（此流程涵蓋各個階段的話術(shù)及練習(xí)內(nèi)容，專門針對銀行的中端客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的流程化營銷，有著非常強的針對性）；

● 標(biāo)準(zhǔn)化流程本質(zhì)上弱化日常營銷中營銷技巧的作用，強化標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程的效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程適合大部分理財經(jīng)理進(jìn)行存量客戶的梳理；

● 熟練掌握顧問式銷售的話術(shù)邏輯組織架構(gòu)，在數(shù)量掌握邏輯結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有的習(xí)慣性話術(shù)邏輯提出修改意見，并熟練掌握；

● 內(nèi)部掘金，價值深耕，幫助客戶經(jīng)理對存量客戶進(jìn)行分群分類，客戶梳理，分級批量維護(hù)，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶；

● 通過各類風(fēng)險資產(chǎn)的巧妙應(yīng)用，幫助客戶經(jīng)理構(gòu)建“牢不可破”的客戶關(guān)系，讓客戶走不了，跑不掉，離不開；

● 使理財經(jīng)理快速掌握最簡單的有效資產(chǎn)配置模型基本流程（目前客戶經(jīng)理所理解的資產(chǎn)配置大部分為產(chǎn)品的交叉堆砌）；

課程對象：

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、分管個金行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、零售條線營銷人員

課程人數(shù)：學(xué)員控制在50人以下為佳，將上課學(xué)員分為8小組或8組，以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡）

課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場演練+互動討論+模擬通關(guān)

課程特色：本課程為實操項目類課程，多次被工商銀行、建設(shè)銀行廣東、江西、河南、福建、山西等地區(qū)的一二級分行作為“落地項目”進(jìn)行實施，此課程中所用到的一切話術(shù)、信息均已經(jīng)制作好，可以直接作為具體的營銷活動方案開展工作，課程中用到多張表格，并結(jié)合具體銀行的個人客戶營銷系統(tǒng)（pbms等），具有極強的操作性，且每個關(guān)鍵節(jié)點的話術(shù)，客戶聯(lián)系短信均為仔細(xì)推敲，精雕細(xì)琢，方有此套課程，建議不要輕易更改，本課程中所用到的案例及策劃方案（亦經(jīng)過仔細(xì)推敲琢磨）也不可輕易更改，加以運用時務(wù)必注意時間間歇即可。

課程大綱

前導(dǎo)課：關(guān)于存量中端客戶遷徙率報表的展示與思考

第一講：存量客戶的管理與分層分級開發(fā)計劃

一、存量客戶對銀行的深度價值（存款從哪里來？）

情景回放：公式思考——凈增=新增-流失

公式思考：我們的關(guān)注點在過程管理？還是結(jié)果管理？

二、目前分戶管戶普遍存在的問題

1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長）

2. 管而不精

3. 認(rèn)識偏差（生客熟客）

三、存量客戶價值深度挖掘的目的和意義

互動討論：優(yōu)秀的客戶經(jīng)理資產(chǎn)包有哪些共性？熟客比例

1. 降低中高端客戶流失率

2. 增加貴賓客戶的黏性

3. 提升管戶客戶貢獻(xiàn)度

四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類

五、客戶分群管理方式及措施

互動討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處

1. 根據(jù)職業(yè)進(jìn)行客戶管理維護(hù)（分析職業(yè)痛點）

2. 根據(jù)風(fēng)險投資客戶管理維護(hù)（分析市場走勢）

六、分戶的過程管理VS結(jié)果管理

1. 過程決定結(jié)果，因——果——因

2. 分管個金的行長需要通過把控過程最終把控結(jié)果

七、標(biāo)準(zhǔn)化流程之標(biāo)準(zhǔn)化的力量

思考：麥當(dāng)勞和特色菜館的區(qū)別與聯(lián)系

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的適用范圍

2. 標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點與不足

案例：投籃動作標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

八、銀行的差異化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

思考討論：差異化服務(wù)的適用范圍（高端客戶）

思考討論：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的適用范圍（中端客戶，專屬化）

本章小結(jié)

1. 存量挖掘中月遷徙率15%，有潛力可挖；

2. 中端客戶適用于標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程進(jìn)行價值深度挖掘

第二講：標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程設(shè)計及具體運用

課前調(diào)查：營銷管戶系統(tǒng)的客戶普查

一、精準(zhǔn)營銷的分類

1. 大眾營銷（成功率低，好實現(xiàn)）

2. 目標(biāo)細(xì)分營銷（常見的精準(zhǔn)營銷，效果較差）

3. 交互式營銷（技術(shù)難掌握）

4. 多渠道/步驟立體化場景營銷（多人配合，難以實現(xiàn)）

引用案例思考：熟人營銷（成功率極高，被大部分理財經(jīng)理反復(fù)采用）

二、影響銀行理財經(jīng)理銷售成功的因素解析

1. 對銷售人員的信任

2. 銷售人員的專業(yè)知識

3. 客戶自身的迫切需求

4. 其他

三、產(chǎn)品營銷的三個層級

1. 產(chǎn)品

2. 理念

3. 自己、人格、魅力

案例思考：在什么情況下我們能達(dá)到銷售的最高境界

四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復(fù)雜）

案例演示：二維分戶/多種標(biāo)簽交叉分戶

1. 熟悉程度（生/熟/陌）

2. 職業(yè)行業(yè)分類

五、標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程設(shè)計（客戶關(guān)系搭建步驟-思維導(dǎo)圖）

1. 接觸營銷前的客戶經(jīng)理心態(tài)

2. 標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程的重點關(guān)注

3. 初步接觸階段（破冰階段）注意事項及話術(shù)要點

4. 二次鋪墊短信注意事項及話術(shù)要點

心理學(xué)知識補充：心理間歇期的概念、運用及講解

5. 事件策劃階段四步驟（思維導(dǎo)圖）

1）事前準(zhǔn)備及觸發(fā)

2）電話求助

3）回訪問卷設(shè)計

4）第三方回訪階段

5）致謝確認(rèn)

6. 埋雷策劃事件——埋雷四個注意事項

7. 回訪話術(shù)設(shè)計

8. 埋雷策劃事件——致謝確認(rèn)

9. 線上養(yǎng)客階段——線上客戶分類營銷階段

1）朋友圈就是全世界

2）線上養(yǎng)客四步驟

3）線上養(yǎng)客的內(nèi)容管理

10. 見面邀約階段

1）客戶真假拒絕的真正原因

2）客戶成交循環(huán)步驟

六、標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程后期注意事項

1. 客戶的選擇性傾向

2. 真正的銷售從售后開始

3. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的三個階段

第三講：標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)糾正

一、客戶的特征有哪些？

學(xué)員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？

二、營銷話術(shù)邏輯設(shè)計第一原則——以客戶為中心

1. 營銷場景復(fù)現(xiàn)

場景A：營銷一款新發(fā)的權(quán)益基金

場景B：醫(yī)院內(nèi)科診室

場景C：廳堂客戶營銷

2. 以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計

隨堂練習(xí)：以客戶為中心的話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計設(shè)計練習(xí)

三、營銷話術(shù)邏輯設(shè)計第一原則——設(shè)計逃避痛苦的點

1. 行為心理學(xué)：人類行為的終極根源在于兩種動機

銷售測試：每組一名演練人員情景復(fù)現(xiàn)并歸因兩種動機

2. 人性測試——逃避痛苦VS追求快樂

3. 逃避痛苦和追求快樂的故事

4. 銀行銷售與普通銷售的區(qū)別（兩種動機方面）

5. 兩種動機話術(shù)轉(zhuǎn)變的練習(xí)

四、兩大原則的交叉運用

結(jié)論：說你（客戶）的事，讓你（客戶）痛苦的是

第四講：運用風(fēng)險資產(chǎn)構(gòu)建牢不可破的客戶關(guān)系(固本策略)

一、新形勢下財富管理市場中的客戶關(guān)系

互動討論：婚姻關(guān)系VS戀愛關(guān)系

如何將客戶關(guān)系由“戀愛”發(fā)展為“婚姻”

二、客戶關(guān)系的五個層次

1. 當(dāng)前局勢下的客戶關(guān)系如此脆弱？

2. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具

3. 互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營銷

三、客戶流失原因分析

1. 單一產(chǎn)品的客戶流失率控制

2. 其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊

四、客戶關(guān)系升級策略

1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售

2. 進(jìn)階版：期限錯配，風(fēng)險搭配

3. 高階版：資產(chǎn)配置，套牢客戶

4. 創(chuàng)新版：非金融服務(wù)

五、風(fēng)險資產(chǎn)的運用要點

1. 高階版之風(fēng)險資產(chǎn)運用前提假設(shè)

討論分析：哪些銀行端風(fēng)險資產(chǎn)黏性更大？

2. 風(fēng)險資產(chǎn)走向?qū)蛻絷P(guān)系的影響流程圖

3. 權(quán)益（股混）基金的配置銷售策略

4. 高階版之風(fēng)險資產(chǎn)的運用要點

5. 權(quán)益基金的選擇要點

邱老師

邱明老師 銀行零售營銷實戰(zhàn)專家

9年國有銀行工作經(jīng)驗

注冊金融理財師（AFP）

國際金融理財師（CFP）

國家心理咨詢師（三級）

國際注冊企業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證講師

國際注冊人才管理師講師認(rèn)證項目版權(quán)講師

曾任：某國有銀行二級分行 | 產(chǎn)品經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管/高級內(nèi)訓(xùn)師

曾任：某國有銀行二級分行白云支行 | 個人客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理/網(wǎng)點負(fù)責(zé)人/二級支行行長

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

邱明老師擁有8年的國有銀行實戰(zhàn)管理工作經(jīng)歷，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理到客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理；再到的產(chǎn)品經(jīng)理、總經(jīng)理助理；再到網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和支行行長實現(xiàn)了一個又一個階段的蛻變提升，同時對銀行零售（個人）客戶經(jīng)理的管戶包分類經(jīng)營、綜合營銷能力提升、如何構(gòu)建客戶關(guān)系、銷售流程分解優(yōu)化等方面有著獨特的見解。

● 任職個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理期間，主要負(fù)責(zé)高凈值客戶開發(fā)、為中高端客戶提供金融理財合理化建議和投資組合方案等工作。

1. 2011年初被評為2010年度二級分行“優(yōu)秀個人客戶經(jīng)理”稱號，同年在江西分行客戶經(jīng)理營銷技能比賽中獲得二等獎。

2. 對批量營銷拓戶有著豐富的工作經(jīng)驗，曾多次對商品市場行業(yè)協(xié)會進(jìn)行批量營銷，創(chuàng)下單場活動批量營銷商戶96戶，POS機32臺，對公賬戶26戶，融資意向?qū)?0余戶。

3. 用時一年達(dá)到個人存量管戶資產(chǎn)超4億元，其中日均金融資產(chǎn)5000萬以上1位，日均金融資產(chǎn)1000萬以上13位，資產(chǎn)年增長率保持在20%以上，列全市理財經(jīng)理前三甲。

● 任職產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管期間，主要負(fù)責(zé)個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的隊伍建設(shè)，策劃組織個類營銷活動等工作，連續(xù)三年年度綜合考評 “優(yōu)秀”，并連續(xù)兩年榮獲“江西分行個人金融專業(yè)先進(jìn)工作者”。

1. 歷時六月針完成了對銀行客戶經(jīng)理的“非物質(zhì)透支激勵”項目，最終實現(xiàn)基金定投營銷14600余戶，人均營銷350戶，最優(yōu)理財經(jīng)理超過1000戶。

2. 主導(dǎo)完成贛州分行中高端客戶“立體化營銷——精鉆項目”項目，終完成總行重點新發(fā)股混基金7600余萬元，列全國二級行第一。

3. 主導(dǎo)完成三款互聯(lián)網(wǎng)益智游戲組合營銷項目，該項目針對銀行三方存管客戶，商品市場、代發(fā)工資客戶，歷時2個月，轉(zhuǎn)載3.9萬次，瀏覽量46萬人次，提升了本行的品牌形象。

授課案例：

近2年來共授課150余期，授課學(xué)員高達(dá)9200余人次，其中部分如下：

曾為江西工行、貴州農(nóng)商行、江西中行、九江銀行、北京銀行、贛州工行等進(jìn)行了《理財經(jīng)理客戶包經(jīng)營&維護(hù)實戰(zhàn)技能結(jié)合提升》培訓(xùn)，共8期

曾為廣西郵儲、江西贛州工行、中原銀行、江西上饒郵政儲蓄等進(jìn)行了《理財經(jīng)理綜合營銷技能&全流程顧問式銷售技能提升》，共4期

曾為江西工行（轄內(nèi)2家二級分行）、浙江中行、南陽市農(nóng)商行等進(jìn)行了《個人客戶經(jīng)理技能提升培訓(xùn)班》，共4期

曾為江西中行、四川綿陽農(nóng)商行、江西興業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行等進(jìn)行了《行外吸金策略與客戶經(jīng)理綜合產(chǎn)能大提升》，共3期

曾為福建工行、湖北建行（下轄行武漢、隨州）等《理財經(jīng)理營銷技能提升訓(xùn)練營》3期

主講課程：

《存量掘金——存量中高端客戶價值深度挖掘的標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程》

《金融科技時代下的小微信貸營銷與風(fēng)控全流程研討》

《理財經(jīng)理高階“必殺技”——新形勢下資產(chǎn)配置的藝術(shù)與風(fēng)險資產(chǎn)專業(yè)銷售能力提升》

《場景營銷——銀行的場景化營銷管理實例與客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《菁英計劃——銀行場景化營銷的過程管理與理財經(jīng)理營銷素養(yǎng)提升》

《新形勢下資產(chǎn)配置的藝術(shù)與客戶關(guān)系管理維護(hù)提升研討》

《理財經(jīng)理專業(yè)能力——基金投資市場分析及權(quán)益基金產(chǎn)品營銷提升》

《菁英計劃——客戶經(jīng)理營銷技能與績效提升訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

專業(yè)內(nèi)容：注重理論聯(lián)系實際，內(nèi)容貼近實踐，方法大于經(jīng)驗，可復(fù)制性極強

有效學(xué)習(xí)：注重引導(dǎo)學(xué)員自行互動思考，拒絕填壓式單向傳輸知識，讓學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)和思考，在思考中總結(jié)方法，繼而實現(xiàn)學(xué)員將知識（或方法）內(nèi)化于心，最終表現(xiàn)形式為外化于行（業(yè)績增長）。

課程風(fēng)格：授課風(fēng)格生動活潑，學(xué)員互動溝通強，帶動學(xué)員全身心投入到互動思考、以達(dá)到課程內(nèi)容深度講解和挖掘。

培訓(xùn)語錄格言：我不傳授經(jīng)驗，只愿授人方法。

部分服務(wù)客戶：

中國銀行：江西中行、江蘇中行、重慶中行、河南中行、安徽中行、浙江中行......

中國工商銀行：山東工行、福建工行、江西工行、河南工行、湖南工行、湖北工行、廣東工行、廣州工行、東莞工行、中山工行……

中國建設(shè)銀行：山東建行、山西建行、云南建行、廣西建行、河南建行、湖北建行……

中國農(nóng)業(yè)銀行：廣州農(nóng)行、順德農(nóng)行、湛江農(nóng)行、清遠(yuǎn)農(nóng)行、福建農(nóng)行、湖南農(nóng)行……

中國郵政銀行：云南郵政、安徽郵儲、江西郵儲、浙江郵政、廣西郵儲、湖南郵儲、福建郵儲、河南郵儲……

農(nóng)村商業(yè)銀行：貴州農(nóng)商行、四川綿陽農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、聊城農(nóng)商行、南昌農(nóng)商行、上饒農(nóng)商行、南陽農(nóng)商行…..

股份制商業(yè)銀行：南京浦發(fā)、常州浦發(fā)、宿遷浦發(fā)、無錫浦發(fā)、江陰浦發(fā)、江西交通銀行、湖南光大銀行、福建民生銀行、惠州平安銀行、南昌招商銀行、南昌交通銀行、江西銀座村鎮(zhèn)銀行、廣西信用聯(lián)社、廣西信用聯(lián)社、河南信用聯(lián)社、江西興業(yè)銀行、河北興業(yè)銀行、廣州民生、中原銀行、泉州銀行、北京銀行、贛州銀行、九江銀行、江西銀行……

部分客戶評價：

給老師32個贊，您的課程內(nèi)容專業(yè)、跟實際貼的特別近，知道學(xué)員需要什么，知道銷售的難點在哪里，接地氣，實用性比較強，可復(fù)制可操作性也比較強，注重方法，很不錯，收獲很大；期待上級行多舉行和組織這樣類似的培訓(xùn)。

——河南南陽農(nóng)商行

經(jīng)過老師兩天的集中培訓(xùn)，感覺煥然一新，以前總覺得銷售沒啥訣竅，就是做的多了就更熟練了，經(jīng)過一培訓(xùn)，茅塞頓開，就像老師說的，結(jié)果是每一個過程決定的，做一個農(nóng)民式標(biāo)準(zhǔn)化流程的作業(yè)，了解每一步需要做什么，這樣的銷售會越來越輕松，越來越有趣。

——安徽郵儲銀行 方行長

邱老師：您上課真的很有意思，從身邊的一些小事說起，聯(lián)合營銷理論和方法，顛覆了以前我的很多觀念，以前總覺得維護(hù)客戶要真誠服務(wù)就可以，聽了你講的一些人性和心理的理論，覺得以后自己要改變一下策略啦，有成果的時候在反饋您哈，學(xué)以致用。

——廣西信用聯(lián)社個人客戶經(jīng)理 賴經(jīng)理

邱老師的課程很特別，一個簡單的動作就能分解出人的心理因素，引導(dǎo)學(xué)員去分析客戶心理，讓我們自己學(xué)會了簡單的銷售心理學(xué)分析方法，傳授我們行內(nèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)不到的技巧，總之，很有趣，很實用，很棒！！

——工行江西分行 學(xué)員感言

課程講的真棒！實實在在的內(nèi)容，干貨滿滿，收貨特別大，實用性強，有種茅塞頓開，顛覆營銷觀的感覺，以后會在工作中嘗試改變自己的營銷方法，做一個農(nóng)場主型的銷售人員，早日達(dá)成老師說的營銷境界。

——郵儲銀行湖南分行某支行 鐘經(jīng)理

邱老師是課程內(nèi)容新穎，見解獨到，特別受用，對銀行的營銷難點和痛點都了解的特別清楚，就像老師講的“維護(hù)客戶不是百依百順，營銷需要人性的配合等等觀點”覺得真的特別好，要抓住客戶的真實心理，才是維護(hù)客戶的長久之道。

——山東建行濟(jì)南分行 學(xué)員感言

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