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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，包括利率市場化、網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭加劇。對公客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉。

現(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、如何防止其他銀行搶客戶?如何深挖客戶?如何讓客戶經(jīng)理擺正心態(tài)、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)整體營銷業(yè)績。是本課程關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：

● 客戶開發(fā)不同方法和渠道，拓寬思路

● 營銷技能技巧，提升作戰(zhàn)實(shí)力，增加網(wǎng)點(diǎn)利潤。

課程對象：

對公客戶經(jīng)理。

課程方式：課程知識講述30%+案例分析30%+模擬演練20%+難題解答30%

1. 課堂講述

2. 案例分析

3. 腦力激蕩

4. 情景演練

5. 短片播放

6. 圖片展示

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：工作中您碰到哪些難題?

每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一講：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

一、大客戶開發(fā)策略

1. 比競爭對手服務(wù)好

2. 業(yè)務(wù)深度捆綁

3. 資金捆綁

二、大客戶忠誠度培養(yǎng)策略

1. 戰(zhàn)略合作

2. 情感捆綁

3. 業(yè)務(wù)捆綁

三、客戶分層管理技巧

1. 分級管理

2. 分段管理

3. 分行業(yè)管理

四、超越客戶滿意的三種技巧

1. 提高服務(wù)品質(zhì)

2. 巧妙地降低客戶期望值

3. 精神物質(zhì)層面滿足

五、客戶轉(zhuǎn)介紹營銷

1. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷時機(jī)

2. 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷的條件

3. 取得客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

六、客戶關(guān)系兩手抓

1. 對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

2. 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

七、營建客戶關(guān)系的5大技巧

1. 全員服務(wù)客戶

2. 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

3. 與客戶禮尚往來技巧

4. 溝通頻率與質(zhì)量

5. 敢于表達(dá)意愿

八、高層關(guān)系營銷策略

九、大客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神滿足

3. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足

4. 巧妙訴苦策略

十、他行客戶忠誠度提升案例

1. 招行對公客戶深度關(guān)懷案例

2. 民生銀行對公客戶忠誠度提升案例

3. 建設(shè)銀行對公客戶忠誠度培養(yǎng)案例

4. 廣發(fā)銀行對公客戶營銷案例

模擬演練、點(diǎn)評分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二講：大客戶業(yè)務(wù)拓展與營銷技巧

一、有效的拓展方法

1. 大型會議法

2. 私人定制法

3. 面對面拓展

4. 高層推薦法

5. 郵件拓展

二、業(yè)務(wù)拓展的兩個關(guān)鍵點(diǎn)

三、業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)客戶MAN法則

1. 金錢（Monky）

2. 需要（Need）

3. 權(quán)利（Authority）

四、拓展戰(zhàn)略細(xì)則

1. 明確調(diào)研工作的目的

2. 市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷

3. SWOT（深層次）分析

4. 市場定位

5. 建立完善的客戶檔案

6. 飽滿的工作熱情、務(wù)實(shí)的辦事作風(fēng)

7. 專業(yè)化的洽談技巧

五、客戶業(yè)務(wù)挖掘與識別途徑

1. 緣故法

2. 社交法

3. 網(wǎng)絡(luò)法

4. 轉(zhuǎn)介紹法

六、大客戶業(yè)務(wù)拓展合作5階段

1. 相識

2. 相知

3. 相愛

4. 經(jīng)營

5. 合作

七、大客戶深層需求及合作心理分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 大客戶合作決策心理分析

1）大客戶組織架構(gòu)分析

2）大客戶采購決策身份分析

3）關(guān)鍵人物性格分析

4）大客戶合作心理分析

5）大客戶購買動機(jī)分析

6）大客戶深層需求分析

八、大客戶需求引導(dǎo)五段法

1. 一段：直接陳述引導(dǎo)

2. 二段：提問引導(dǎo)技巧

3. 三段：制造痛苦引導(dǎo)技巧

4. 四段：SPIN技巧

5. 五段：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

九、新增對公客戶營銷策略

1. 資源整合策略

2. 海量營銷策略

3. 關(guān)系營銷策略

4. 高層營銷策略

5. 體驗營銷策略

6. 網(wǎng)絡(luò)利用策略

7. 團(tuán)隊配合策略

8. 攻心為上策略

9. 主動出擊策略

10. 巧妙訴苦策略

模擬演練、點(diǎn)評分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

十、銀行業(yè)務(wù)營銷方案及呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的因素

2. 銀行單一業(yè)務(wù)推介的三大法寶

3. FABE業(yè)務(wù)介紹方法

4. 銀行業(yè)務(wù)/產(chǎn)品體驗流程

5. 整體解決方案的設(shè)計與策劃

6. 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)方式

十一、異議處理. 商務(wù)談判與促成技巧

1. 理解異議

2. 客戶核心異議處理技巧

3. 異議處理/談判的目的：共贏

4. 客戶想爭取更多利益的溝通談判策略

5. 常見的客戶異議處理技巧及話術(shù)

6. 優(yōu)勢談判策略

7. 劣勢談判技巧

8. 摸清對方底線策略

9. 談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略

10. 商務(wù)談判促成技巧

模擬演練、點(diǎn)評分析：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三講：客戶整體金融服務(wù)方案設(shè)計

一、方案的要求

1. 目標(biāo)明確

2. 量化分析

3. 條理清晰

4. 吸引力強(qiáng)

二、首頁

1. 標(biāo)題

2. 公司名稱

3. 地址

4. 聯(lián)系人姓名

5. 電話

三、客戶的核心收益

四、客戶背景分析

1. 需求分析

2. 能力分析

3. 已投融資業(yè)務(wù)分析

4. 客戶風(fēng)險承受力分析

5. 客戶家庭結(jié)構(gòu)分析

6. 分析客戶需求適合業(yè)務(wù)及資產(chǎn)分配比例（保險、房產(chǎn)、地產(chǎn)）

五、融資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的融資方向、方式及比例分配

1）貸款融資

2）債券融資

3）股權(quán)融資

4）信托融資

5）信用杠桿融資

3. 融資期限

4. 融資成本

5. 融資金額分析

六、投資方案

1. 投入資金、人力分析

2. 適合的投資方式及比例分配

1）法人理財

2）法人高額存款

3）企業(yè)年金

4）保險

5）房地產(chǎn)

6）貴金屬

7）外匯

8）股票

9）企業(yè)股權(quán)

10）期貨

11）基金

12）收藏品

13）企業(yè)信托

3. 投資期限分析

4. 投資成本分析

5. 投資收益分析

七、產(chǎn)品使用要點(diǎn)及注意事項. 跟進(jìn)服務(wù)方式

八、聯(lián)系方式

1. 資產(chǎn)管理公司：公關(guān)法人客戶，接洽、關(guān)鍵人物溝通、企業(yè)談判、企業(yè)融資案例

課程結(jié)束：

1. 重點(diǎn)知識回顧

2. 互動：問與答

3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

6. 合影：集體合影

楊老師

楊陽老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)專家

20年國有銀行管理工作經(jīng)驗

10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗

經(jīng)濟(jì)師、AFP金融理財師

廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士

山東大學(xué)軟件工程碩士

中國政法大學(xué)EMBA工商管理碩士

曾任：某500強(qiáng)國有銀行支行 儲蓄柜員/團(tuán)支部書記/信貸部主任/分理處主任/支行行長/內(nèi)訓(xùn)師/財富管理中心經(jīng)理

曾任：某國有銀行某市分行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

楊陽老師20年來一直任職于世界500強(qiáng)國有大型銀行，分別擔(dān)任過儲蓄柜員、團(tuán)支部書記、信貸主任、證券部經(jīng)理、支行行長(兼銀行內(nèi)訓(xùn)師)、財富管理中心經(jīng)理、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理等多個崗位，從最基層的一線營銷人員到管理崗位過程中積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時具備銀行業(yè)理財規(guī)劃、客戶經(jīng)營和團(tuán)隊管理，營銷提升的理論與實(shí)戰(zhàn)。融合銀行業(yè)20多年實(shí)戰(zhàn)，深諳金融行業(yè)專業(yè)內(nèi)容和管理方法的傳授之道，善于對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險案例及金融和經(jīng)濟(jì)條線合規(guī)法律案例的收集分析整理，精于整合咨詢方法解決銀行業(yè)實(shí)際問題，落地實(shí)施多個銀行標(biāo)桿。

工作經(jīng)歷：

? 1994.10——1997.04 某國有銀行中心支行營業(yè)部業(yè)務(wù)股 副股長

? 1997.04——1999.02 某國有銀行支行營業(yè)部信貸股 股長

? 1999.02——1999.10 某國有銀行某證券辦 經(jīng)理

? 1999.10——2003.07 某國有銀行儲蓄所 主任

? 2003.07——2004.01 某國有銀行某分理處 主任

? 2006.05——2012.06 某國有銀行支行 行長兼財富中心經(jīng)理

? 2012.06——2015.04 某國有銀行支行 行長、黨支部書記

? 2015.04——至今某國有銀行某市分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 總經(jīng)理

職業(yè)成果：

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，親自開發(fā)營銷服務(wù)流程系列課程，并擔(dān)任主講老師如《柜員銷售能力提升》，《力量時刻—理財產(chǎn)品營銷技巧》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》等，培訓(xùn)了一批優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和銷售能手。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，嚴(yán)格按美國銀行標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)支行團(tuán)隊，個人零售業(yè)務(wù)、私人銀行服務(wù)、對公業(yè)務(wù)及多項重點(diǎn)中間業(yè)務(wù)，排名均在當(dāng)?shù)厮鶎傩刑庍B續(xù)位列前茅，所在支行被評為省級服務(wù)明星支行，多次榮獲省市巾幗文明示范崗和服務(wù)明星示范崗，是其他各家銀行學(xué)習(xí)、交流理財業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)點(diǎn)，成為領(lǐng)航財富標(biāo)桿行。

★ 擔(dān)任某國有銀行某支行行長期間，擔(dān)任建設(shè)銀行某6家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)推廣，培養(yǎng)了20多名優(yōu)秀的個人業(yè)務(wù)顧問，其中3人獲得總行嘉獎，17人獲得省市級嘉獎，所在支行員工5人次獲全省保險銷售明星，8人獲基金銷售能手。

★ 擔(dān)任分行機(jī)構(gòu)部總經(jīng)理期間，分管全市近30個支行網(wǎng)點(diǎn)及公司客戶經(jīng)理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)對公司類，政府機(jī)構(gòu)單位、軍警、事業(yè)法人、學(xué)校、醫(yī)院等牽頭營銷，及同業(yè)、保險、證券公司的營銷。中間業(yè)務(wù)銷售量及中間業(yè)務(wù)收入一直在全省排名名列前矛，帶領(lǐng)對私、對公的專業(yè)理財經(jīng)理隊伍，在客戶拓展和營銷方面多次獲得了總行、省行，市行的多個獎項!

★ 任職期間個人5次獲得全省先進(jìn)工作者稱號、10次市級先進(jìn)工作者稱號、3次優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。

主講課程：

《對公客戶聯(lián)動營銷寶典》

《銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》

《公私聯(lián)動與客戶分層營銷》

《銀行支行長能力提升三大核心寶典》

《銀行支行行長(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎》

《銀行行長互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新經(jīng)營》

《個金存量客戶深度挖掘與新客戶拓展》

《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

項目案例：

序號項目名稱成果展示

1某國有銀行分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)20 場

5個支行獲得全省領(lǐng)航財富星際網(wǎng)點(diǎn)稱號

2某國有銀行分行（送服務(wù)到客戶）宣講20場

提升客戶滿意度，各類產(chǎn)品銷售倍增

3某國有銀行分行個人理財經(jīng)理銷售技巧8場

4某國有銀行分行對公客戶經(jīng)理銷售技巧6場

5某國有銀行分行對公大客戶營銷6場

6銀行業(yè)協(xié)會中層管理能力提升5場

7某師范大學(xué)生創(chuàng)業(yè)銀行產(chǎn)品宣介6場

對公大客戶營銷項目案例該項業(yè)務(wù)為全省率先落地的二級行！

8某市國土系統(tǒng)地質(zhì)環(huán)境恢復(fù)治理保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款1億，

市場占有率100%

9某市國土系統(tǒng)土地復(fù)墾保證金項目全市對公賬戶12個，日均存款3億，

市場占有率100%

10某市公共資源交易中心保證金系統(tǒng)導(dǎo)入對公賬戶6戶，日均存款達(dá)2.7億，

市場占有率80%。

11財政局養(yǎng)老保險專用賬戶項目對公賬戶10戶，日均存款達(dá)26億，

市場占有率80%，實(shí)現(xiàn)零突破，全省標(biāo)桿

12人社局醫(yī)保支出專戶對公賬戶10戶，日均存款達(dá)3 億，

市場占有率80%

13某市第一醫(yī)院（三甲）銀醫(yī)開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在15億，代發(fā)2000戶，貸款1億

14某市教育系統(tǒng)校財局管項目吸收存款7億，開立帳戶230個帳戶，獲得全國嘉獎，總行先進(jìn)標(biāo)桿推廣，全面銀行合作

15某市法院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在4億，代發(fā)1300戶

16某市檢察院案款系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1億，代發(fā)700戶，全面合作

17某市審計局系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在1.5億，代發(fā)900戶 全面合作

18某市組織部系統(tǒng)項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在2億，個人賬戶達(dá)10戶 全面合作

19某市交通建設(shè)資金項目營銷開立基本賬戶，專用賬戶，全年資金在6.5億， 全面合作

20某市人社局金融社保卡營銷代理發(fā)卡10萬張

21某高校銀校合作項目營銷全面合作，學(xué)生卡新增26000張，存款2億，公務(wù)卡1000張，對公賬戶開立

銀行項目落地：

《銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

授課風(fēng)格：

楊陽老師課程中將理論知識聯(lián)系實(shí)際工作，演繹得生動易懂，擅于啟發(fā)學(xué)員思考與討論，教學(xué)互動。授課經(jīng)驗豐富，語言表達(dá)能力出色，授課臺風(fēng)得體優(yōu)雅，善于課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評。

部分服務(wù)客戶：

國有銀行：中國建設(shè)銀行江西省分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、中國建設(shè)銀行紹興諸暨支行、中國建設(shè)銀行濱州分行、中國建設(shè)銀行威海分行、中國建設(shè)銀行聊城分行、中國建設(shè)銀行撫順分行、中國建設(shè)銀行營口分行、工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行合肥分行、農(nóng)業(yè)銀行黃巖支行 、農(nóng)業(yè)銀行舟山分行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗縣支行、農(nóng)業(yè)銀行臨海大洋支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州玉環(huán)坎門分理處……

商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行總行、浦發(fā)銀行蕪湖分行、浦發(fā)銀行貴陽分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行無錫分行、山東東營勝利農(nóng)村合作銀行、廣西藤縣農(nóng)信社、甘肅蘭州西固農(nóng)信社、山東濟(jì)南長清區(qū)農(nóng)信社、遼寧盤山農(nóng)信社、、湖南省衡陽市石鼓區(qū)農(nóng)信社、河南周口市太康縣農(nóng)信社、啟東農(nóng)村商業(yè)銀行、寧德農(nóng)村商業(yè)銀行、泰州農(nóng)村商業(yè)銀行、遂寧農(nóng)村商業(yè)銀行……

學(xué)員反饋：

“在我們農(nóng)信社培訓(xùn)課程歷史上，這是我認(rèn)為最吸引力和執(zhí)行力的課程。”

——廣西農(nóng)信社大堂經(jīng)理

“楊老師講的非常生動，實(shí)戰(zhàn)案例，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結(jié)合，讓我們非常受益。”

——浦發(fā)銀行廈門分行理財經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農(nóng)行舟山分行行客戶經(jīng)理

“兩天的學(xué)習(xí)收獲太大了，感覺時間實(shí)在是大短暫了，意猶未盡”

——工行銀行蘇州分行柜員

今天楊老師的課程每一個細(xì)節(jié)我都記下來了，這對我來說實(shí)在是太難了。

——甘肅蘭州西固農(nóng)信社

“楊老師的課程，實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷能力。”

——啟東農(nóng)村商業(yè)銀行學(xué)員

“楊陽老師的授課非常生動、有趣，理論與實(shí)際相結(jié)合，讓我們學(xué)習(xí)了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設(shè)銀行江西分行學(xué)員

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