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課程背景：

常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經(jīng)理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？很多客戶經(jīng)理的煩惱在于：“信任期”的客戶已用完，“結(jié)識期”和“熟悉期”的客戶無法快速提到“促成期”，“維護期”的客戶太多，不知從哪開始下手。銷售任務(wù)的風(fēng)向標(biāo)又經(jīng)常變，就更讓人把不住脈搏，于是，客戶經(jīng)理疲于應(yīng)付，仿佛無頭蒼蠅，更別說什么營銷技巧！

而縱觀各大銀行那些獲得高業(yè)績和高收入的客戶經(jīng)理都是最善于做老客戶維護和管理，同時巧妙運用營銷技巧，讓自己成為市場中的贏家的。本次培訓(xùn)著眼客戶經(jīng)理當(dāng)下之急，談客戶維護講營銷不留死角，讓您變成人人都愛的客戶經(jīng)理。

課程收益：

● 營銷產(chǎn)品之前先學(xué)會營銷自己

● 分析老客戶維護的盲區(qū)和關(guān)鍵點

● 掌握顧問式營銷與交叉營銷技能

● 提升優(yōu)質(zhì)客戶的識別開發(fā)與關(guān)系管理能力

課程對象：

銀行理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱

第一講：真誠營銷自我顯魅力

一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運

1. 銀行營銷要有好心態(tài)

2. 不同的心態(tài)決定不同的人生

二、似火的熱情——熱誠贏得一切

1. 熱情是一種力量

2. 讓熱情升溫

三、誠實的信用——誠信是營銷之本

1. 獲得客戶信賴的秘方

2. 大誠信，小技巧

四、豐富的知識——知識就是力量

1. 行業(yè)基本知識

2. 職業(yè)輔助知識

五、高超的技能——進入職業(yè)營銷時代

1. 職業(yè)營銷

2. 魔鬼營銷

六、良好的習(xí)慣——習(xí)慣成自然

1. 好習(xí)慣靠培養(yǎng)

2. 習(xí)慣引領(lǐng)工作

七、穩(wěn)定的情緒——喜怒哀樂進口袋

1. 自我情緒控制法

2. 不能打開的“潘多拉魔盒”

第二講：客戶關(guān)系管理與維護

一、客戶維護目前存在的盲區(qū)

1. 個性化服務(wù)較少，被動服務(wù)較多

2. 客戶定位、細分標(biāo)準不合理

3. 缺乏一套有效的過程管理機制

4. 重要客戶過度經(jīng)營，潛在客戶忽略經(jīng)營

5. 中高端客戶易流失，忠誠度不高

二、客戶分層分級管理與維護

1. 一級客戶—保姆式維護

2. 二級客戶—跟蹤式維護

3. 三級客戶—售后式維護

4. 四級客戶—批量式維護

三、存量客戶維護方式

1. 售后服務(wù)

2. 財富診斷

3. 情感關(guān)懷

4. 客戶活動

四、存量客戶資產(chǎn)提升（升V計劃）

1. 禮品拉動

2. 沙龍帶動

3. 產(chǎn)品發(fā)動

4. 服務(wù)行動

五、休眠客戶激活的五輪步驟

1. 建立聯(lián)系

2. 建立信任

3. 獲取信息

4. 邀約到訪

5. 產(chǎn)品推薦

第三講：顧問式營銷與交叉營銷技能

一、銷售前的準備

1. 無形準備：習(xí)慣養(yǎng)成+正確的銷售價值觀

2. 有形準備：兩個清單、一個檔案

3. 狀態(tài)準備：預(yù)演

二、引起興趣

1. 良好的第一印象，消除客戶“陌生感”

2. 關(guān)注+贊美客戶，消除客戶“距離感”

3. 醫(yī)生式營銷法，引發(fā)客戶興趣

三、探尋需求

1. 5W1H了解現(xiàn)狀法

2. SPIN提問交流法

四、滿足需求

1. 細化方案

2. 運用“6次點頭”效應(yīng)

3. 講解產(chǎn)品運用“FABE”模式

五、處理異議

1. 表達感同身受

2. 確認問題真假

3. 分析與解決

4. 舉例證明

六、促成交易

1. 化繁為簡，干凈利落

2. 良好預(yù)判，處處主動

3. 養(yǎng)顏排毒，先舍后得

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶識別開發(fā)與關(guān)系管理

一、廳堂優(yōu)質(zhì)客戶識別

1. 望、聞、問、切

2. 形象識別

3. 辦業(yè)務(wù)種類識別

4. 工作或家庭住址

5. 主動詢問產(chǎn)品

二、陌生客戶開發(fā)

1. 陌生拜訪需要“三心二力“

1）信心

2）耐心

3）企圖心

4）魄力

5）毅力

2. 開發(fā)流程

1）確立目標(biāo)客戶群

2）確立營銷目標(biāo)

3）準備營銷工具

4）準備營銷話術(shù)

5）建立關(guān)鍵客戶檔案

3. 客戶開發(fā)技巧

1）目中無人法

2）蒙混過關(guān)法

3）小恩小惠法

4）偽裝法

三、系統(tǒng)識別

1. 列名單

2. 建檔案

3. 辦金卡

4. 建友誼、促營銷

四、公私聯(lián)動

1. 公私聯(lián)動當(dāng)前存在的問題

1）制度缺失

2）客戶信息不對稱

3）產(chǎn)品知識不對稱

4）客戶經(jīng)理的憂慮

2. 未來公私聯(lián)動的對策

1）建立公私聯(lián)動的制度

2）加強學(xué)習(xí)

3）私對公的營銷聯(lián)動

4）公對私的營銷聯(lián)動

五、活動營銷

1. 沙龍活動

2. 理財講堂

3. 社區(qū)活動

六、客戶關(guān)系管理

1. 尋找最佳潛在客戶

2. 提供客戶實際需要的產(chǎn)品

3. 幫助客戶解決實際問題

4. 幫助客戶資產(chǎn)收益最大化

結(jié)束，總結(jié)

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗

ACI國際認證職業(yè)培訓(xùn)師

星級千百佳網(wǎng)點輔導(dǎo)專家

500多期銀行培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗

500多家銀行網(wǎng)點實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

12年郵儲在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準。

數(shù)百場授課經(jīng)驗，受訓(xùn)學(xué)員上萬人

金融銀行咨詢項目若干個：主導(dǎo)了廣東某郵儲銀行開門紅項目咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長期營銷咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：

1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲蓄銀行等20多個縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評價與認可，為網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營銷引爆產(chǎn)能”項目主導(dǎo)顧問，成立項目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的營銷輔導(dǎo)；按照服務(wù)營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè)，4家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。

4. 多年主導(dǎo)星級千百佳項目輔導(dǎo)經(jīng)驗，通過率98%以上，成功驗收的網(wǎng)點有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點營銷項目負責(zé)人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網(wǎng)點客戶維護與營銷技巧》

《開門紅創(chuàng)值營銷與活動策劃》

《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓(xùn)練營》

《“八策四術(shù)”助您存款提升》

項目類：

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

《銀行外拓營銷提升項目》

《銀行千佳百佳星級網(wǎng)點打造》

服務(wù)類：

《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網(wǎng)點高績效運營管理》

《網(wǎng)點負責(zé)人如何應(yīng)對轉(zhuǎn)型》

《讓”舵手”揚起網(wǎng)點之帆》

部分服務(wù)客戶：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲集團……

股份制銀行：海口招行、開封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行江門分行……

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