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課程背景：

每一個人都代表企業的形象。員工禮儀的好與壞，成了構筑企業整體形象和構筑企業信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養，以滿腔熱情投身到工作中。

課程目標：

從個人的角度來看：掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養，并能很有效的促進社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。

從企業的角度來看：掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，還能提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。

● 從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；

● 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務禮儀；

● 掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務禮儀；

● 通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業，從形象到素質的全面提升。

課程對象：

全體人員

課程大綱

第一講：商務禮儀概述

一、禮儀概念

二、禮儀的最高境界

三、禮儀對個人及企業的價值

1. 內強素質，外塑形象

2. 競爭的附加值

3. 人際關系的潤滑劑

第二講：商務禮儀規范——儀容禮儀

一、不可不知的人際交往法則

1. 首因效應

2. “二秒鐘”的世界

二、儀容儀表儀態的重要性

三、儀容規范

1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

2. 發式：發式發型的職業要求

3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛

4. 腿部：腳部、腿部

5. 女士妝容的要求

6. 女士化妝的要領

7. 職業妝的禁忌

8. 發飾與配飾

測試：儀容規范自測

第三講：商務禮儀規范——儀表禮儀

一、商務著裝的三大原則

1. 時間

2. 地點

3. 場合

二、男士商務著裝的禮儀

1. 男士著裝的7原則

2. 領帶的佩戴細節

3. 襯衫的要求

4. 鞋襪及腰帶的規范要求

5. 三色原則

6. 三一定律

7. 三大禁忌

8. 鑰匙的歸屬

9. 褲長的要求

10. 穿著西裝的5合

小結：男士著裝要點總匯

三、女士商務著裝的禮儀

1. 女士著裝8原則

2. 女士裙裝4忌

3. 女士上班6忌

4. 女士職業裝禁忌

圖片案例：找出失禮的地方

小結：女士著裝要點總匯

測試：儀表規范自測并評選出形象大使

第四講：商務禮儀規范——儀態禮儀

一、站姿規范與禁忌

1. 男女站姿規范

2. 站姿禁忌

現場練習：站姿訓練

二、入座與離座規范

1. 女士坐姿規范+男士坐姿規范

2. 坐姿禁忌

現場練習：坐姿訓練

三、走姿規范與禁忌

1. 標準行姿規范

2. 行姿禁忌

現場練習：行姿訓練

四、蹲姿要領與禁忌

1. 蹲姿規范

2. 蹲姿禁忌

現場練習：蹲姿訓練

五、商務交往中的手勢運用

1. 請進的2個手勢規范

2. 請坐的手勢規范

3. 指示性手勢規范

4. 遞接文件資料及物品的五步曲

現場練習：手勢訓練

六、眼睛會說話：傳遞內心熱情的第一通道

1. 用你的眼神與顧客溝通

2. 眼神的禁忌

現場練習：眼神的訓練

七、微笑的力量

1. 微笑的內涵

2. 微笑的禁忌

現場練習：微笑的訓練

現場互動：尋找最受歡迎表情

第五講：商務禮儀規范——文明用語

一、文明用語的使用

1. 歡迎語、祝賀語、告別語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語

聲音訓練：語音、音量、語調

二、語言的魅力與藝術

三、禮多人不怪，“謝謝”要多說

四、選擇好交談的主題

1. 適宜的五大主題

2. 不適宜的五大主題

五、電話禮儀

1. 打電話的禮儀規范

2. 接電話的禮儀規范

3. 接打電話的禁忌

第六講：商務禮儀規范——會面禮儀

一、點頭禮與揮手禮

二、如何巧妙的稱呼

三、如何進行自我介紹與介紹他人

1. 介紹的原則

2. 自我介紹的要點

3. 介紹他人的要點

四、如何握手

1. 通過握手表達你的熱情

2. 握手的時機

3. 握手的次序

4. 握手的要領

5. 握手的類型

6. 握手的禁忌

練習：二人一組進行握手禮的互動演練（學員演練，講師點評）

五、如何使用好名片

1. 名片所傳遞出的信息

2. 發送名片5步曲

3. 接受名片5步曲

4. 索要名片

5. 存放名片

模擬演練：學員互動演練，講師點評

第七講：商務禮儀規范——接待禮儀

一、引領陪同禮儀

1. 遵循國際慣例

2. 引領與陪同的定位

二、通過走廊禮儀

1. 二人同行的次序

2. 三人同行的次序

3. 四人同行的次序

三、上下樓梯禮儀

1. 引導上下樓

2. 陪同下下樓

場景模擬：學員場景定位

四、出入電梯禮儀

1. 無人操控的電梯

2. 有人操控的電梯

3. 擁擠的電梯

4. 電梯內外的禁忌

場景模擬：電梯禮儀訓練

五、開關門禮儀

1. 向內開的門

2. 向外開的門

3. 扶門禮儀

場景模擬：開關門禮儀訓練

六、會客室座位安排

1. 親切友好的座次

2. 平起平座的座次

3. 公事公辦的座次

4. 疏離抗拒的座次

七、奉茶禮儀

1. 紙杯的奉茶規范

2. 會議杯的奉茶規范

3. 咖啡杯的奉茶規范

4. 礦泉水的奉送規范

5. 茶桌上的主客品茗禮儀

八、乘車禮儀

1. 如何辨別主座位置

2. 商務轎車的座次排列

3. 越野車的座次排列

4. 乘座商務車的座次排列

九、迎三送七的送客禮儀

1. 迎客禮儀

2. 送客禮儀

模擬演練：接待到訪的客戶

第八講：商務禮儀規范——宴請禮儀

一、中餐宴請禮儀

1. 中餐宴會用餐方式

1）根據用餐的規模劃分

2）根據餐具的使用劃分

2. 中餐宴會時空的選擇

3. 中餐宴會服飾的要求

4. 中餐宴會的桌次排列

5. 中餐宴會的座次排列

6. 中餐宴會菜單的安排

7. 中餐中餐具的使用規范

8. 中餐的進餐禮儀與禁忌

9. 中餐的結帳禮儀

二、西餐宴請禮儀

1. 認識西餐

1）中西飲食習慣與禮儀的差異

2）了解西餐菜式

3）認識西餐餐具

2. 西餐的服飾禮儀

3. 西餐的入座與座次禮儀

4. 西餐的點菜技巧

5. 西餐的用餐禮儀

6. 用餐中的注意事項

7. 西餐用餐中突發事件的處理

三、自助餐禮儀

1. 自助餐的特點

2. 如何吃好自助餐

1）自助餐進食原則

2）自助餐禁忌

3）自助餐禮儀準則

課程結束

檀老師

檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家

16年服務禮儀培訓實踐經驗

國家高級茶藝師

西曼色彩形象顧問

河北女子學院特邀講師

上海國際車展現場禮儀指導師

曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經理助理

曾任：平安保險 | 客戶經理

曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經理

擅長領域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......

檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業品牌知名度與美譽度，樹立企業品牌形象，并助力企業打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領域也頗有研究，曾服務于政府、企業、銀行、醫院等企事業單位，并為各行業人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質口碑一致贏得企業的認可，進而反復采購。

部分授課案例：

▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網電力企業進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續5年反復采購。

▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規范》《銷售心態與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態與銷售禮儀》課程被興業銀行連續3年反復采購。

▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業進行《保險業服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。

▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現代職場商務禮儀與交往藝術》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。

▲曾為青島潤泰醫藥、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院、石家莊市三院等10余家醫院醫療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫護禮儀》《醫院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫護禮儀》被北京恒興腫瘤醫院返聘4期。

▲曾為中國聯通河北網點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業形象塑造與職業禮儀》《營業廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質以及反饋贏得領導層的一致認可，并且評價老師為“專業、實戰、有內容”。

主講課程：

《商務禮儀》

《客戶投訴與處理技巧》

《溝通致勝-高效溝通技巧》

《電話禮儀與溝通技巧》

《職業形象塑造與職業禮儀》

《增強服務意識與服務技能提升》

《舌尖上的環球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》

授課風格：

檀老師氣質優雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結合；以專業的視角，結合企業情況，做出適合企業的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。

部分服務客戶：

銀行行業：建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、中國農業銀行、河北農村信用合作社、河南農村信用合作社、河南省新鄉農業銀行、石家莊國家開發銀行、丹東農業銀行、張家口銀行邯鄲分行、濟南工商銀行、天津渣打銀行、中國郵政儲蓄銀行、內蒙農村信用合作聯社、河南溫縣農村信用合作社、文水農村信用社、大連農商行、北京農商行、北京銀行、密云農商行、沈陽盛京銀行、張家口銀行、保定銀行、邯鄲分行、錦州銀行中信銀行、藁城銀行、太原晉商銀行、天津建行、沈陽農行、東營農行、南昌中信銀行、柴達木農村商業銀行、北京工商銀行、柳河農商行、四平區農信社、新鄉銀行、興業銀行上海張江培訓中心、天津建設銀行、錦州銀行、天津農商行、農業銀行日照分行、北京工商銀行、承德銀行唐山分行、華夏銀行、浦發銀行、上海銀行、石家莊國家開發銀行......

金融保險：中信證券、北京陽光保險、北京英大保險資產管理公司、太平洋保險豫南分公司、太平洋保險鄭州營運中心、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司、蘇州金融租賃股份有限公司、太平洋財險股份、天安保險公司......

移動通信：中國聯通河北網點、河南移動網點、浙江省移動、杭州市移動、北京市移動、江蘇省移動、河南省許昌移動、上海號碼百事通、珠江電信、中國電信114、中國移動10086、南方通信集團......

國網電力：中國能源建設集團、廣西電力設計研究院、中國電建、連云港港口集團、國家電網、湖北華電襄陽培訓中心、電科院27所、電力勘探研究院、河北冶金設計研究院、北方機電、河北電力、石家莊華電供熱集團、中國電建、湖北華電、石家莊供熱公司、任縣供電局、石家莊天潤電氣......

家紡電器：寧紡集團、上海紡織、以純、羅萊家紡、千百度、永進集團、青島海爾集團、長虹、美的、TCL、朗能、普飛電器......

醫院醫療：青島潤泰醫藥、河南普樂生科技有限公司、石家莊市三院、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院......

其他：隆堯恒倩集團、浙江飛航有限公司、隆基泰和集團、連云港港口集團、沈陽中建三局、中國葛洲壩第三工程、河北建工集團、衡水中心血站、雪佛萊汽車4S店、浙江眾泰集團（2期）、江淮汽車、浙江綠緣集團、北京石景山游樂園、泰國博仁大學中國-東盟國際學院、北京首華物業、新加坡國立大學蘇州研究院、河北航信石家莊分公司、慧聰網、長城網、新浪網、保龍倉超市、北大方正、薦橋職前培訓、廈門銀鷺、同方威視技術股份有限公司、長春廣澤地產集團、藍天集團（燃氣）、浙江人文園林有限公司、浙江銀泰國際、浙江炊大王集團、浙江金華道明光學股份有限公司、浙江王力門業集團、廣州圣象地板、云南菲妃婚紗攝影、保德縣政府、資陽衛計局、河北隆基泰和集團、晨陽水漆、中國傳媒大學、河北大學、河北師范大學、河北科技大學、河北省圖書館、河北北方大學城、鄭州大學、河北工程大學......

部分客戶評價：

檀老師您好，我是興業消金貴陽事業部的，很高興也很榮幸能有緣認識您，昨天的課程很是受教，您能根據我們企業的實際情況，做出適合企業的方案，針對我們目前所存在的問題給出合理的建議，我回去之后也反復思考，決定在今后的工作中落實，后續可能會有向檀老師請教的地方，如果有打擾到您還請多多包涵。也更歡迎檀老師有時間來貴陽做客，給我個做東道主的機會。

——興業銀行 金經理

檀老師您好，我是今天參加您課程的學生，老師您真的太親切了，課堂氛圍生動有趣并且課程很富有感染力，總是能一針見血的指出我們的不足之處，還對我們的言行舉止、著裝打扮，化妝技巧、待人接物等行為舉止進行訓練，讓我明白氣質不僅是由外至內，更是由內而外所散發出來的，二者是必不可少的，以后如果遇到溝通方面的問題望您不吝賜教，歡迎您到重慶做客。

——永泰熱電 陳主管

檀老師您好，您講的課真的很棒，受益匪淺，今天講的，也是我覺得真的是我需要的，以前都不注重外在，現在要重視起來了，未來以您為榜樣，做個知性、優雅的女性，在此祝您事業和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待與老師的下次合作，謝謝！

——泛遠集團 王經理

檀老師好，今天非常感謝您的精彩呈現，從您的身上我發現了禮儀的獨特魅力，原來每一言每一行都能實實在在的給人特別棒的感覺，您的專業是毋庸置疑的，從商務禮儀的不同角度、不同層面去進行剖析解讀，幫助我們掌握行為舉止、儀容儀表、言語溝通等一系列禮儀知識，非常謝謝今天滿滿干貨的精彩培訓，后續有關問題再請教！

——潤都地產 陳總監

很喜歡上檀老師的課，老師課堂的氛圍超級棒的，上課的邏輯感很強，特別是我們在課程中遇到不懂的問題總是能耐心的解答，而且引導能力非常強，幫助我們梳理清晰思路， 課程中的知識點落實的很細分化，舉手投足的微小細節都能一一體現出來，讓我不禁感嘆中華文化的博大精深，非常感謝檀老師的授課，有機會一定還會請老師過來講課。

——天齊置業集團 陳總

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