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課程背景：

在人與人的交往過程中人們總是對(duì)自己持相似觀點(diǎn)，或者擁有相同感受的人，表現(xiàn)出更大的興趣，甚至?xí)霈F(xiàn)相見恨晚的情況，人與人之間的行為模式越相似，越容易拉近彼此之間的距離，如果在銷售工作中，銷售人員能夠洞察到客戶的心態(tài)與情緒，進(jìn)而與客戶達(dá)成某個(gè)方面的心理共鳴，那么銷售成功的概率將會(huì)大為提高。提升溝通能力，就是提升成單的能力。

1. 為什么我的客戶對(duì)我們談話內(nèi)容不感興趣？

2. 為什么別的銷售能與客戶無所不談？

3. 我總感覺與客戶溝通有一種無形的障礙！

4. 怎么能做到靜下心來聽客戶說話？

5. 我不知道怎么提問客戶愿意回答？

6. 我不知道客戶究意怎么想的？

課程收益：

▲ 利用銷售溝通技巧，提升業(yè)績

▲ 獲得高情商溝通話術(shù)

▲ 掌握不同銷售階段當(dāng)中溝通要點(diǎn)

▲ 發(fā)現(xiàn)銷售溝通問題，提高溝通效果

▲ 與不同類型的客戶進(jìn)行良好的溝通

▲ 通過課程現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，解決工作中出現(xiàn)的問題

課程對(duì)象：

銷售顧問、店長、銷售代表、大客戶經(jīng)理、銷售主管

課程大綱

第一講：電話溝通

一、常見電話溝通面臨的挑戰(zhàn)

1. 不知道如何有效表達(dá)

2. 沒有一個(gè)易于實(shí)踐，切實(shí)有效的電話流程

3. 不知道如何處理，客戶下意識(shí)的反應(yīng)，敷衍和回絕

4. 害怕聽到拒絕的答復(fù)

二、擺脫害怕打電話的三寶典

1. 了解客戶應(yīng)對(duì)銷售套路

2. 奇襲三招式

3. 馬死了，請(qǐng)下馬

三、高效電話五步驟

1. 引起對(duì)方注意

2. 表明身份

3. 給出一個(gè)理由

4. 告訴對(duì)方你的致電原因

5. 提出要求然后閉嘴

練習(xí)：一次高效的電話

第二講：面談溝通

一、良好印象

1. 專業(yè)形象

案例：一次有意思的測(cè)試

2. 面目表情

3. 肢體語言

4. 眼神的交流

二、讓語言更有吸引力

1. 開場(chǎng)白形式

1）爭分奪秒式

案例：五分鐘

2）推薦式

案例：好友李總推薦

3）請(qǐng)教式

案例：行業(yè)專家

4）獨(dú)特式

案例：109500

5）問句式

案例：圖書公司

練習(xí)：設(shè)計(jì)一個(gè)印象深刻的開場(chǎng)白

三、如何找到客戶感興趣的話題

1. 提及客戶可能最關(guān)心的問題

2. 談省錢和賺錢的方法

3. 推出客戶熟悉的第三方

4. 引起客戶對(duì)某件事情的共鳴

5. 提起客戶的競(jìng)爭對(duì)手

6. 用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣和注意力

7. 推薦有時(shí)效性的活動(dòng)

四、把握好贊美的尺度

案例：皮革馬立翁效應(yīng)

1. 贊美的態(tài)度

2. 掌握時(shí)機(jī)

3. 因人而異

4. 詳細(xì)具體

5. 適可而止

案例：崔西與帳篷制造廠的老總

練習(xí)：贊美技巧

五、客戶為什么愿意與你交流？——常用話術(shù)

1. 認(rèn)同語型

2. 贊美語型

3. 轉(zhuǎn)移語型

4. 反問語型

練習(xí)：學(xué)以致用

六、如何能與客戶產(chǎn)生共鳴？——同步

1. 情緒同步

2. 狀態(tài)同步

3. 語言同步

案例：賣拐

第三講：如何讓客戶對(duì)自己好感——善于聽

一、聆聽的體態(tài)

1. 尊重對(duì)方

2. 聽其言，觀其行

3. 不急于表達(dá)

4. 復(fù)述你的理解

二、傾聽的注意事項(xiàng)

1. 要專注，不可開小差

2. 要回應(yīng)，不隨意打斷談話

3. 要全聽透，不先入為主

4. 要寬容，不苛求客戶

5. 要察言觀色，聽懂話外之音

6. 別忘記了記錄

案例：變卦了的客戶

第四講：怎么問客戶愿意答？——懂得問

一、會(huì)把“天聊死”的幾種情況

1. 將提問變成盤查

2. 不圍繞銷售目的的提問

3. 使關(guān)系變得緊張

4. 失去對(duì)時(shí)間的控制

案例：我還有約

5. 提起使客戶反感的問題

二、有效的提問

1. 向客戶提問的好處

2. 注意提問的禮儀細(xì)節(jié)

3. 盡可能地進(jìn)行開放性提問

工具：常用開放性提問話術(shù)

4. 把握好提問的時(shí)機(jī)

5. 避人所忌

第五講：怎么說客戶喜歡聽？——說的藝術(shù)

一、銷售在溝通中常見問題

1. 客戶沒興趣聽

2. 客戶聽不懂

二、用客戶聽得懂的語言介紹產(chǎn)品

1. FABE利益銷售法

1）Features——產(chǎn)品特征

2）Advantages——產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

3）Benefits——相關(guān)利益

4）Evidence——證據(jù)

案例：最適合您的

練習(xí)：用FABE介紹公司產(chǎn)品

三、如何與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)？

1. 插話前禮貌先行

2. 插話時(shí)可復(fù)述對(duì)方的話語

3. 有效利用肢體語言

四、不使用消極措辭

1. 不說批評(píng)性話語

2. 不說訴苦的話

3. 不說夸大不實(shí)的話

4. 切忌炫耀自己的話

5. 少問質(zhì)疑性話題

6. 禁用攻擊性話語

7. 回避不雅之言

第六講：如何處理客戶的異議

一、識(shí)別客戶異議的真假

1. 真異議

2. 假異議

3. 隱藏的異議

4. 常見客戶異議范例

案例：政策不靈活

二、異議的主要種類

1. 價(jià)格異議

案例：價(jià)格太高

2. 拖延異議

案例：我還想考慮/比較一下

3. 懷疑異議

案例：你說的是真的嗎？

4. 冷漠型異議

案例：對(duì)不起，我沒這個(gè)需求

三、處理異議的核心策略

1. 直截了當(dāng)策略

2. 感同身受策略

3. 因勢(shì)利導(dǎo)策略

4. 捷足先登策略

5. 忽略策略

6. 補(bǔ)償策略

練習(xí)：根據(jù)要求用策略來處理客戶異議

四、避免與客戶正面交鋒

1. 換位思考

2. 樹立“客戶總是有理”的觀念

3. 鍛煉自己的忍受能力

4. 講究說服藝術(shù)，用啟發(fā)代替爭辯

5. 要善于運(yùn)用防止引起爭辯的語言

五、拒絕客戶切忌無禮

1. 拒絕的方法

1）直接拒絕

2）婉言拒絕

3）幽默拒絕

4）肯定后轉(zhuǎn)折

5）用沉默拒絕

案例：買賣不成仁義在

第七講：不同性格客戶溝通方式

1. 理智型

2. 沖動(dòng)型

3. 情感型

4. 習(xí)慣型

5. 隨意型

案例：母親節(jié)禮物

第八講：如何促進(jìn)成交

案例：安妮的遺憾

一、促進(jìn)交易的七大方法

1. 直接成交法

2. 讓步成交法

3. 假設(shè)成交法

4. 恐懼成交法

5. 選擇成交法

6. 騎虎難下法

練習(xí)：結(jié)合方法設(shè)計(jì)成交話術(shù)

張老師

張芯譯（Helen）老師 實(shí)戰(zhàn)銷售管理專家

國際績效改進(jìn)認(rèn)證、國際咨詢師認(rèn)證

國際ITIL認(rèn)證、國際職業(yè)資格CFC認(rèn)證

高級(jí)引導(dǎo)師、案例撰寫師

西門子Sales PRO認(rèn)證

日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練TWI認(rèn)證

曾任：日本NEC筆記本電腦中國區(qū)總代 丨銷售經(jīng)理

曾任：美國微軟企業(yè)護(hù)航服務(wù)中心丨大客戶經(jīng)理

曾任：美國歐特克中國有限公司丨華南區(qū)市場(chǎng)主管

曾任：西門子軟件服務(wù)商丨銷售部經(jīng)理

曾任：廣州中睿科技丨副總經(jīng)理

Helen老師18年來一直專注于銷售管理與人才培養(yǎng)方向，從一線銷售人員到高管崗位，積累了大量的銷售實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，曾多次獲得全公司優(yōu)秀銷售獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人銷售業(yè)績連續(xù)6個(gè)月排名全公司第一，被譽(yù)為“銷售女神”，獲得日本NEC 頒發(fā)的“最佳銷售獎(jiǎng)”稱號(hào)。曾在微軟企業(yè)護(hù)航服務(wù)中心、美國歐特克、西門子軟件服務(wù)商、廣州中睿任職，負(fù)責(zé)大客戶銷售、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理等工作，歷任高級(jí)顧問、銷售總監(jiān)及合伙人等職位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)三年業(yè)績12倍增長，其中在美國歐特克中國有限公司任職期間，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)每年銷售業(yè)績?cè)鲩L40%以上，得到公司高管的高度贊賞，Helen老師多年來致力于幫助企業(yè)解決營銷問題，提高銷售營銷技能，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)收入與利潤增長，幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品到銷售高價(jià)值解決方案的轉(zhuǎn)型。

曾輔導(dǎo)的項(xiàng)目：

● 曾輔導(dǎo)奧曼克中國廣州銷售團(tuán)隊(duì)，通過制定銷售漏斗，優(yōu)化銷售流程以及提升大客戶銷售能力，與過往同期相比業(yè)績提升了100%，業(yè)績的迅速增長，引起了美國總部的高度重視。

● 曾輔導(dǎo)過創(chuàng)湖科技，培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人才與銷售團(tuán)隊(duì)，為該企業(yè)由產(chǎn)品型銷售到解決方案銷售轉(zhuǎn)型帶動(dòng)銷售業(yè)績120％的增長。

● 曾輔導(dǎo)禧匯置業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)，改變了原先被動(dòng)等待客戶到銷售團(tuán)隊(duì)能非常積極主動(dòng)出擊，并通過團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，找到了以往都不曾想到及用到的拓客方法，讓十幾個(gè)門店的業(yè)績提升了60%

主講課程：

《高層營銷》

《解決方案銷售》

《銷售溝通藝術(shù)》

《大客戶實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)》

《精彩博弈—商務(wù)談判技巧》

《優(yōu)秀到卓越之售前工程師培養(yǎng)》

《搞定金主—拿下高端客戶銷售技巧》

授課風(fēng)格：

從實(shí)戰(zhàn)中積累的經(jīng)驗(yàn)印證結(jié)果，課程淺入深出、風(fēng)格新穎、氛圍活躍，內(nèi)容充實(shí)，結(jié)構(gòu)縝密。互動(dòng)性及體驗(yàn)感強(qiáng)，能夠快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性，通過大量的真實(shí)案例與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流來激發(fā)學(xué)員以達(dá)到最佳的授課效果，真正幫到學(xué)員解決銷售過程中遇到的實(shí)際問題。

曾服務(wù)的客戶：

知名企業(yè)：瑞幸咖啡、聯(lián)想集團(tuán)、南方航空、TCL 、東風(fēng)集團(tuán)、BP石油、廣東鐵塔集團(tuán)、青島歐米尼智能、紹興和記黃埔醫(yī)藥、深圳富士康、廣州大同模具鋼、江西花之韻

外資企業(yè)：松下萬寶、京瓷、美能達(dá)、日立電梯、三菱電機(jī)、順達(dá)

金融證券：深圳銀聯(lián)、工商銀行、建設(shè)銀行、深發(fā)展銀行、易方達(dá)基金

電信地產(chǎn)：中國電信、中國移動(dòng)、新世界地產(chǎn)、禧匯地產(chǎn)、中興通訊

國企政府：中國郵政、海事局、廣東核電、廣東地稅/國稅、黃埔海關(guān)、中石化、雅安郵政

其它企業(yè)：首汽約車、金太陽集團(tuán)、武漢默聯(lián)、奧曼克、創(chuàng)湖、南都電源、山東曲姿減肥、杭州銘師堂

客戶評(píng)價(jià)：

Helen老師在我們公司由產(chǎn)品型銷售到解決方案型銷售轉(zhuǎn)型過程中，給予我們銷售團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)，讓我們收獲特別大，也少走了彎路，老師的經(jīng)驗(yàn)直接解決了我們銷售過程中遇害到的問題，轉(zhuǎn)型成功離不開Helen老師的大力支持，非常感謝！

——創(chuàng)湖科技 總經(jīng)理 周國和

Helen老師是一個(gè)極有激情、感染力及愿意付出的培訓(xùn)專家，通過老師的培訓(xùn)，解決了我們銷售從產(chǎn)品型轉(zhuǎn)向了顧問型營銷，客戶滿意度及業(yè)績均超過了以往，Helen老師提到培訓(xùn)要求現(xiàn)場(chǎng)見效果，課程練習(xí)也是我們之前很少會(huì)接觸的，同時(shí)銷售工具給我們?cè)阡N售過程中起到了很大的幫助，接下來再繼續(xù)請(qǐng)Helen老師為我們做《構(gòu)建與經(jīng)營自己的品牌—TOP Sales》，相信我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)更加優(yōu)秀。

——禧匯置業(yè) 總經(jīng)理 鄭煒

張老師是我接觸的最負(fù)責(zé)最認(rèn)真講師，前期的電話溝通特別到位，除去了總部交流了許久，還去了廣州分公司進(jìn)行交流，每一個(gè)環(huán)節(jié)都特別的用心，張老師那句：“要么不做，要做就做的最好”，值得我們所有人學(xué)習(xí)，課堂上內(nèi)容豐富，條理清晰，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員反饋都很好，做人做事值得我們學(xué)習(xí)。理論有深度，案例有寬度，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，人美氣場(chǎng)足！

——北京智杰 總經(jīng)理 李美杰

從我個(gè)人角度講，我是非常欽佩張老師，足夠經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)，也非常感謝張老師給大家?guī)硐到y(tǒng)的框架和豐富的內(nèi)容和工具，很榮幸認(rèn)識(shí)張老師，希望我們有更廣闊的合作空間和機(jī)會(huì)，也期待張老師持續(xù)關(guān)注和支持我們?nèi)鹦铱Х鹊某砷L，謝謝！

——瑞幸咖啡 VP林明

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