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課程特色

本課程為“技能訓(xùn)練行為優(yōu)化“系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動(dòng)的水平，直接影響到一個(gè)企業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)又牽涉到銷售促進(jìn)與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結(jié)合了大量國(guó)外著名企業(yè)呼叫服務(wù)的理論與經(jīng)驗(yàn)，是一門經(jīng)過(guò)多年客戶實(shí)踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務(wù)溝通中的核心要項(xiàng)：呼叫溝通的基本原理與溝通策略的、呼叫溝通的三項(xiàng)間接技能（贊美、認(rèn)同、關(guān)心）三項(xiàng)直接技能（傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá)）、呼叫中銷售溝通的技巧到異議處理的技巧；通過(guò)案例分享、小組研討、情景演練等多種培訓(xùn)形式，理論與實(shí)踐高度融合，從而全方位的提升受訓(xùn)人員的與客戶溝通的技能。

課程收益

領(lǐng)會(huì)并掌握呼叫中與客戶溝通的原理、內(nèi)涵及策略

掌握呼叫溝通中的贊美、認(rèn)同、關(guān)心的三項(xiàng)間接技能

掌握呼叫溝通中的傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá)的三項(xiàng)直接接技能

掌握呼叫銷售溝通的核心要點(diǎn)及技巧

掌握處理呼叫中客戶異議的溝通技巧

課程對(duì)象

呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表

課程形式

情景體驗(yàn)、案例研討、問(wèn)題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等

課程內(nèi)容

第一章、如何理解呼叫中的完美溝通

一、什么是溝通：

1.呼叫溝通中的三個(gè)反應(yīng)級(jí)別

2.信息的傳達(dá)是基本

3.答疑解惑是必要

4.共情與愉悅是目的

討論：回顧你目前的服務(wù)溝通級(jí)別程度

案例分享與研討：播報(bào)式的呼叫

二、呼叫溝通風(fēng)格的定位：

1.從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化的轉(zhuǎn)變

2.從親切化到人性化的階躍

3.聲如其人的背后

4.甜美的僅僅是聲音

5.服務(wù)的心可以聽(tīng)得到

現(xiàn)場(chǎng)演練：從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙：

1.障礙之一：沒(méi)有表情與眼神的交流

——塑造聲音的形象

2.障礙之二：互動(dòng)的方式單一

——找出和優(yōu)化服務(wù)路徑

3.障礙之三：服務(wù)的及時(shí)性與間接性

——設(shè)立溝通中的服務(wù)跟蹤流程

案例分享與研討：一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:

1.耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察

2.表示理解及共贏意識(shí)

3.分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

4.提出雙贏合作方案

5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6.跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

案例分享

五、深入對(duì)方情境的溝通策略

對(duì)方最關(guān)心的是什么

如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

行為冰山模型

釣魚理論

案例分析：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析

第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認(rèn)同、關(guān)心

一、讓聲音微笑起來(lái)的訓(xùn)練——使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：

1.針對(duì)友好的客戶微笑；

2.針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；

3.針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；

4.針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；

二、贊美訓(xùn)練

1.贊美話術(shù)、

2.贊美的十大內(nèi)容

3.贊美禁忌

4.呼叫中標(biāo)簽贊美15句話

贊美情景模擬演練

三、溝通中認(rèn)同客戶的訓(xùn)練---形成溝通中的認(rèn)同習(xí)慣：

對(duì)認(rèn)同的理解

語(yǔ)言上的認(rèn)同不代表認(rèn)知上的認(rèn)同

認(rèn)同是一種思維與語(yǔ)言模式

從現(xiàn)在開(kāi)始改變你的語(yǔ)言模式：先接納后質(zhì)疑

認(rèn)同客戶的好處

便于客戶情緒的發(fā)泄

便于客戶輕松的表達(dá)

便于與客戶共情共鳴

認(rèn)同客戶的技巧

學(xué)會(huì)說(shuō)“是”：情景演練

中性反饋的認(rèn)同：情景演練

道歉式的認(rèn)同：情景演練

四、溝通中的關(guān)心訓(xùn)練——關(guān)心的行為背后是一種態(tài)度：

1.對(duì)溝通中的關(guān)心的理解

關(guān)心不是解決問(wèn)題

關(guān)心是站在客戶的角度想問(wèn)題

關(guān)心的行為反應(yīng)企業(yè)關(guān)注客戶的態(tài)度

案例分享：心在為你跳動(dòng)

2.關(guān)心訓(xùn)練：

關(guān)心的程度

關(guān)心的內(nèi)容

呼叫中關(guān)心的6大情景與話束

情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽(tīng)、詢問(wèn)、表達(dá)

一、傾聽(tīng)的技巧訓(xùn)練

1.呼叫中傾聽(tīng)的重要性：

聽(tīng)既是服務(wù)的前提，也是服務(wù)的開(kāi)始

聽(tīng)是在了解客戶的真實(shí)需求

聽(tīng)比說(shuō)更重要

2.呼叫溝通常用五種傾聽(tīng)情景訓(xùn)練：

針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧；

針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧；

針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；

針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；

針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧；

3.傾聽(tīng)中的要點(diǎn)強(qiáng)化：

傾聽(tīng)中的確認(rèn)技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

傾聽(tīng)中的道歉技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

傾聽(tīng)中的同理心反饋技巧強(qiáng)化訓(xùn)練

情景模擬訓(xùn)練

二、詢問(wèn)的技巧訓(xùn)練

1.詢問(wèn)的重要性：

詢問(wèn)不是質(zhì)疑而是確認(rèn)

學(xué)會(huì)用詢問(wèn)代替批評(píng)

詢問(wèn)是與客戶一起解決問(wèn)題

2.呼叫溝通常用三種詢問(wèn)情景訓(xùn)練：

內(nèi)容完整性與細(xì)節(jié)的詢問(wèn)訓(xùn)練

開(kāi)放式發(fā)泄情緒的詢問(wèn)訓(xùn)練

選擇式流程確認(rèn)式詢問(wèn)訓(xùn)練

情景模擬訓(xùn)練

三、表達(dá)的技巧訓(xùn)練

快速組織語(yǔ)言的訓(xùn)練

正向積極表達(dá)的訓(xùn)練

概括總結(jié)表達(dá)的訓(xùn)練

呼叫表達(dá)常出現(xiàn)的問(wèn)題

“三明治”拒絕表達(dá)訓(xùn)練

（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

四、呼叫中的銷售溝通

1.做好銷售溝通的三項(xiàng)基本技能：

熟悉產(chǎn)品

熟悉流程

熟悉市場(chǎng)

2.感知客戶的真實(shí)心理需求技巧

了解客戶的興趣與偏好

了解客戶的顧慮和擔(dān)心

了解客戶的關(guān)心點(diǎn)和核心利益

情景演練

3.幫助客戶塑造價(jià)值技巧

塑造客戶的獨(dú)到眼光

塑造產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值

塑造品牌及隱形價(jià)值

情景演練

4.跟進(jìn)服務(wù)溝通技巧

說(shuō)清楚后續(xù)服務(wù)流程

詢問(wèn)并確認(rèn)客戶其他需求

表達(dá)真誠(chéng)服務(wù)意愿

情景演練

五、呼叫異議的溝通

1.呼入電話分析與處理技巧

音量分析

語(yǔ)速分析

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

情緒分析

表達(dá)邏輯分析

核心問(wèn)題分析

2.四種性格異議客戶的溝通

力量型、活潑型、完美型、和平型

四種性格的短片斷觀看及分析討論

針對(duì)四種客戶性格的異議溝通技巧

尚老師

曾擔(dān)任深圳華為全球巡講講師、拉美區(qū)域首席培訓(xùn)師、華為內(nèi)部培訓(xùn)師指導(dǎo)顧問(wèn)、華為大學(xué)通用技能課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、EAP企業(yè)員工心理援助顧問(wèn)、PMP項(xiàng)目管理資格、國(guó)際培訓(xùn)協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師資格，多家電視及電臺(tái)特邀專家主持、具有與國(guó)際一流咨詢公司合作開(kāi)發(fā)課程的豐富經(jīng)驗(yàn)及豐富的海內(nèi)外授課經(jīng)驗(yàn)?？筛鶕?jù)客戶實(shí)際培訓(xùn)需求，客戶化的設(shè)計(jì)并輸出定制化的課程和現(xiàn)場(chǎng)講授培訓(xùn)。尚峰講師在華為集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)師和課程開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人期間，多次深入海內(nèi)外一線，實(shí)踐并總結(jié)出了大量培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際案例。授課滿意度一直位居前列，首創(chuàng)了華為培訓(xùn)授課綜合調(diào)查100%的授課滿意記錄。

尚講師授課風(fēng)格自然親切、極富感染力、多采用教與練結(jié)合的方式、不但關(guān)注學(xué)員的認(rèn)知，更注重學(xué)員的行為轉(zhuǎn)化，課程以實(shí)用性和生動(dòng)性見(jiàn)長(zhǎng)。幾年來(lái)持續(xù)為移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信業(yè)、銀行金融及500強(qiáng)各大名企授課，口碑頗佳，持續(xù)受到客戶親點(diǎn)邀約培訓(xùn)授課，曾為多家合作咨詢公司授課天數(shù)和授課絕對(duì)滿意度名列前茅的御用講師，亦為合作咨詢公司合作過(guò)的性價(jià)比和職業(yè)化程度極高的金牌講師。

“學(xué)員的滿意、客戶的口碑”比什么宣傳都來(lái)得直接和厚重，課程內(nèi)容秉承實(shí)用性、課程設(shè)計(jì)力求新穎性、課程效果追求長(zhǎng)效性，課程內(nèi)容和授課風(fēng)格獨(dú)樹(shù)一幟，堪稱中國(guó)企業(yè)員工技能培訓(xùn)的風(fēng)向標(biāo)。

四大系列品牌課程：（排名不分先后）

一 “快樂(lè)工作 柔軟心靈®”系列品牌課程:

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：柔軟心靈

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：情壓管理

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：高效溝通

快樂(lè)工作柔軟心靈系列品牌課程之：融入團(tuán)隊(duì)

二 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）系列品牌課程:

TTT高中級(jí)系列課程之：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師入門培訓(xùn)（初）

TTT高中級(jí)系列課程之：專業(yè)課程呈現(xiàn)與引導(dǎo)技術(shù)（中）

TTT高中級(jí)系列課程之：客戶化的課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（高）(咨詢式培訓(xùn)課程)

三 技能提升 行為優(yōu)化® 系列品牌課程：

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：客戶投訴處理與滿意訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：高效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與建設(shè)訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣訓(xùn)練

技能提升行為優(yōu)化品牌課程之：金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練

四 職業(yè)化冰山品牌®系列課程：

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：?jiǎn)T工職業(yè)化冰山全修煉

員工職業(yè)化冰山品牌系列課程：新員工職業(yè)化技能六項(xiàng)修煉

【服務(wù)過(guò)企業(yè)客戶】

深圳華為、中興、富士康、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中聯(lián)想集團(tuán)、北大方正、西門子、艾默生 清華同方、TCL、美的、康佳、騰訊、同洲電子、武漢烽火、蘇寧電器、哈藥集團(tuán)、鄂爾多斯、喬夫服飾、香格里拉、哈飛集團(tuán)、長(zhǎng)春一汽、大連華豐、長(zhǎng)城證券、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、平安銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)人壽、平安、康輝旅游、哈爾濱啤酒、青島啤酒、哈爾濱電視臺(tái)、浙江傳媒、完達(dá)山乳業(yè)等

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